กําหนดค่าวิดเจ็ตเพื่อฝังใน Genesys Cloud CX (ตัวอย่าง)

[บทความนี้เป็นเอกสารก่อนการนำออกใช้ และอาจเปลี่ยนแปลงได้]

ใช้วิดเจ็ตที่ฝังตัวได้เพื่อช่วยให้ตัวแทนศูนย์ติดต่อใช้ความสามารถ AI Microsoft จาก Contact Center Intelligence ในเดสก์ท็อปที่พวกเขาทํางานอยู่แล้ว วิดเจ็ตถูกโฮสต์ไว้ในพื้นที่ทํางานของตัวแทนและใช้บริบทจากการโต้ตอบของลูกค้าอย่างต่อเนื่องเพื่อโหลดคําแนะนําที่ขับเคลื่อนด้วย AI ที่เหมาะสม

ใน Genesys Cloud CX วิดเจ็ตจะถูกเพิ่มไปยังพื้นที่ทํางานของตัวแทน Genesys ในฐานะวิดเจ็ตการโต้ตอบ สําหรับสถานการณ์เสียง Genesys จะส่งต่อการสนทนาและบริบทของลูกค้าไปยังวิดเจ็ต ในขณะที่ AudioHook จะสตรีมเสียงการโทรไปยัง Contact Center Intelligence สําหรับการดําเนินการทางชีวมิติด้วยเสียง

สําหรับวิดเจ็ตตัวแทนการรับรองความถูกต้องและป้องกันการฉ้อโกง ตัวแทนสามารถลงทะเบียนลูกค้าสําหรับการรับรองความถูกต้องด้วยเสียง ลูกค้าที่ลงทะเบียนรับรองความถูกต้อง ดูข้อบ่งชี้ที่สงสัยว่าเป็นการฉ้อโกง และประมวลผลคําขอปฏิเสธเข้าร่วมทางชีวมิติด้วยเสียงระหว่างการโต้ตอบแบบไลฟ์เสียง

Important

  • คุณลักษณะนี้เป็นคุณลักษณะพรีวิว
  • คุณลักษณะพรีวิวไม่ได้มีไว้สำหรับการใช้งานจริง และอาจมีฟังก์ชันการทำงานที่จำกัด คุณลักษณะเหล่านี้ขึ้นอยู่กับ ข้อตกลงการใช้งานเพิ่มเติม และพร้อมใช้งานก่อนการเปิดตัวอย่างเป็นทางการ เพื่อให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงได้ก่อนใครและให้ข้อเสนอแนะ

ข้อกำหนดเบื้องต้น

  • เตรียมใช้งานองค์กรระบบอัจฉริยะของศูนย์ติดต่อ
  • การยืนยันตัวตนและเอเจนต์ป้องกันการฉ้อโกง รวมถึงชีวมิติด้วยเสียงได้รับการกำหนดค่า
  • คุณมีสิทธิ์การเข้าถึงระดับผู้ดูแลระบบสำหรับฮับผู้ดูแลระบบ Contact Center Intelligence, ศูนย์การจัดการ Power Platform, ศูนย์การจัดการ Microsoft 365 และ Genesys Cloud CX
  • Genesys AudioHook เปิดใช้งานสําหรับการสตรีมเสียงการโทรไปยังระบบอัจฉริยะของศูนย์ติดต่อ
  • ตัวแทนมีสิทธิ์การใช้งาน Dynamics 365 Contact Center และสามารถเพิ่มลงในสภาพแวดล้อมเป้าหมายได้

ตรวจสอบเฟรมเวิร์กวิดเจ็ตและแบบจําลองข้อมูล

เฟรมเวิร์กวิดเจ็ตแยกการเขียน การโฮสต์ การแลกเปลี่ยนบริบท และการประมวลผลบริการ คุณเขียนวิดเจ็ตใน Contact Center Intelligence ซึ่งจะจัดเก็บการกําหนดค่าใน Dataverse และ URL วิดเจ็ตที่สร้างขึ้นจะถูกปรับใช้ลงในโฮสต์เดสก์ท็อป

