Dela via

Hantera Service Manager kunskapsartiklar

  • Artikel

Viktigt

Den här versionen av Service Manager har nått slutet av supporten. Vi rekommenderar att du uppgraderar till Service Manager 2022.

Kunskapsartiklar i Service Manager kan hjälpa supportanalytiker och slutanvändare att förstå och lösa problem. Alla anställda kan söka efter, visa och skapa kunskapsartiklar så att slutanvändarna kan hjälpa sig själva och lösa IT-problem innan nya arbetsobjekt öppnas. Supportanalytiker måste också länka arbetsobjekt till kunskapsartiklar.

Använd procedurerna i den här artikeln för att skapa och söka efter kunskapsartiklar.

Skapa en artikel

Du kan använda följande procedur för att skapa en kunskapsartikel i Service Manager. Den här proceduren beskriver hur du skapar ett nytt exempel på kunskapsartikel som hjälper användarna att få det senaste Service Pack för Windows 10. Du kan emellertid följa de här anvisningarna för att skapa alla typer av kunskapsartiklar.

Anteckning

Om du vill visa externt innehåll i kunskapsartiklar måste datorn där Service Manager-konsolen är installerad vara ansluten till Internet, antingen direkt eller via en proxyserver.

Skapa en kunskapsartikel

  1. I Service Manager-konsolen väljer du Bibliotek.

  2. I fönstret Bibliotek expanderar du Kunskap och väljer Alla kunskapsartiklar.

  3. I fönstret Uppgifter under Kunskap väljer du Skapa kunskapsartikel.

  4. I formuläret som visas följer du de här stegen på fliken Allmänt i avsnittet Information i kunskapsartikel :

    1. I rutan Rubrik anger du en rubrik för kunskapsartikeln. Ange till exempel Så här hämtar du Windows 10 Service Pack.

    2. I beskrivningsrutan anger du en beskrivning av artikeln. Ange till exempel Du kan använda den här artikeln för att förstå det här problemet och åtgärda problemet själv.

  5. I formuläret Kunskap expanderar du avsnittet Klassificering och följer sedan de här anvisningarna:

    1. I rutan Nyckelord anger du klassificeringsnyckelord som du senare kan söka efter, avgränsade med semikolon. Ange till exempel Windows; Tjänst; Packa.

    2. I rutan Ägare av kunskapsartikel bläddrar du efter och väljer en ägare för kunskapsartikeln. Välj exempelvis Phil Gibbons.

    3. Välj en lämplig kategori i listan Kategori . Välj exempelvis Programvara.

  6. Expandera avsnittet Externt innehåll . I rutan URL anger du webbadressen om informationskällan för artikeln är känd. Ange till exempel https://support.microsoft.com/kb/935791.

  7. Expandera Internt innehåll. I rutan anger eller klistrar du in information om hur användaren kan använda information från rutan Externt innehåll för att åtgärda ett problem som är specifikt för din organisation. Ange till exempel Gå till URL:en för att läsa om hur du laddar ned det senaste Service Pack för Windows 10.

  8. Välj OK för att spara den nya kunskapsartikeln.

Så här kontrollerar du att kunskapsartikeln har skapats

  • Kontrollera att den nya kunskapsartikeln visas i rutan Alla kunskapsartiklar .

Söka efter artiklar

Du kan använda följande procedurer för att söka efter en kunskapsartikel med hjälp av Service Manager-konsolen i Service Manager. Om du vill länka en kunskapsartikel till en incident eller till en ändringsbegäran sparar du först incidenten eller ändringsbegäran. Du kan göra fulltextsökningar när du söker efter kunskapsartiklar. När du söker frågar Service Manager följande fält i kunskapssökningsformuläret:

  • Rubrik

  • Beskrivning

  • Kommentarer

  • Nyckelord

  • Extern webbadress

  • Internt innehåll

  • Innehåll för analytiker

När sökningen är klar visar Service Manager matchningar för innehåll i fälten Rubrik, Slutanvändarinnehåll och Analytikerinnehåll. Om du vill visa hela artikeln väljer du Öppna artikel för att se externt innehåll. Om du anger Windows 10 i sökrutan måste den exakta strängen finnas i något av kunskapsartikelfälten.

Anteckning

Partiella matchningar returneras inte av en sökning. När du söker efter en kunskapsartikel baserat på ett nyckelord måste du därför ange det exakta ordet. Du kan dock använda asterisken (*) som jokertecken när du utför en sökning.

Söka efter en kunskapsartikel med Service Manager-konsolen

  1. Ange ett nyckelord eller en term i sökrutan i Service Manager-konsolen. Ange till exempel Windows 10.

  2. Välj pilen till höger om sökrutan för att visa en lista över de objekt som du vill söka efter och välj Kunskap.

Formuläret Kunskapssökning visar de kunskapsartiklar som matchar söktermen.

Söka efter en kunskapsartikel när ett incidentformulär eller ett formulär för ändringsbegäran är öppet

  1. När ett formulär för incident eller ändringsbegäran är öppet går du till fönstret Uppgifter och väljer Sök efter kunskapsartiklar.

  2. I formuläret Kunskapssökning anger du en sökterm i rutan Sök efter och väljer Gå. Ange till exempel Windows 10.

Länka en kunskapsartikel till en incident eller en ändringsbegäran

  1. I Service Manager-konsolen i sökrutan anger du det nyckelord eller den term som du vill söka efter. Ange till exempel Windows 10.

  2. Välj pilen till höger om sökrutan för att visa en lista över de objekt som du vill söka efter och välj Kunskap.

  3. Formuläret Kunskapssökning visar de kunskapsartiklar som matchar söktermen.

  4. Välj den artikel som du vill länka och välj Länka till.

  5. I dialogrutan Välj objekt under Filtrera efter klass väljer du antingen Incident eller Ändringsbegäran.

  6. Välj en incident eller ändringsbegäran och välj OK.

  7. Stäng informationsmeddelandet genom att välja OK .

  8. I formuläret Kunskapssökning väljer du Stäng.

Nästa steg