Slå ihop ärenden

När en kund öppnar flera ärenden om samma problem (via olika supportkanaler), eller när flera kunder från samma konto ringer om samma problem, kan du slå ihop dessa ärenden för att eliminera redundans.

När ett ärende slås ihop ändras ärendets tillstånd till annullerat och tillståndet ändras till kopplat. Det beror på att det kopplas till ett annat ärende och alla aktiviteter, e-post och bifogade filer för ärendet nu är associerade med ärende som det kopplades till. Du kan slå ihop upp till 10 ärenden samtidigt som standard.

Några saker att komma ihåg när du slår ihop ärenden med relationen överordnad och underordnad:

• När du slår ihop ett ärende som har underordnade ärenden blir de underordnade ärendena underordnade till det överordnade ärendet som de slås ihop med.

• Du kan endast slå ihop underordnade ärenden till andra underordnade ärenden om båda de underordnade ärendena har samma överordnade ärende.

I Kundtjänstnavet kan du slå ihop ärenden från instrumentpanelsflöden eller från listan med ärendeposter.

Kommentar

Dialogrutan Koppla ärenden använder vyn Incidentihopslagning i vyn Avancerad sökning som inte kan anpassas.

Slå ihop ärenden från infopanelsflöden

1. I Kundtjänstnav, välj instrumentpaneler i webbplatsöversikten.

2. Öppna infopanelen du vill titta på.

3. Markera minst två aktiva ärendeposter som du vill slå ihop med hjälp av knappen Bulkval.

4. Klicka på knappen Fler åtgärder och välj Slå ihop ärenden.

5. I dialogrutan Slå ihop ärenden väljer du (i listan med ärenden) det ärende som övriga ärenden ska slås ihop med, och klickar sedan på Slå ihop.

6. Om de vill se det hopslagna ärendet öppnar du ärendet som det slogs ihop med. Du hittar de hopslagna ärendena i avsnittet Hopslagna ärenden på fliken Ärenderelationer.

Slå ihop ärenden från listan med ärendeposter

1. I Kundtjänstnav, välj ärenden i webbplatsöversikten. I Customer Service workspace, välj vyn Mina aktiva ärenden på Instrumentpanel för kundtjänsthandläggare.

2. Välj minst två aktiva ärendeposter som du vill slå ihop och markera sedan Slå ihop ärenden i kommandofältet.

3. I dialogrutan Slå ihop ärenden väljer du (i listan med ärenden) det ärende som övriga ärenden ska slås ihop med, och klickar sedan på Slå ihop.

4. Om de vill se det hopslagna ärendet öppnar du ärendet som det slogs ihop med. Du hittar de hopslagna ärendena i avsnittet Hopslagna ärenden på fliken Ärenderelationer.

Se även

Lär dig grunderna i Kundtjänstnavet
Använd formuläret Huvudsaklig och dess komponenter