Konfigurera regler för arbetsklassificering för enhetlig dirigering
I enhetlig vidarebefordran kan du med hjälp av arbetsklassificering definiera regler för att lägga till detaljerad information i inkommande arbetsobjekt som kan användas för att dirigera och tilldela arbetsobjekten optimalt.
Vanligtvis skrivs regler i formatet "om definierat villkor uppfylls, så ange utdataattributen som vissa värden", men kan även visas genom maskininlärningsmodeller. Dessa är valfria och kan användas för att lägga till ytterligare information i de inkommande arbetsobjekt som sedan används för mer exakt dirigering och tilldelning.
Arbetsklassificeringsregler kan skrivas med hjälp av den logiska deklarativa beslutslistan eller med maskininlärningsmodeller.
Viktigt!
Du kan skapa 10 regeluppsättningar per arbetsflöde, och för varje regeluppsättning kan du skapa upp till 100 regelobjekt.
Hur regeluppsättning för klassificering fungerar
En klassificeringsregleruppsättning är en ordnad lista med flera arbetsklassificeringsregler och regler för vidarebefordra till kö. Under utvärderingen körs arbetsklassificeringsreglerna först, följt av regeluppsättningen dirigera till kö.
Arbetsklassificeringsreglerna körs i den ordning de visas. Regelobjekten körs i den ordning som de visas i en regeluppsättning. Så fort ett av regelobjektvillkoren matchar utdataavsnittet för regelobjektet körs och reglerna utvärderas i nästa regeluppsättning om den har konfigurerats.
När alla arbetsklassificeringsregler har körts utvärderas den regeluppsättning som alla regelobjekt ska köras i i den ordning de visas. Detta skiljer sig från klassificeringsreglerna, där kontrollen passerar nästa regeluppsättning när en av regelobjekten i ett regeluppsättningsvillkor matchar.
I arbetsklassificeringsregler kan värden som anges i en av regelobjekten i en regeluppsättning användas i nästa regelobjekt. Exempel: Om prioritet har angetts till Hög i utdataavsnittet för ett av regelobjekten i regeluppsättning 1; I nästa regelobjekt kan prioritetsvariabeln och motsvarande värde Hög användas för att ange värde för ett annat attribut, till exempel "Om Prioritet är lika med Hög, ange ett kritiskt värde".
För ett regelobjekt kan du ange utdatavärdena för upp till fem attribut.
Förutsättningar
Du behöver rollen CSR-ansvarig eller Flerkanaladministratör för att konfigurera arbetsklassificeringsregler för a arbetsström.
Skapa regeluppsättning för arbetsklassificering
Logiska klassificeringsregler körs för att uppdatera arbetsobjektattribut. De skrivs i formatet "om definierat villkor uppfylls, så ange utdataattributen som vissa värden. Du kan skapa villkor i syfte att definiera regler baserat på flera olika entitetsattribut. Routingregler skrivs som regeluppsättningar som består av regelobjekt.
Om du vill skapa en logiskt regeluppsättning för manuell arbetsklassificering gör du följande:
I administrationscenter för Customer Service, appen administrationscenter för Flerkanal (inaktuell), välj en arbetsström och i området Hanteringsregler för Arbetsklassificering (valfritt), välj Skapa regeluppsättning.
Viktigt!
Administrationscentret för flerkanal är inaktuell. Använd appen Administrationscenter för Customer Service för administratörsuppgifter över kundtjänst.
På sidan Arbetsklassificering väljer du Skapa ny och i dialogrutan Skapa regeluppsättning för arbetsklassificering välj Logiska regler i Regeltyp och ange namn och beskrivning. Som standard väljs rotposten och visas överst i villkorsverktyget för referens och synlighet för den post som du skapar regeln för.
I området Beslutslista välj Skapa regel och i dialogrutan Skapa arbetsklassificeringsregel anger du ett namn.
I området Villkor anger du villkoren i enlighet med dina affärsbehov. Om du skapar klassificeringsregler för poster fylls villkoret på den högsta nivån i automatiskt. Du kan definiera villkor för upp till två nivåer för relaterade poster och attribut.
I området Utdata väljer du det attribut för vilket värdet måste anges om villkoren uppfylls.
Upprepa steg 3 till och med 5 om du vill skapa kravregler.
Skapa logiska regeluppsättningar för färdighetsklassificering
Regler för färdighetsbilage är en undertyp av logiska arbetsklassificeringsregler och är definierade för att bifoga färdigheter till arbetsobjektet. De är skrivna i formatet "om ett definierat villkor uppfylls så bifoga definierade färdigheter till arbetsobjektet".
Följ dessa steg för att skapa en logisk regeluppsättning för färdighetsklassificering:
För den valda arbetsströmmen, i hanteringsregle för alternativet Arbetsklassificering (valfritt), välj Skapa regeluppsättning.
