Guida representanter med manus

2025-05-21

Gäller för: Dynamics 365 Contact Center – fristående och Dynamics 365 Customer Service

I kundtjänstbranschen måste kundtjänstrepresentanter (servicerepresentanter eller representanter) hantera kontinuerliga uppdateringar av både produkter och processer. Även efter att de har utbildats rigoröst uppstår återkommande mänskliga fel och förseningar i tjänsteleveransen på grund av brist på vägledning i kundscenarier i realtid. Dessa problem medför minskad produktivitet och påverkar därför kundens tillfredsställelse negativt. För att undvika fel och se till att processer följs behöver representanterna vägledning.

Skript ger vägledning till representanter om vad de ska göra när de får ett kundproblem. skripten säkerställer att endast korrekt, företagsgodkänd information delas, samtidigt som organisationen också skyddas i fråga om juridisk efterlevnad. Skript hjälper organisationer att vara enhetliga, korrekta och effektiva samtidigt som de är snabbare och mer effektiva när det gäller kundhantering.

Skript minskar de mänskliga felen eftersom representanterna vet vilka åtgärder de behöver utföra härnäst när de interagerar med en kund, vilket gör det möjligt för representanterna att följa affärsprocessen. Detta leder i sin tur till att representanterna ger snabba lösningar på problemet (låg genomsnittlig handläggningstid) och förbättrar kundnöjdheten.

Värdefördelningar

Minimering av mänskliga fel
I enlighet med affärsprocesser
Lägre genomsnittlig hanteringstid
Förbättrad kundnöjdhet.

Förutsättningar

Se till att du innehar säkerhetsrollen Administratör för produktivitetsverktyg. Mer information finns i tilldela roller och aktivera användare.
Se till att representanter och arbetsledare är tilldelade säkerhetsrollen användare av produktivitetsverktyg. Mer information finns i tilldela roller och aktivera användare.

Skapa skript

Skapa skript i administrationscentret genom att följa dessa steg:

I webbplatsöversikten för administrationscentret för Copilot-tjänsten väljer du Produktivitet i supportupplevelsen.
På sidan Produktivitet väljer du Hantera för skript.
På sidan Skript väljer du Ny.

Följande procedur är ett exempel på ett skript för en chattsession. Du kan ändra proceduren för andra typer av sessioner som dina representanter sannolikt kommer att stöta på.

På sidan Nytt skript anger du följande:

Fält	Beskrivning	Värde
Namn	Ett namn för skriptet.	Chattsessionens skript
Unikt namn	En unik identifierare i formatet <prefix>_<namn>. Viktigt! följande krävs för det unika namnet: Prefixet kan endast vara alfanumeriskt och längden måste vara mellan 3 och 8 tecken. Ett understreck måste finnas mellan prefixet och namnet.	Contoso_script
Språk	Ett språk i listan. De språk som är aktiverade i Microsoft Dataverse visas i listan.	Engelska
Beskrivning	Beskrivning av skriptet.	Det här skriptet används för chattsessioner.

Välj Spara. Skriptsteg visas.
I avsnittet Scriptsteg väljer du Nytt Scriptsteg. Sidan Snabbregistrering: skriptsteg visas.

Ange följande fält i snabbformuläret.

Fält	Beskrivning	Exempelvärde
Namn	Ange ett namn för skriptsteget – detta visas för representanten i samband med körning. Du kan använda slugs för att ange namnet på steget. Mer information finns i slugs	Exempel 1: Hälsningar till kunden. Exempel 2: Hej {customer}
Unikt namn	En unik identifierare i formatet <prefix>_<namn>. Viktigt! följande krävs för det unika namnet: Prefixet kan endast vara alfanumeriskt och längden måste vara mellan 3 och 8 tecken. Ett understreck måste finnas mellan prefixet och namnet.	Hälsa_skript
Ägare	Som standard visas den inloggade användaren som ägare.	Clay Roddy
Skript	Det skript som skriptsteget skapas för.	Chattsessionens skript
Beställning	Ange ordernumret baserat på vilket steg som visas för representanten.	1
Åtgärdstyp	Välj en åtgärdstyp i listan: Textinstruktion Makro Manuskript
Beskrivning	Beskriv kortfattat steget för din referens.	I det här steget öppnas ett utkast till ett e-postmeddelande där kundlänkar till kunskapsbasartiklarna skickas. Obs! Det här fältet visas endast när du markerar värdet Åtgärdstyper som Målmakro eller Målskript.
Textinstruktion	Ange de textinstruktioner som representanten måste följa och utföra. Det här är ett textfält. Du kan också skicka parametervärden med hjälp av slugs och OData-frågor. Mer information finns i Skicka parametervärden Obs! Det här fältet visas endast om du väljer text värden för fältet åtgärdstyp.	Hälsa på kunden med välkomstmeddelandet från lagringsplatsen för snabbsvar.
Målmakro	Skriv namnet på det konfigurerade makrot i textrutan och markera sedan makrot i sökresultatet. Obs! Det här fältet visas endast om du väljer Makro värden för fältet åtgärdstyp.	E-post
Målskript	Skriv namnet på det konfigurerade skriptet i textrutan och markera sedan skriptet i sökresultatet. Obs! Det här fältet visas endast om du väljer Skript värden för fältet åtgärdstyp.	Stäng sessionen

