Dela via

Återaktivera och eskalera

När du ska eskalera eller återaktivera ett ärende

Eskalera om:

  • Du håller inte med om ett svar eller råd

  • Du behöver mer support eller information

  • Ärendet ligger utanför serviceavtalet (SLA). Serviceavtalet är 48 timmar för frågor och 72 timmar för transaktioner. Bekräftelse av mina ärenden och support-tickets ska göras inom 24 timmar.

Återaktivera om:

  • Den angivna lösningen är ofullständig.
  • Lösningen tillhandahålls i ett avslutat ärende.

När du inte ska eskalera eller återaktivera ett ärende

Eskalera inte om:

  • Du vill bara prioritera din begäran. Använd befintliga regionala processer i stället.
  • Det finns inga befintliga Mina ärenden och supportärende.

Återaktivera inte om:

  • Du har sekundära ytterligare frågor som inte är relaterade till den ursprungliga frågan.

  • Ditt ärende avvisas och du har ingen extra information att ange.

  • Fallet är mer än 60 dagar gammalt.

Återaktivering av ett ärende

Partner kan återaktivera ärendet från VL Central.
Återaktiveringsfunktionen är tillgänglig fram till 60 dagar från det senaste stängningsdatumet.

Steg för att återaktivera ett ärende:

  1. Välj knappen Återaktivera under kolumnen Åtgärd i avsnittet Visa skiftläge eller välj knappen Återaktivera i panelen Ärendeinformation.
    Skärmbild som visar återaktiveringsknappen
  2. Välj lämplig återaktiveringsorsak
  3. Lägg till dina kommentarer.
  4. Välj Skicka.
    Skärmbild som visar hur du skickar ett återaktiveringsärende.
  5. Ett meddelande visas som meddelar dig att återaktiveringen lyckades.
    Skärmbild som visar meddelandet när du skickar ett återaktiveringsärende.

Eskalering av ett ärende

Partner kan eskalera ärendet från VL Central; återaktiveringsfunktionen är endast tillgänglig för öppna ärenden.

Eskaleringsregler:

  1. En användare kan bara eskalera igen efter att minst en timme har passerat efter den tidigare eskaleringen.
  2. En användare kan inte eskalera ett ärende om det är på den högsta eskaleringsnivån (de kan kontrollera eskaleringsnivån via användargränssnittet om de redan har eskalerat ärendet.)

Steg för att eskalera ett ärende:

  1. Välj knappen Eskalera under kolumnen Åtgärd i avsnittet Visa ärende eller välj knappen Eskalera i panelen Ärendeinformation.
    Skärmbild som visar startsidan för Volume Licensing Central

    Skärmbild som visar eskaleringsknappen

  2. Lägg till dina kommentarer.

  3. Välj Skicka.

  4. Lägg till dina kommentarer. Skärmbild som visar hur du skickar ett eskalerat ärende.

  5. Det eskalerade ärendet visas överst i ärendelistan.
    Skärmbild som visar att det eskalerade ärendet visas överst i ärendelistan.