Konfigurera överlämning till en generisk engagemangshubb

Artikel
04/22/2024

Viktigt

Power Virtual Agents-funktioner ingår nu i Microsoft Copilot Studio efter betydande investeringar i generativ AI och förbättrade integrationer mellan Microsoft Copilot.

Vissa artiklar och skärmbilder kan referera till Power Virtual Agents när vi uppdaterar dokumentation och utbildning.

Copilot Studio låter dig överföra copilot-konversationer sömlöst och kontextuellt till en mänsklig handläggare via en engagemangshubb.

Med en viss anpassad utveckling kan du konfigurera copilot till att överlämna konversationer till en valfri engagemangshubb. I den här guiden får du veta hur du kan göra detta.

Förutsättningar

Du måste ha skapat en copilot med Copilot Studio.
Du behöver en engagemangshubb som du kan använda för att interagera med API:er eller SDK.

Viktigt!

Instruktioner i det här avsnittet kräver programvaruutveckling från dig eller dina utvecklare. Den är avsedd för erfarna IT-proffs, t.ex. IT-administratörer eller IT-utvecklare med en gedigen förståelse för utvecklarverktyg, andra verktyg samt integrerade utvecklingsmiljöer (IDE:er) som vill integrera engagemangshubbar från tredje part med Copilot Studio.

Översikt

ILLUSTRATION SOM VISAR ETT GENERISKT DATAFLÖDE FÖR ADAPTER.

En komplett överlämning till en engagemangshubb följer detta mönster:

En slutanvändare interagerar med engagemangshubbens chattarbetsyta.
Engagemangshubben skickar den inkommande chatten via de inbyggda vidarebefordringsfunktionerna för chatt till en copilot.
En anpassad adapter vidarebefordrar de inkommande chattmeddelandena från engagemangshubben till en Copilot Studio-copilot.
När slutanvändaren utlöser överlämning, Copilot Studio startar överlämningen med en fullständig konversationskontext.
Den anpassade adaptern fångar upp meddelandet och tolkar den fullständiga konversationskontexten och vidarebefordrar sömlöst den eskalerade konversationen till en utbildad mänsklig handläggare utifrån tillgänglighet.
Slutanvändarens chatt överlämnas sömlöst kontextuellt till en mänsklig handläggare som kan återuppta konversationen.

Om du vill överlämna en konversation till en mänsklig handläggare måste du bygga en anpassad överlämningsadapter.

Skapa en anpassad överlämningsadapter

Ett adapter överbryggar samtal till och från handläggarens engagemangshubb för att vidarebefordra och omvandla meddelanden mellan slutanvändare, copilots och mänskliga handläggare.

De vanligaste engagemangshubbarna för handläggare tillhandahåller SDK:er eller dokumentera deras API:er offentligt, vilket gör att du kan skapas sådana adaptrar.

Även om det ligger utanför det här dokumentets omfång för att täcka vad en anpassad adapter kan innehålla, kan följande exempel på ett överlämningsmeddelande med utgångspunkt från vad Copilot Studio som skapas som en del av standardöverlämnings till en live-handläggarupplevelse kan hjälpa dig att komma igång.

Med hjälp av dessa kodavsnitt kan du extrahera kontext från konversationen till sömlös och sammanhangsberoende överlämning av copilot-konversationer till en generisk engagemangshubb.

Exempel på nyttolast för överlämningsmeddelande

Överlämningen stöds endast över Direct Line. Läs mer om hur du interagerar med en copilot över Direct Line. Vid överlämning, när en händelseaktivitet har anropat handoff.initiate höjs den och skickas till adaptern.

Du kan visa ett fullständigt exempel på en överlämnande av meddelandeaktiviteter på vår GitHub-webbplatsen.

Extrahera kontext från ett överlämningsmeddelande

Om du vill använda konversationssammanhang måste du tolka handoff.initiate händelseaktiviteten. Följande kodavsnitt tolkar handoff.initiate-händelseaktiviteten och extraherar konversationssammanhanget. Se exempel på fullständig kod på GitHub.

public void InitiateHandoff(string botresponseJson)
{
    BotResponse response = JsonConvert.DeserializeObject<BotResponse>(botresponseJson);

    // Look for Handoff Initiate Activity. This indicates that conversation needs to be handed off to agent
    Activity handoffInitiateActivity = response.Activities.ToList().FirstOrDefault(
        item => string.Equals(item.Type, ActivityTypes.Event, System.StringComparison.Ordinal)
        && string.Equals(item.Name, HandoffInitiateActivityName, System.StringComparison.Ordinal));

    if (handoffInitiateActivity != null)
    {
        // Read transcript from attachment
        if (handoffInitiateActivity.Attachments?.Any() == true)
        {
            Attachment transcriptAttachment = handoffInitiateActivity.Attachments.FirstOrDefault(a => string.Equals(a.Name.ToLowerInvariant(), TranscriptAttachmentName, System.StringComparison.Ordinal));
            if (transcriptAttachment != null)
            {
                Transcript transcript = JsonConvert.DeserializeObject<Transcript>(transcriptAttachment.Content.ToString());
            }
        }

        // Read handoff context
        HandoffContext context = JsonConvert.DeserializeObject<HandoffContext>(handoffInitiateActivity.Value.ToString());

        // Connect to Agent Hub
        // <YOUR CUSTOM ADAPTER CODE GOES HERE>
    }
}

Share via