På sidan Arbetsklassificering väljer du Skapa ny.
I dialogrutan Skapa regeluppsättning för arbetsklassificering välj Logisk regel i Regeltyp och ange ett namn och en beskrivning.
Välj Skapa regel och i dialogrutan Skapa arbetsklassificeringsregel med villkor ange ett namn.
I området Villkor anger du villkoren enligt dina affärsbehov:
- Välj Lägg till rad och välj Kompetens i listrutan.
- Välj den operator som krävs och välj sedan kompetens för villkoret.
- Upprepa stegen om du vill definiera andra villkor.
I området Utdata väljer du det attribut vars värde måste anges om villkoren uppfylls.
Om du vill ställa in skicklighetsattributet, i Villkor, definiera villkoren och välj önskat värde i området Utgående för färdigheten som behöver ställas in.
Kommentar
- Kontrollera att den klassificeringsmodell du väljer för färdighet i arbetsklassificeringsregeln är samma som den klassificeringsmodell som definieras för färdigheten som är kopplad till handläggaren. Se också till att du inte kopplar samma färdighet till två olika klassificeringsmodeller.
- När du omdirigerar ett arbetsobjekt läggs nya färdigheter till i de befintliga, om det finns några.
Skapa klassificeringsregler utifrån kapacitetsprofiler
Skapa regler för arbetsklassificering som bygger på kapacitetsprofiler för att vidarebefordra arbetsobjekt till handläggare utifrån kapacitet.
- Utför steg 1 till 5 i Skapa logiska regeluppsättningar för färdighetsklassificering.
- I området Utdata, välj Kapacitetsprofil och välj en kapacitetsprofil vars värde bör ställas in om villkoren är uppfyllda.
Skapa regeluppsättning för maskinindelningsbaserad färdighetsklassificering
Maskininlärningsmodell baserade regler är en deltyp av arbetsklassificeringsregler och är regler som definieras för att bifoga färdigheter till arbetsobjektet med hjälp av AI Builder textklassificeringsmodellen för maskininlärning som skapats som en del av den intelligenta kunskapsinsamlingen. Dessa är skrivna i formatet "skicka valda attribut för arbetsobjekt till den publicerade modellen och bifoga de returnerade taggarna från modellen som färdigheter i arbetsobjektet".
Om du vill konfigurera en regeluppsättning för färdighetsklassificering med hjälp av alternativet för maskininlärning måste du ha konfigurerat de smarta modellerna för färdighetssökning. Mer information: Skapa en sökningsmodell för smarta färdigheter
Gör följande om du vill konfigurera en maskininlärningsbaserad regeluppsättning:
I administrationscenter för Customer Service, administrationscenter för Flerkanal (inaktuell) eller kundtjänstnav, välj en arbetsström och i området Hanteringsregler för Arbetsklassificering (valfritt), välj Skapa regeluppsättning eller Se mer.
På sidan Arbetsklassificering väljer du Skapa ny.
I dialogrutan Skapa regeluppsättning för arbetsklassificering, välj Regeltyp som Modell för maskininlärning och ange ett namn och en beskrivning.
Välj en modell i listan Välj färdighetsidentifieringsmodell och välj sedan Skapa.
I sidan som visas väljer du, i områdert Indataattribut, Lägg till attribut samt väljer sedan attributen i kategorin Attribut eller Relaterade entiteter. För ett inkommande arbetsobjekt sammanfogas och skickas dessa attributvärden till maskininlärningsmodellen för färdighetsprediktion.
Kommentar
Färdighet är standardalternativet för utdataattribut och kan inte redigeras eller tas bort.
Skapa regeluppsättningar utifrån sentimentprediktion modell (förhandsversion)
Viktigt!
Det här avsnittet är en förhandsversion av dokumentationen och kan ändras.
Du kan skapa regler som bygger på modell för sentimentprediktion för att kategorisera arbetsobjekt. Mer information: Använd sentimentprediktion.
Skapa regeluppsättningar utifrån uppskattning av arbetsinsatser modell (förhandsversion)
Viktigt!
Det här avsnittet är en förhandsversion av dokumentationen och kan ändras.
Du kan skapa regler som bygger på modell för uppskattning av arbetsinsatser för att kategorisera arbetsobjekt. Mer information: Använd uppskattning av arbetsinsatser.
Tillgängliga alternativ för regeluppsättningar
När du har skapat reglerna kan du ändra i vilken ordning reglerna ska utvärderas, söka efter regler och visa villkoret som har använts för varje regel genom att hålla muspekaren över villkoret. Du kan också skapa kopior av reglerna och bara uppdatera den information som krävs för att undvika att villkoren skrivs från grunden. Du kan hålla muspekaren över ett villkor om du vill visa det utan att behöva navigera till varje villkor.
Se även
Skapa ett arbetsflöde för enhetlig dirigering
Konfigurera postdirigering