ในขณะทํางาน Genesys โหลดวิดเจ็ต ผ่านการสนทนาที่ใช้งานอยู่และบริบทของลูกค้า และเปิดประสบการณ์ความช่วยเหลือตัวแทนที่กําหนดค่าไว้ สําหรับสถานการณ์เสียง Genesys AudioHook จะสตรีมเสียงการโทรไปยังบริการเสียงใน Contact Center Intelligence และไม่ส่งไปยังวิดเจ็ต Contact Center Intelligence เชื่อมโยงการดําเนินการวิดเจ็ตที่มองเห็นและสตรีมเสียงโดยใช้บริบทการสนทนา Genesys ที่ใช้งานอยู่ เช่น ID การสนทนา

แผนภาพที่แสดง Genesys ที่โหลดวิดเจ็ต ส่งต่อข้อมูลการสนทนาและบริบทของลูกค้า และสตรีมเสียงการโทรผ่าน AudioHook ไปยังบริการเสียงของ Contact Center Intelligence

ข้อมูลหรือคอมโพเนนต์ สิ่งที่ทำ
การกําหนดค่าวิดเจ็ต กําหนดวิดเจ็ตและ URL ที่สร้างขึ้น
URL ขององค์กร ระบุ Dynamics 365 หรือองค์กร Dataverse ที่เชื่อมต่อกับวิดเจ็ต
รหัสการกําหนดค่าวิดเจ็ต ระบุการกําหนดค่าวิดเจ็ตที่บันทึกไว้เพื่อโหลด
รหัสการสนทนา เชื่อมโยงการดําเนินการตัวแทนกับการสนทนา Genesys ที่ใช้งานอยู่
ID ลูกค้าหรือ ID ลูกค้าภายนอก ระบุระเบียนลูกค้าที่ใช้สำหรับการลงทะเบียน การยืนยันตัวตน และการยกเลิกการเข้าร่วม
โฮสต์ต้นทางและสภาพแวดล้อมเป้าหมาย ให้บริบทการโฮสต์ Genesys แก่วิดเจ็ตในรันไทม์
เซสชัน AudioHook สตรีมเสียงการโทรและให้เมตาดาต้าของเซสชันเสียงสำหรับการดำเนินการไบโอเมตริกซ์ด้วยเสียง

สร้างวิดเจ็ตใน Contact Center Intelligence

โดยการเขียนวิดเจ็ต คุณกำหนดประสบการณ์ของตัวแทนใน Genesys ระบบสร้าง URL ที่ผู้ดูแลระบบ Genesys ใช้ในระหว่างการผสานรวม ในฮับผู้ดูแลระบบ Contact Center Intelligence การเชื่อมต่อและการเขียนวิดเจ็ตจะพร้อมใช้งานภายใต้ Contact Center Intelligence ในแผนผังเว็บไซต์

การสร้างการเชื่อมต่อ

ใช้ Connections เพื่อตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีการเชื่อมต่อสำหรับตัวแทน

  1. บนแท็บ การเชื่อมต่อ ให้ยืนยันว่า Genesys Cloud CX พร้อมใช้งาน
  2. เลือก + และสร้างการเชื่อมต่อ Genesys
    • ใส่ ชื่อการเชื่อมต่อที่ไม่ซ้ํากัน
    • เลือกแพลตฟอร์มศูนย์ติดต่อ เช่น Genesys Cloud CX หรือ Universal
    • ชนิดของตัวแทน:
      • สำหรับลูกค้า: เลือกตัวแทน AI
      • สำหรับตัวแทน: สำหรับเอเจนต์ที่ช่วยเหลือตัวแทนฝ่ายบริการ。 ข้อความระบุว่าคุณสามารถสร้างการเชื่อมต่อได้เพียงหนึ่งการเชื่อมต่อเท่านั้น
  3. เลือก ถัดไป จากนั้นระบุข้อมูลรับรองและการกำหนดค่าที่จำเป็นสำหรับแพลตฟอร์มที่เลือก
  4. แมปตัวแทน แชนเนล เหตุการณ์ และบริบทที่จําเป็นในสถานการณ์สมมติของคุณ
  5. ตรวจทานรายละเอียด และเลือก สร้างการเชื่อมต่อ

