Förstå konversationstillstånd

Flerkanal för Customer Service ger en svit med funktioner som utökar kraften i Dynamics 365 Customer Service Enterprise så att organisationer omedelbart kan interagera med sina kunder i olika digitala kommunikationskanaler. Ytterligare en licens krävs för åtkomst till Flerkanal för Customer Service. För mer information, se Översikt över Dynamics 365 Customer Service prissättning and Dynamics 365 Customer Service prissättningsplan.

I avsnittet förklaras olika stadier och statusorsak i en konversation (arbetsobjekt) i Flerkanal för Customer Service.

Konversationen kan vara i öppet eller stängt läge och kan ha följande statusorsaker:

• Öppna
• Aktivt
• Väntar
• Avslutning
• Stängda

Kanal refererar till SMS-, social- och Microsoft Teams-kanaler som stöds i Flerkanal för Customer Service.

Kommentar

Dessutom kan konversationen ha den stängda eller schemalagda statusorsak, som endast är för intern användning.

Öppnats

De konversationer (arbetsobjekt) som finns i kön och som inte är tilldelade handläggaren är klassificerade under tillståndet Öppen.

Konversationen (arbetsuppgiften) övergår från öppen till aktiv eller stängd under följande scenarier.

Från statusorsak	Till statusorsak	Scenario	Typ
Öppnats	Aktivt	En handläggaren hämtar konversationen från flödet Öppna arbetsobjekt. När funktionen för vidarebefordring och arbetsfördelning skickar (tilldelar) konversationen till handläggaren.	Kanal Chatt
Öppnats	Stängda	Kunden kopplar från eller avslutar chatten innan konversationen har tilldelats handläggaren. Mer information: Förstå bortkopplade chattar	Chatt

Aktivt

De konversationer handläggaren väljer eller tilldelas handläggaren är klassificerade under aktivt. I aktiv förbrukas handläggarens kapacitet.

Kommentar

• När du använder alternativet för överföring till externt tal för ett röstsamtal förblir konversationen i aktivt tillstånd med handläggaren på det externa numret som den nya primära handläggaren. Originalhandläggarens kapacitet frigörs omedelbart.
• När du överför röstsamtalet till en annan intern handläggare förblir konversationen i aktivt tillstånd med den andra interna handläggaren som primär, och den ursprungliga handläggarens kapacitet frigörs omedelbart. När du överför till en annan kö får konversationen ett öppet tillstånd medan det väntar i den nya kön, och den ursprungliga primära handläggarens kapacitet frigörs omedelbart.

Konversationen (arbetsuppgiften) övergår från aktiv till stängd, öppen, väntar eller avsluta under följande scenarier.

Från statusorsak	Till statusorsak	Scenario	Typ
Aktivt	Avslutning	En handläggaren väljer knappen avsluta på kommunikationspanelen under konversationen med kunden. När kunden avslutar konversationen genom att välja knappen avsluta i portalens chatt-widget (endast för en chattkanal). När kunden är bortkopplad från konversationen (gäller endast livechattkanal).	Kanal Chatt
Aktivt	Öppnats	En handläggaren kopplar bort konversationen och sedan inte återansluter inom angiven tidsgräns. När handläggaren släpper konversationen i kön. När handläggaren överför konversationen till en annan kö. När handläggaren stänger sessionen medan konversationen är aktiv (gäller endast livechattkanal).	Kanal Chatt
Aktivt	Väntar	En handläggaren stänger sessionen (inte avslutar konversationen genom att välja knappen Avsluta) medan konversationen är aktiv.	Kanal Tillståndändringen gäller inte livechatt.
Aktivt	Stängda	En handläggaren stänger ärendet (eller hämtar en post till ett läge som inte är aktivt) och stänger sessionen.	Post
Aktivt	Stängda	Kunden kopplar från eller avslutar chatten innan konversationen har accepterad av handläggaren. Mer information: Förstå bortkopplade chattar	Chatt

Avslutning

Avslutningstillstånd är det mellanliggande tills efter att handläggaren avslutar konversationen, där den kan göra efter konversationsaktiviteter som att anteckna och uppdatera kundinformationen innan du flyttar konversationen till tillståndet stängd. I tillståndet Avsluta blockeras handläggaren kapacitet beroende på den varaktighet som handläggaren har valt i fältet Blockera för avslutning i arbetsströmmen. Om handläggaren väljer Blockera alltid där deras kapacitet blockeras så länge konversationen är i status Avsluta. Om inställningen Blockera inte har valt frigörs handläggarens kapacitet så snart konversationen flyttas från tillståndet Aktiv till Avsluta. Handläggaren kan också välja varaktighet från 1 minut till 60 minuter. Mer information: Konfigurera arbetsfördelning

Konversationen (arbetsuppgiften) övergår från tillståndet avsluta till stängd under följande scenario.

Från statusorsak	Till statusorsak	Scenario	Typ
Avslutning	Stängda	När handläggaren väljer knappen avsluta i kommunikationspanelen och stänger sessionen.	Kanal Chatt

Kommentar

När en livechatt kopplas bort flyttas Flerkanal för Customer Service automatiskt Aktiva konversationer till tillståndet Avsluta. Mer information: Förstå bortkopplade chattar

Väntar

Kommentar

Vänteläge gäller endast asynkrona och osynkrona chattar och inte livechatt.

En väntande konversation förbrukar inte agentkapacitet. När en agent stänger sessionen genom att välja stängikonen men inte avslutar den genom att välja knappen Slut på kommunikationspanelen flyttas konversationen till Väntestatus. Handläggaren har till exempel frågat efter mer information från kunden som ännu inte har svarat och handläggaren stänger kommunikationspanelen utan att avsluta konversationen. Konversationen tilldelas en handläggare när kunden har besvarat den.

Konversationen (arbetsuppgiften) övergår från tillståndet väntar till stängd, aktiv eller öppen under följande scenarier.

Från statusorsak	Till statusorsak	Scenario	Typ
Väntar	Stängda	Om det inte finns någon aktivitet i konversationen från varken kund eller handläggare, inom tidsgräns för inaktivitet.	Kanal
Väntar	Aktivt	När handläggaren reviderar sessionen från flödet Mina arbetsobjekt på Instrumentpanel för flerkanalshandläggare.	Kanal
Väntar	Öppnats	När kunden återupplivar konversationen inom en angiven timeout-period medan sessionen fortfarande är aktiv i webbläsaren.	Kanal

Stängda

Konversationerna som slutförs genom att du avslutar och stänger sessionen klassificeras som stängd konversationer. Handläggare kan inte återaktivera eller öppna stängda konversationer på nytt.

Se även

Visa kommunikationspanelen
Konfigurera automatisk avslutning av konversationer
Konfigurera automatisk avslutning av konversationer med Power Apps