Dela via

Konfigurera pausvillkor för SLA-aktiverade entiteter

  • Artikel

Du kan konfigurera pausvillkor på global nivå för SLA-aktiverade enheter.​ Du kan även pausa och återuppta SLA på SLA KPI- och SLA artikelnivåerna. Pausvillkor kan hjälpa dig att spåra SLA-artiklar för olika arbetstimmar, baserat på prioritet och kriterier.

Konfigurera pausvillkor för SLA-aktiverade entiteter

Om SLA är aktiverat för entiteten kan du ställa in pausvillkor för alla färdiga och anpassade enheter.

  1. Från webbplatskartan för administrationscenter för Customer Service, gå till Servicevillkor>Övriga SLA-inställningar>Hantera.
  2. På sidan Tjänstkonfigurationsinställningar, i avsnittet Välj SLA-pausstatus, välj pausstatus för den valda entitet.

Pausstatusen är nu tillämplig på alla SLA:er för den valda enheten.

Ställ in pausvillkor för SLA KPI-instanser

Du kan ställa in SLA-pausvillkor för SLA KPI-instanser, som åsidosätter SLA-pausvillkor som ställts in på entitetsnivå.

  1. Från webbplatskartan för administrationscenter för Customer Service, gå till Servicevillkor>SLA KPI:er>Hantera. Vyn Aktiva SLA KPI:er visas. Välj SLA KPI som du vill ställa in pausvillkor för.
  2. I avsnittet Pausvillkor, ställ in Åsidosätt kriterier växlingsknappen till Ja för att pausa SLA KPI-instansen. Den här inställningen åsidosätter pausinställningarna som definierats på enhetsnivå.
    1. Välj rullgardinsmenyn Lägg till för att definiera villkoren för att pausa SLA KPI-instansen genom att lägga till antingen ett fält, en grupp eller en relaterad enhet.

Kommentar

Du kan bara åsidosätta pauskonfigurationer när Tillåt pausa och återuppta är aktiverad på fliken Allmänt.

För de andra KPI:erna fortsätter pausinställningarna för enhetsnivån att fungera om inga pausvillkor har definierats på SLA KPI-nivån.

Ställ in pausvillkor för SLA-artiklar

Om pausvillkor är inställda för SLA-objektet åsidosätter pausvillkoren på SLA-objektnivå pausvillkor som ställts in på SLA-KPI och enhetsnivå. Välj den status för vilken SLA KPI-instanserna måste pausas.

  1. Från administrationscenter för Customer Service, gå till Servicevillkor>Servicenivåavtal (SLA:er)>Hantera. Sidan Alla servicenivåavtal från enhetligt gränssnitt visas. Välj SLA och välj sedan SLA-objektet som du vill ställa in pausvillkor för.
  2. I avsnittet Pauskonfigurationer, ställ in Åsidosätt kriterier växlingsknappen till Ja för att pausa SLA-artikel. Den här inställningen åsidosätter pausinställningarna som definierats på SLA KPI-instansen och entitetsnivån.

Kommentar

  • Varaktigheterna för varningar och fel för en SLA beräknas beroende på värdet som anges i fältet Tillämpligt om i SLA KPI-instansen.
  • När du återupptar en pausad SLA avbryts den aktuella SLA KPI-instansen och en ny SLA KPI-instans skapas.

Se även

Konfigurera serviceavtal