สร้างวิดเจ็ตการรับรองความถูกต้องด้วยเสียง

วิดเจ็ตฝังการรับรองความถูกต้องด้วยเสียงในประสบการณ์ศูนย์ติดต่อสำหรับตัวแทน คุณต้องมีการเชื่อมต่อสำหรับตัวแทนที่ทํางานอยู่อย่างน้อยหนึ่งรายการก่อนที่คุณจะสามารถฝังวิดเจ็ตได้

  1. เลือกแท็บ Widgets

  2. ภายใต้ เริ่มต้นใช้งานด้วยวิดเจ็ต เลือก สร้างวิดเจ็ตการรับรองความถูกต้องด้วยเสียง คุณยังสามารถเลือกสร้างวิดเจ็ตจากรายการวิดเจ็ตของคุณ

  3. ภายใต้ คุณสมบัติ ให้ป้อนชื่อวิดเจ็ตและเลือก ภาษา

  4. ภายใต้ ลักษณะ กำหนดค่า:

    • ธีมสีอ่อนหรือสีเข้ม.
    • จะแสดงส่วนหัวของวิดเจ็ตหรือไม่
    • สไตล์ส่วนหัว กราฟิก และสี

  5. ตรวจสอบการแสดงตัวอย่างสด.

  6. เลือกสร้างวิดเจ็ต.

  7. ใน วิดเจ็ตของคุณ ให้คัดลอก URL แบบฝังที่สร้างขึ้นและเพิ่มลงในประสบการณ์ Contact Center ที่อนุมัติแล้ว

  8. ทดสอบการลงทะเบียน การรับรองความถูกต้อง การเลือกไม่เข้าร่วม ลายน้ำเสียงที่ถูกล็อก ข้อผิดพลาด และการกู้คืน ก่อนที่คุณจะทำให้วิดเจ็ตพร้อมใช้งานสำหรับตัวแทน

URL ที่ฝังประกอบด้วยข้อมูลการกําหนดค่า แชร์กับเจ้าของแอปพลิเคชันที่ได้รับอนุญาต ใช้มาตรการควบคุมการเข้าถึง ความปลอดภัยของเนื้อหา และการจัดการการเปลี่ยนแปลงขององค์กรของคุณ

ออกแบบประสบการณ์การใช้งานวิดเจ็ต

ใช้การตั้งค่าวิดเจ็ตที่พร้อมใช้งานเพื่อปรับการรับรองความถูกต้องและการต่อต้านการฉ้อโกงให้เข้ากับเดสก์ท็อป Genesys ก่อนนำไปใช้งานจริง

  • ใช้ชื่อวิดเจ็ตสั้น ๆ ที่ผู้ดูแลระบบสามารถจดจําได้ในหน้า วิดเจ็ต และใน Genesys
  • ทําให้เห็นการดําเนินการหลักที่สําคัญที่สุดได้โดยไม่ต้องเลื่อนมากเกินไป
  • ใช้ธีม ส่วนหัว สไตล์ส่วนหัว ไอคอน สี ภาษา การแบ่งหน้า และการตั้งค่าแบบป๊อปอัพเพื่อให้พอดีกับวิดเจ็ตลงในเดสก์ท็อป Genesys
  • ใช้ Live preview ในขณะที่เขียนเพื่อให้คุณสามารถดูว่าประสบการณ์การรับรองความถูกต้องและการต่อต้านการฉ้อโกงจะแสดงอย่างไรก่อนที่คุณจะสร้างวิดเจ็ต
  • อย่าออกแบบขนาด iframe ที่มีขนาดเล็กมาก ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเนื้อหายังคงสามารถอ่านได้ที่ขนาดที่แนะนําต่ําสุด 320 โดย 400 พิกเซล
  • หลีกเลี่ยงการวางวิดเจ็ตในตำแหน่งที่แย่งพื้นที่กับปุ่มควบคุมการโทรหรือข้อมูลลูกค้าที่สำคัญ
  • ตรวจสอบการออกแบบด้วยบัญชีผู้ใช้ตัวอย่างที่เป็นตัวแทนและบริบทโฟลว์การโทรจริงก่อนที่จะเผยแพร่

กําหนดค่า OAuth ใน Genesys

กำหนดค่า OAuth ใน Genesys เพื่อให้วิดเจ็ตสามารถยืนยันตัวตนและใช้สิทธิ์การเข้าถึงการสนทนาได้

