Använda Agent för ärendehantering för att skapa och uppdatera ärenden (förhandsversion)

[Den här artikeln är en förhandsversion av dokumentationen och kan ändras.]

Agent för ärendehantering använder chattkonversationer och inkommande e-postmeddelanden för att skapa ärenden och fylla i relevanta ärendefält. Den kan också uppdatera ärendefält under pågående konversationer, vilket eliminerar behovet av att skapa ärenden manuellt och minska antalet fel.

Viktigt

• Det här är en produktionsklar förhandsgranskningsfunktion.
• Produktionsklara förhandsversioner har kompletterande användningsvillkor.

Autonom skapande av ärenden

Handläggaren skapar ärenden automatiskt från chattkonversationer och inkommande e-postmeddelanden.

Chatt

När du accepterar en konversation som dirigeras direkt eller eskaleras av en självhjälpsagent med tillräckligt med kontext utför Agent för ärendehantering följande åtgärder:

• Mappar kontexten från konversationen till de fält som konfigurerats av administratören och förutsäger värdena för dessa fält.
• Skapar ett nytt ärende som öppnas i en ny flik i formuläret Aktiv konversation. Ett ärende skapas bara om handläggaren har tillräckligt med kontext för att fylla i alla konfigurerade fält.
• Fyller i värdena för fälten i ärendet.
• Sparar ärendet automatiskt.

Om det inte finns tillräckligt med kontext i konversationen för att fylla i de obligatoriska fälten skapar agenten inte ett ärende när du accepterar konversationen. Men när du avslutar konversationen, om det finns tillräckligt med information, skapar agenten ett ärende, om det inte skapas manuellt.

E-postmeddelande

För ett inkommande e-postmeddelande skapas ett ärende automatiskt baserat på de konfigurerade ARC-reglerna. Handläggaren förutsäger och fyller sedan i de konfigurerade standardfälten med kontexten från e-postmeddelandet.

Uppdatera ett ärende

Handläggaren uppdaterar fälten som konfigurerats av administratören på följande sätt:

• För ett ärende som skapats från en konversation: Välj Uppdatera konversationen från i ärendeformuläret. Handläggaren fyller i fälten med kontext från den pågående konversationen. Uppdaterade fält markeras och en banderoll anger att de har ändrats med hjälp av AI.

• Om det inte finns tillräckligt med kontext för att fylla i fälten uppdaterar agenten dem inte och visar ett meddelande som anger att inga ändringar görs.

• Om konversationen är i avslutningstillstånd kontrollerar handläggaren om ett ärende har skapats. Om ärendet inte har skapats skapar handläggaren ett nytt ärende och fyller i ärendefälten. Om ett ärende skapas uppdaterar handläggaren de angivna fälten.

• För ett ärende som skapats från ett e-postmeddelande: Agenten fyller i fälten med kontext från inkommande e-postmeddelanden som är länkade till ärendet.

Du kan granska de uppdaterade fälten i Granskningshistorik om administratören aktiverar granskning för entiteten. Du måste ha åtkomst till granskningshistorik för att kunna visa AI-uppdateringarna.

Obs

Om ärendefält som konfigurerats för AI-agent uppdateringar uppdateras manuellt skriver AI-agent inte över de manuella uppdateringarna.

Gå vidare

Använd autonom uppföljning och avslut av ärenden