Välj Spara och stäng om du vill lägga till, spara och stänga snabbregistreringsformuläret.
Välj Spara för att spara ändringarna.

Skriptet är nu konfigurerat.

Associera ett skript med en sessionsmall

När du har konfigurerat skriptet och lagt till fältet i ett formulär måste du koppla skriptet till en sessionsmall så att skriptet läses in för representanter baserat på vilken typ av session de har öppnat.

I administratörsprogrammets webbplatsöversikt, välj Sessionsmallar i Arbetsytor.
Välj en mall från listan som du vill associera mallen för. Välj till exempel mallen Chatt – standardsession.
Välj fliken Skript.
I avsnittet Skript väljer du Lägg till befintligt skript. Fönstret sökningsposter visas.
I sökrutan Sök inlägg väljer du sökikonen. Välj skriptet i listan och välj sedan Lägg till.
Välj Spara.

Skriptet är associerat med sessionsmallen.

Ange standardskriptet för representanter

Som administratör kan du ställa in olika standardskript för representanter som hanterar olika tjänster, kunder eller produkter. Du behöver ett sätt att visa dessa representanter ett manus som är lämpligt för sammanhanget för konversationen mellan dem och kunden. Med skriptuttrycksverktyget kan du definiera de villkor som definierar vilket skript en representant visas som standard i agentappen.

Baserat på dessa villkor, när en representant accepterar en inkommande konversation, väljer skriptkontrollen ett skript från de olika skript som har gjorts tillgängliga för den specifika sessionstypen och visar skriptet för representanten. Dessutom kan representanter manuellt välja ett skript från listan över tillgängliga skript om de behöver växla mellan olika skript.

Aktivera och skapa uttrycket

Du kan skapa uttrycket på fliken Skript i sessionsmallen.

I webbplatsöversikt, välj Sessionsmallar i Arbetsytor.
Gå till fliken Skript .
Ange alternativet Aktivera versionsuttryck som Ja och välj sedan Versionsuttryck för att definiera uttrycket. Sidan Uttrycksverktyg visas.
Välj steget Villkor och skapa sedan villkoret.
I steget Om sant väljer Lägg till en åtgärd. Steget Villkor visas. Om du vill veta mer om villkor, se Använda automationsordlistan för att skicka parametrar för sammanhangsdata.
Välj fliken Kundtjänst och välj sedan Ange standardskript.
Välj ett skript i listan Skript .
Följ stegen 4 till 7 för steget Om falskt.
Välj Spara och stäng om du vill spara uttrycket och stänga verktyget.

Du har nu skapat uttrycket.

Använd automationsordlistan för att skicka parametrar för sammanhangsdata

Som administratör måste du konfigurera villkoret med hjälp av automationsordlistan baserat på utvärderingen av villkoret. Ett skript anges som standard och det här skriptet visas för användaren under körning.

Automationsordlistan tillhandahåller vissa dataparameternycklar som du kan använda för att skapa villkoret. Dessa parameternycklar löses och ersätts med sammanhangsbaserade värden i samband körning.

Mer information om dynamiska fält för produktivitetsverktyg finns i Dynamiska datafält.

Om du vill veta mer, se Använda automationsordlistan för att skicka dataparameternycklar.

Manuskript
Makron
Smart hjälp
Sessionsmallar

Dela via