Aktivera konversationer automatiskt

Flerkanal för Customer Service ger en svit med funktioner som utökar kraften i Dynamics 365 Customer Service Enterprise så att organisationer omedelbart kan interagera med sina kunder i olika digitala kommunikationskanaler. Ytterligare en licens krävs för åtkomst till Flerkanal för Customer Service. För mer information, se Översikt över Dynamics 365 Customer Service prissättning and Dynamics 365 Customer Service prissättningsplan.

Viktigt!

Den här funktionen är avsedd att hjälpa kundjänstcheferoch ansvariga och att förbättra teamets prestanda och förbättra kundnöjdhet. Den här funktionen är inte avsedd att användas för att skapa, och bör inte användas för att göra, beslut som påverkar en anställds eller en grupp av anställda, inklusive kompensation, belöningar, tjänsteålder eller andra rättigheter eller berättiganden. Kunderna ansvarar enbart för att använda Dynamics 365 Customer Service, den här funktionen och alla associerade funktioner och tjänster i enlighet med all tillämplig lagstiftning, inklusive lagstiftningar om åtkomst till enskilda medarbetaranalyser och övervakning, registrering och lagring av kommunikation med slutanvändare. Detta omfattar även lämpliga uppgifter för slutanvändarna att deras kommunikation med handläggare kan övervakas, registreras eller lagras och, enligt vad som krävs enligt tillämplig lagstiftning, för att inhämta medgivande från slutanvändarna innan de använder funktionen hos dem. Kunderna bör också ha en mekanism för att informera sina representanter om att deras kommunikation med slutanvändare kan övervakas, registreras eller lagras.

Vissa förfrågningar om kundkonversationer, t.ex. de som kommer från en Facebook-kanal eller en SMS-kanal, kanske inte behöver omedelbara svar på grund av ett längre servicenivåavtal. För sådana förfrågningar kan du aktivera alternativet för automatiskt tilldelning i meddelandemallarna. När ett inkommande meddelande visas tilldelas konversationen automatiskt till handläggaren, antingen direkt eller efter timeout-perioden.

Viktigt!

Automatisk tilldelning stöds inte i Flerkanal för Customer Service på Unified Service Desk.

Utför följande steg:

1. I Customer Service administratörscenter på webbplatsöversikten, gå till Arbetsytor under Handläggarens upplevelse.

2. Välj Hantera för Meddelandemallar.

3. På sidan Konfiguration av Flerkanal>Konfiguration av Flerkanal – avisering, välj den mall som du vill aktivera den inkommande konversationen tilldelad för.

4. På fliken Allmänt i <notification_name> Aviseringsmall anger du växla till Ja för Automatiskt tilldelade arbetsuppgifter. Etiketten Acceptera knapp ändras till Öppen och växlingsknappen för Visa knappen Avvisa är inaktiverad.

5. Välj Spara.

Kommentar

Vi rekommenderar att du inte aktiverar inställningen för automatiskt tilldelade i meddelandenmappen.

Aktivera röstsamtal och chattar som ska accepteras automatiskt

När en handläggare avvisar en inkommande konversation dirigeras den tillbaka till kön. Detta påverkar kundernas serviceavtal, väntetid i kö och kundnöjdhet. För att undvika sådana situationer kan en konversation automatiskt accepteras av en handläggare, antingen direkt eller efter att timern går ut.

Utför följande steg för att aktivera de inkommande konversationerna som ska tilldelas automatiskt:

1. I Customer Service administratörscenter på webbplatsöversikten, gå till Arbetsytor under Handläggarens upplevelse.

2. Välj Hantera för Meddelandemallar.

3. På sidan Konfiguration av Flerkanal>Konfiguration av Flerkanal – Aviseringar väljer du den mall som krävs.

4. På fliken Allmänt i <notification_name> Aviseringsmall, ange växlingsknappen till Ja för Tilldela arbetsuppgifter automatiskt och ange sedan växlingsknappen Acceptera röst-/chattsamtal automatiskt till Ja. Fältet Visa nedräkning har angetts till Ja och inaktiverats.

5. Välj Spara.

Se även

Hantera aviseringsmallar
Visa aviseringar