Planera och förbered för Dynamics 365 Customer Service i utgivningscykel 1 för 2023

Viktigt

Detta innehåll är arkiverat och uppdateras inte. Den senaste dokumentationen finns i Översikt över Dynamics 365 Customer Service. De senaste utgivningsplanerna finns i Utgivningsplaner för Dynamics 365 och Power Platform och Cloud for Industry.

Viktigt

Planen för utgivningscykel 1 2023 innehåller alla nya funktioner med planerad lansering från april 2023 till sept. 2023. I den här artikeln finns produktöversikten och nya och planerade funktioner för Dynamics 365 Customer Service.

Översikt

Dynamics 365 Customer Service är en del av Digital Contact Center Platform som tillhandahåller marknadsledande kundtjänst via live-kundengagemang, handläggarsamarbete, avancerad telefoni och AI-baserad analys. Avancerade flöden, ärendehantering, kunskapshantering, assisterande AI och inbyggda Microsoft Teams-funktioner maximerar handläggarproduktiviteten, medan förenklad administration och integrerad analys optimerar kontaktcentrets verksamhet. Organisationer kan tillhandahålla en flerkanalig upplevelse med kanaler för chatt, röst, sociala medier och affärsmeddelanden.

I utgivningscykel 1 för 2023 är vårt fokus att leverera följande funktioner:

• förbättrat ärendeskapande
• kanalbaserad flockbildning med Microsoft Teams
• tillgänglig röstkanal i fler regioner
• robust realtidsanalys
• anpassningsbara datamodeller för analysrapporter

Uppdateringar av Dynamics 365 Customer Service, utgivningscykel 1 för 2023

Investeringsområden

Handläggarens upplevelser
Handläggarens upplevelser är centrala i Dynamics 365 Customer Service. Att öka medarbetarnas tillförsikt är nyckeln till att förbättra kundtjänstnöjdheten. Dynamics 365 Customer Service har intuitiva samarbetsfunktioner på en anpassningsbar arbetsyta och gör teamet effektivare med hjälp av de produktivitetsverktyg som behövs för att leverera smidiga och personliga kundupplevelser i alla kanaler.

I utgivningscykel 1 för 2023 ger följande funktioner handläggarna möjlighet att ge bra service

• skapa och hantera ärenden effektivt med förbättrat ärendeformulär
• Prova förbättringar av ärendehanteringen
• Prova förbättringar i miljön för att välja e-postmall.
• förbättrad upplevelse för att skapa e-postmall
• förbättrad layout för Customer Service workspace
• förbättrad upplevelse för automatisk sammanfattning av konversationer
• nå en lösning snabbare med svar som föreslås genom AI
• märk kunskapsartiklar som favoriter
• förutse ärendevolymer dagligen och med 15 minuters intervall
• prognostisera handläggarbehov för att hantera kundkonversationer dagligen och med 15 minuters intervall.

Flerkanal
Med funktioner för flera kanaler i Dynamics 365 Customer Service kan organisationer komma i kontakt och kommunicera med kunderna direkt via till exempel livechatt, SMS, röst och sociala kanaler. Genom att tillhandahålla en smidig handläggarupplevelse och värdefulla konversationsinsikter i alla kanaler gör flerkanalsfunktioner det möjligt för organisationer att leverera ett verkligt allt-i-ett-kontaktcenter.

I utgivningscykel 1 för 2023 bidrar följande funktioner till att leverera en säkrare, robustare och mer effektiv servicefunktion.

• integrera Nuance Gatekeeper för att minska antalet bedrägerier och förbättra förtroendet
• integrera Nuance-systemet för interaktivt röstsvar (IVR) för att ge kunderna kontinuerlig självbetjäning
• gör det möjligt för kunderna att begära motringning från handläggare och hjälp dem att undvika köer för att tala med handläggare
• gör Customer Service workspace tillgängligt som standard för säkerhetsroller i Flerkanal för Customer Service.

Administratörsupplevelser
Den moderna administrationsupplevelsen ger en konsekvent konfigurationsupplevelse som förenar hanteringen av Dynamics 365 Customer Service, enhetlig dirigering och aktiviteter i flera kanaler. Appen Administrationscenter för Customer Service samlar alla administratörsmiljöer som är relevanta för kundsupport i en enda app. Den guideliknande miljön är intuitiv och möjliggör snabb konfiguration både initialt och i senare iterationer.

