Använda serviceagenten i kundtjänst

Service Agent är en Microsoft 365 Copilot-agent som hjälper kundtjänstrepresentanter (servicerepresentanter, representanter) att hitta, sammanfatta och uppdatera kundtjänstinformation med hjälp av data från Dynamics 365 Kundtjänst och anslutna kunskapskällor. Den stöder assisterade Copilot-scenarier, till exempel granskning av ärenden, hämtning av kunskap och utförande av ärendeåtgärder.

Service Agent finns i allmänhet som en Microsoft 365 Copilot-agent. När en administratör enables Service Agent kan du använda Copilot för att hämta sammanfattningar av ärende- och kundinteraktion, visa arbetsbelastningsinformation och få svar från kunskapskällor i Dynamics 365 och SharePoint.

Du kan också göra åtgärder i ärenden, till exempel lägga till anteckningar, uppdatera status och skapa delärenden.

När du frågar Copilot en fråga eller begär hjälp använder serviceagenten organisationens kundtjänstdata – till exempel ärenden, kundposter och interaktioner – för att generera Copilot svar utan manuell sökning.

Du kan använda Service Agent på följande platser:

• Microsoft 365 Copilot
• Copilot Service-arbetsyta när du arbetar med kundinteraktioner
• Alla Microsoft 365, Dynamics 365 eller Power Apps program där Copilot är aktiverat

Åtkomsttjänstagent i kundtjänst

Licensiering och tillgänglighet av funktioner

Specifika licenskrav gäller när du använder Service Agent. De funktioner som finns tillgängliga för dig kan variera beroende på din organisations licensiering och hyresgästkonfiguration. Läs mer i Dynamics 365-licensieringsguiden.

Medan du arbetar med en aktiv kundinteraktion i kundtjänst kan du använda Copilot-funktioner för att hämta relevant tjänstinformation i kontexten.

Följ dessa steg om du vill använda Service Agent direkt i Copilot Service-arbetsytan:

1. Välj Copilot i rubriken för att öppna Copilot sidofönstret.

2. I fönstret Copilot väljer du ikonen Öppna navigeringspanelen (hamburgermenyn).

3. Välj Tjänst i navigeringspanelen.

   Anmärkning

   Om Tjänsten inte visas väljer du Alla agenter och sedan Tjänst i listan.

   

   Tjänstagenten öppnas i fönstret Copilot.

4. Ställ en fråga eller be om hjälp med den aktuella kundinteraktionen.

När du väljer Tjänst aktiverar Microsoft 365 Copilot kundsupportspecifika kunskaper. Service Agent kan använda den aktuella appen och kundinteraktion, till exempel ett aktivt ärende eller arbetsobjekt, som kontext när den är tillgänglig.

Hur kontext används

I Copilot tjänstearbetsyta kan Serviceagenten automatiskt använda det aktiva ärendet eller arbetsobjektet som kontext. I andra Microsoft 365 Copilot-erfarenheter kanske du behöver referera till det ärende eller den post som du vill att Copilot ska använda.

Välja datakälla

Service Agent hämtar och uppdaterar kundtjänstdata från dynamics 365-kundtjänstmiljön som valts under Källor.

Om du har åtkomst till flera miljöer väljer du Källor för att visa tillgängliga anslutningar och väljer den miljö som du vill att Service Agent ska använda. Den valda källan avgör vilka kundtjänstposter som Service Agent kan komma åt under sessionen.

Vad du kan göra med Service Agent

Service Agent använder sina färdigheter för att hjälpa dig att granska, sammanfatta och uppdatera kundserviceinformation medan du arbetar med kunder.

Du kan använda Service Agent för att utföra följande uppgifter:

Granska och prioritera ärenden

Du kan använda Service Agent för att granska och prioritera ärenden baserat på relevant ärendeinformation.

Du kan till exempel be Service Agent att:

• Visa högprioriterad ärenden för den här kunden.
• Identifiera öppna ärenden som kräver uppföljning.

Sammanfatta ärendeinformation

Du kan använda Service Agent för att sammanfatta information från ett befintligt ärende.

Du kan till exempel be Service Agent att:

• Sammanfatta aktiviteten för det här fallet.
• Ge en översikt över det här fallet.

Sammanfatta kundinteraktioner

Använd Service Agent för att sammanfatta senaste kundkontakter. Service Agent upptäcker data över Teams, Outlook och kundservice.

Du kan till exempel be Service Agent att:

• Sammanfatta de senaste interaktionerna för den här kunden.
• Visa interaktionshistorik för det här kontot.

Hämta kunskapssvar

Använd Service Agent för att hämta kunskapssvar som är relevanta för kundens problem. Service Agent hittar svar genom Dynamics 365-kunskap och SharePoint.

Du kan till exempel be Service Agent att:

• Hitta kunskapsartiklar som är relaterade till det här fallet.
• Hitta information om hur du hanterar det här fallet.
• Visa rekommenderade kunskapssvar.

Utföra skrivåtgärder för ärenden

Du kan använda Service Agent för att uppdatera ärendeinformation.

Du kan till exempel be Service Agent att:

• Uppdatera ärendeprioriteten.
• Lägg till anteckningar i det här fallet.
• Skapa ett nytt underordnat ärende som är associerat med det här ärendet.
• Lös detta fall och dokumentera detaljerna kring lösningen.

Utkast till kunskapsartiklar och svar

Använd Service Agent för att skriva en kunskapsartikel eller ett kundvänligt svar baserat på hur du löste ett ärende.

Du kan till exempel be Service Agent att:

• Skriv en informationsartikel om lösningen av detta fall.
• Skriv ett svar som förklarar lösningen för kunden.

Utkast och skicka kundmejl

Använd Service Agent för att skriva ett mejl till kunden och skicka det efter att du har granskat det.

Du kan till exempel be Service Agent att:

• Skriv ett mejl som sammanfattar statusen för detta ärende.
• Skicka uppföljningsmejlet till kontaktpersonen för ärendet.

Få ärendeinformation och nästa bästa åtgärd

Använd Service Agent för att förstå vad som driver ett ärende och vad du ska göra härnäst.

Du kan till exempel be Service Agent att:

• Förklara varför det här ärendet riskerar att inte uppfylla sitt servicenivåavtal (SLA).
• Rekommenderar nästa bästa åtgärd för detta fall.

Relaterad information

Konfigurera tjänstagent