Översikt över kompetensbaserad dirigering
Flerkanal för Customer Service ger en svit med funktioner som utökar kraften i Dynamics 365 Customer Service Enterprise så att organisationer omedelbart kan interagera med sina kunder i olika digitala kommunikationskanaler. Ytterligare en licens krävs för åtkomst till Flerkanal för Customer Service. För mer information, se Översikt över Dynamics 365 Customer Service prissättning and Dynamics 365 Customer Service prissättningsplan.
Kommentar
Data som exempelvis, men inte begränsat till, kompetens, klassificeringsmodell och klassificeringsvärde som skapas, uppdateras och används i Flerkanal för Customer Service delas med andra modellbaserade appar (Field Service och Project Service Automation) som har installerats i din miljö. På samma sätt kan data som skapas, uppdateras och användas i andra modellbaserade appar användas i Flerkanal för Customer Service.
I kundtjänstcenter har dina handläggare olika kompetenser och egenskaper. De kunder som kontaktar kontaktcenter kan ha olika behov. Med hjälp av färdighetsbaserad kundtjänstcenter distribueras arbetsobjekt (konversationer) till den handläggare som är mest kvalificerad för att lösa problemet. Med hjälp av färdighetsbaserad vidarebefordran förbättras kundtjänst genom att arbetsobjekt automatiskt distribueras till den handläggare som har de färdigheter som krävs för att göra arbetet.
Du kan också associera kunskaper med arbetsobjekt och vidarebefordra arbetsobjekt med hjälp av färdighetsbaserad vidarebefordran.
För en inkommande konversation relaterad till Xbox från Spanien är kompetensen som krävs kunskaper om Xbox-produkten och det spanska språket. Med kunskapsbaserade flöden identifierar systemet handläggarna med dessa specifika kunskaper och distribuerar konversationen till en av dem.
Med hjälp av färdighetsbaserad vidarebefordran kan du enkelt matcha samtalet med den handläggare som är mest produktiv med den, samtidigt som du upprätthåller arbetsbelastningen för handläggaren. Du kan associera olika kunskaper för varje handläggare i teamet och skapa regler för att se till att de konversationer som matchar dessa kunskaper alltid tilldelas dem.
Du kan också göra det möjligt för dina handläggare att uppdatera färdigheter för deras tilldelade arbetsobjekt under körning. Handläggare kan utvärdera, lägga till, ta bort och uppdatera kompetens som krävs för ett visst arbetsobjekt, baserat på erfarenhet och erfarenhet. Om din organisation nu använder maskininlärningsmodell för färdighetsförutsägelser kan du använda den uppdaterade färdighetsinformationen för att omskola din färdighetssökarmodell, så att systemet senare effektivt och effektivt kan styra arbetsobjekten (konversationer) till den handläggare som är bäst lämpad för arbetet. Mer information: Modell för färdighetssökning
Värdeförslag för kunskapsbaserade flöden
Tilldela konversationer till handläggare som är mest kvalificerade för att åtgärda problemet.
Minimera belastningen vid köunderhåll.
Använd handläggarens kunskaper effektivt.
Öka produktiviteten.
Hantera kunskaper baserat på CSAT och KPI:er.
Lös konversationer snabbare.
Förutsättningar
Om miljön innehåller schemaläggningslösningar måste du ha version 9.0.0.0 eller senare.
Video
Färdighetsbaserad dirigering i Flerkanal för Customer Service
Se Videoklipp om du vill visa fler videoklipp om Flerkanal för Customer Service.
Se även
Konfigurera kompetenser och tilldela handläggare
Konfigurera färdighetsbaserad dirigering
Modelldatatabeller som färdigheter