I utgivningscykel 1 för 2023 bidrar följande funktioner till att förbättra effektiviteten i kontaktcenter:

• datamodeller kan anpassas för historiska analysrapporter
• externa kunskapskällor kan integreras och användas vid kunskapssökning.

Upplevelser för ansvarig
Upplevelsen för ansvarig riktar sig till kundtjänstansvariga och analytiker. Med nyckelmåtten för organisationens drift kan de ansvariga kontinuerligt övervaka och korrigera, till exempel ingripa om kundsentiment blir negativa, förbättra handläggarbemanningen för att optimera produktiviteten och hjälpa till att hålla en hög servicenivå.

Förbättringarna i utgivningscykel 1 för 2023 gör det möjligt för ansvariga att få insikter, historiska och nästan i realtid, om kontaktcentrets prestanda. Om de ansvariga behöver ytterligare mått för att förbättra kontaktcentrets effektivitet kan du anpassa datamodellerna genom att lägga till nya mått och rapportera om anpassade entiteter.

Copilot och AI-innovation
Copilot ger handläggare AI-baserad assistans för att hitta resurser som hjälper dem att lösa problem snabbare, hantera ärenden mer effektivt och automatisera tidskrävande uppgifter så att handläggare kan fokusera på att leverera högkvalitativ service till sina kunder. Copilot skapar kontextuella svar på frågor via chatt och e-post, och ger en interaktiv chattupplevelse om kunskapsbaser och ärendehistorik. När den har aktiverats är denna AI-baserade expertis alltid tillgänglig för att svara på frågor.

Teams-integrering
Förse dina handläggare med klassledande automatisering av affärsprocesser, samarbete och kommunikation med Microsoft Teams inbäddat i Dynamics 365 Customer Service. Konversationer i inbäddat Teams länkas direkt till Customer Service-poster, vilket möjliggör en samhangsberoende upplevelse.

Enhetlig dirigering
Den intelligenta dirigeringstjänsten i Customer Service använder en kombination av AI-modeller och regler för att tilldela inkommande serviceförfrågningar från alla kanaler, nämligen ärende, post, chatt, digitala meddelanden och röst, till de mest lämpade handläggarna. Tilldelningsreglerna tar hänsyn till kundspecificerade kriterier, såsom prioritet och färdigheter. Dirigeringstjänsten använder AI för att klassificera, dirigera och tilldela arbetsuppgifter automatiskt, och erbjuder drifteffektivitet för organisationer genom att eliminera behovet av konstant köövervakning och manuell arbetsfördelning. De olika funktionerna som procentbaserad dirigering, överbelastningshantering och dirigering till föredragna handläggare hjälper till att optimera dirigeringen av arbetsuppgifter till de bäst lämpade agenterna.

Mer information om hela uppsättningen funktioner i den här utgivningscykeln finns i utgivningsplanen för Dynamics 365 Customer Service nedan:

Ta en titt på utgivningsplanen

För programadministratörer

Funktioner som påverkar användaren i användarupplevelsen aktiveras automatiskt
Funktioner som påverkar användaren ska granskas av programadministratörer. Det underlättar ändringshanteringen och gör att införandet av nya funktioner går smidigt. För en fullständig lista, leta efter alla funktioner som är märkta "Användare, automatiskt" i utgivningsplanen.

Funktioner som måste aktiveras av programadministratörer
Den här utgivningscykeln innehåller funktioner som måste aktiveras eller konfigureras av administratörer, utvecklare eller affärsanalytiker för att bli tillgängliga för användare. För en fullständig lista, leta efter alla funktioner som är märkta "Användare via administratörer, utvecklare eller analytiker" i utgivningsplanen.

Få ut mer av Customer Service

Användbara länkar	Beskrivning
Utgivningsplan	Visa alla funktioner som ingår i utgåvan.
Produktuppdateringar	Håll dig uppdaterad om de senaste produktuppdateringarna.
Versionskalendern	Viktiga milstolpar för versionen.
Licensiering	Förstå Customer Service-licenser.
Produktdokumentation	Hitta dokumentationen för Customer Service.
Användarcommunity	Samarbeta med Customer Service-experter och kollegor i communityn.
Kommande event	Registrera dig för fysiska event och onlineevent.
Produktutvärderingar	Kom i gång med Customer Service.