Planera och förbered för Dynamics 365 Customer Service i utgivningscykel 1 för 2024

Viktigt

Utgivningsplanen för utgivningscykel 1, 2024, innehåller alla nya funktioner med planerad lansering från april 2024 till september 2024. I den här artikeln finns produktöversikten och nya och planerade funktioner för Dynamics 365 Customer Service.

Översikt

Dynamics 365 Customer Service är en molnbaserad lösning som använder generativ AI för att hjälpa företag att leverera snabb, personlig och konsekvent service i flera kanaler. Avancerade flöden, ärendehantering, kunskapshantering, Copilot och inbyggda Microsoft Teams-funktioner maximerar handläggarproduktiviteten, medan förenklad administration och integrerad analys optimerar kontaktcentrets verksamhet. Flerkanalfunktionerna gör det möjligt för organisationer att tillhandahålla en flerkanalupplevelse åt sina kunder med chattkanaler, röstkanaler, sociala kanaler och affärsmeddelandekanaler.

I utgivningscykel 1 för 2024 fokuserar vi på följande områden:

• Införa generativ AI i upplevelser för kunder, handläggare och ansvariga.
• Förbättra röst-, meddelande- och e-postkanaler.
• Utöka Copilot-funktionerna.

Uppdateringar av Dynamics 365 Customer Service, utgivningscykel 1 för 2024

Investeringsområden

Administratörsupplevelser
Den moderna administrationsupplevelsen ger en konsekvent konfigurationsupplevelse som förenar hanteringen av Dynamics 365 Customer Service, enhetlig dirigering och aktiviteter i flera kanaler. Appen Administrationscenter för Customer Service samlar alla administratörsmiljöer som är relevanta för kundsupport i en enda app. Det ger en intuitiv och guidad upplevelse för en snabb konfiguration både första gången och inkrementellt, samt proaktiva hälsokontroller för att säkerställa att systemet har konfigurerats och fungerar som förväntat.

Handläggarens upplevelser
Handläggarens upplevelse är kärnan i Dynamics 365 Customer Service och att förbättra handläggarnas förtroende är nyckeln till att förbättra kundnöjdheten. Customer Service har ett kraftfull skrivbord för handläggare med generativ AI, smidiga samarbetsfunktioner och produktivitetsverktyg på en anpassningsbar arbetsyta. Våra funktioner ökar handläggarnas effektivitet, vilket gör att de kan leverera personanpassade kundupplevelser i alla kanaler.

Copilot och AI-innovation
Copilot transformerar supportupplevelsen i Customer Service med generativ AI. Handläggarna är mer produktiva och ger en bättre serviceupplevelse när Copilot hjälper dem att hitta resurser för att lösa problem snabbare, hantera ärenden mer effektivt och automatisera tidskrävande uppgifter. Copilot hämtar kunskap från interna och externa källor för att utforma kontextuella svar på frågor i e-post- och chattkonversationer. Handläggare kan ställa frågor till Copilot när de gör research för ett ärende, och de kan använda Copilot för att generera ärende- och konversationssammanfattningar med ett enda klick.

Flerkanal
Flerkanalfunktionerna i Dynamics 365 Customer Service gör det möjligt för organisationer att omedelbart interagera och engagera sig med kunderna via kanaler som livechatt, SMS, röst, Microsoft Teams och sociala kanaler. Genom att tillhandahålla en smidig handläggarupplevelse och värdefulla konversationsinsikter i alla kanaler gör flerkanalsfunktioner det möjligt för organisationer att leverera ett verkligt allt-i-ett-kontaktcenter.

Upplevelser för ansvarig
Upplevelsen för ansvarig riktar sig till kundtjänstansvariga och analytiker. Tillgängligheten till viktiga driftmått gör det möjligt för ansvariga att kontinuerligt övervaka kontaktcentrets verksamhet och göra kurskorrigeringar. Ansvariga kan till exempel ingripa när kundernas sentiment blir negativt och förbättra handläggarbemanningen för att optimera produktiviteten och därigenom hålla servicenivån hög.

Ansvariga kan också använda utökningsbarhetfunktionen och anpassa datamodeller för att inkludera ytterligare mått och rapportera om anpassade entiteter, vilket förbättrar kontaktcentrets effektivitet.

Integrering med Teams
Använd Dynamics 365 Customer Service och Microsoft Teams tillsammans för att ge dina handläggare och kunder en sammanhållen miljö där de kan samarbeta med varandra.

Med inbyggd chatt och flockbildning kan handläggare få hjälp av experter i hela organisationen för att lösa komplexa kundproblem.

Handläggare kan interagera med kunderna med hjälp av funktionen Anslut till ett Teams-samtal och mötesintegrering för att få effektivare samarbete med video, skärmdelning och fjärrkontrollalternativ.

Enhetlig dirigering
Den intelligenta dirigeringstjänsten i Customer Service använder en kombination av AI-modeller och regler för att tilldela inkommande serviceförfrågningar från alla kanaler, det vill säga ärende, post, chatt, digital kommunikation och röst, till de mest lämpade handläggarna. Tilldelningsreglerna tar hänsyn till kundspecificerade kriterier, såsom prioritet och färdigheter. Dirigeringstjänsten använder AI för att klassificera, dirigera och tilldela arbetsuppgifter automatiskt, och erbjuder drifteffektivitet för organisationer genom att eliminera behovet av konstant köövervakning och manuell arbetsfördelning. De olika funktionerna som procentbaserad dirigering, överbelastningshantering och dirigering till föredragna handläggare hjälper till att optimera dirigeringen av arbetsuppgifter till de bäst lämpade handläggarna.

Mer information om hela uppsättningen funktioner i den här utgivningscykeln finns i utgivningsplanen för Dynamics 365 Customer Service nedan:

Ta en titt på utgivningsplanen

För programadministratörer

Funktioner som påverkar användaren i användarupplevelsen aktiveras automatiskt
Funktioner som påverkar användaren ska granskas av programadministratörer. Det underlättar ändringshanteringen och gör att införandet av nya funktioner går smidigt. För en fullständig lista, leta efter alla funktioner som är märkta "Användare, automatiskt" i utgivningsplanen.

Funktioner som måste aktiveras av programadministratörer
Den här utgivningscykeln innehåller funktioner som måste aktiveras eller konfigureras av administratörer, utvecklare eller affärsanalytiker för att bli tillgängliga för användare. För en fullständig lista, leta efter alla funktioner som är märkta "Användare via administratörer, utvecklare eller analytiker" i utgivningsplanen.

Få ut mer av Customer Service

Användbara länkar	Beskrivning
Utgivningsplan	Visa alla funktioner som ingår i den här versionen.
Licensiering	Förstå Customer Service-licenser.
Produktdokumentation	Hitta dokumentationen för Customer Service.
Användarcommunity	Samarbeta med Customer Service-experter och kollegor i communityn.
Kommande event	Registrera dig för fysiska event och onlineevent.
Produktutvärderingar	Kom i gång med Customer Service.