  1. ใน Genesys Cloud CX ไปที่ ผู้ดูแลระบบ>OAuth และสร้างไคลเอ็นต์ OAuth
  2. ป้อนชื่อสั้นๆ ที่เป็นคำอธิบายสำหรับแอปพลิเคชันไคลเอ็นต์
  3. เลือก Authorization Code with PKCE เป็นประเภทการให้สิทธิ์
  4. ตั้งค่า URI เปลี่ยนเส้นทางที่ได้รับอนุญาตไปยัง URL เปลี่ยนเส้นทางที่ให้มาในระหว่างการตั้งค่าวิดเจ็ต Contact Center Intelligence
  5. ให้ขอบเขต OAuth ที่กําหนด: conversations และ conversations.read
  6. บันทึกไคลเอ็นต์ OAuth และคัดลอก ID ไคลเอ็นต์

ติดตั้งและกําหนดค่าวิดเจ็ตการโต้ตอบ

กำหนดค่าวิดเจ็ตการโต้ตอบ Genesys เพื่อให้สามารถโหลดวิดเจ็ตในพื้นที่ทำงานตัวแทน รับการสนทนาและบริบทของลูกค้า และเชื่อมโยงกับสตรีม Genesys AudioHook สำหรับการดำเนินงานด้วยเสียง

  1. คัดลอก URL ของวิดเจ็ตใน Contact Center Intelligence
  2. ใน Genesys Cloud CX ไปที่ ผู้ดูแลระบบ>การผสานรวม.
  3. เพิ่มการรวม ค้นหา Interaction Widget และติดตั้ง
  4. ป้อนชื่อสั้นๆ ที่อธิบายวิดเจ็ต
  5. ผนวก ID ไคลเอ็นต์ ของ Genesys OAuth เข้ากับ URL ของวิดเจ็ต ตามรูปแบบที่กําหนดโดยการตั้งค่าวิดเจ็ตของ Contact Center Intelligence
  6. เปิดแท็บ การกําหนดค่า และวาง URL ของวิดเจ็ตที่มีการต่อท้าย Client ID
  7. รักษาตัวแปรรันไทม์ Genesys ใน URL: {{pcConversationId}}{{gcHostOrigin}}, และ{{gcTargetEnv}}
  8. บันทึกการรวมและตั้งค่าสถานะเป็นใช้งานอยู่
  9. สามารถเลือกใช้ตัวกรอง Genesys เพื่อควบคุมการมองเห็นตามกลุ่มตัวแทน คิว หรือประเภทการสื่อสาร

กำหนดค่าโฟลว์ Architect

กำหนดค่าโฟลว์ Genesys Architect เพื่อส่งบริบทของลูกค้าและการสนทนาไปยังวิดเจ็ต

  1. ใน Genesys Architect ให้สร้างหรืออัปเดตโฟลว์การโทรที่เกี่ยวข้อง
  2. เรียกใช้ตัวระบุลูกค้าจากระบบ CRM หรือแหล่งข้อมูลอื่นที่ใช้โดยโฟลว์
  3. ตั้งค่าข้อมูลผู้เข้าร่วมเพื่อรวมตัวระบุลูกค้า เช่น รหัสลูกค้า หรือ ID ลูกค้าภายนอก
  4. ตรวจสอบให้แน่ใจว่าโฟลว์ส่ง ID การสนทนา และ ID ลูกค้า ไปยังวิดเจ็ต
  5. เชื่อมโยงการผสานรวม Interaction Widget ที่ใช้งานอยู่กับโฟลว์และกลุ่มผู้ดูแลที่ต้องการ
  6. ตรวจสอบว่าวิดเจ็ตได้รับ ID การสนทนา และค่า รหัสลูกค้า และโหลดบริบทของลูกค้าที่ถูกต้อง

เปิดใช้งานสิทธิ์การเข้าถึงสำหรับตัวแทน

ตัวแทนจำเป็นต้องมีใบอนุญาตที่จำเป็นและบทบาทความปลอดภัยที่จำเป็นก่อนที่พวกเขาจะสามารถใช้วิดเจ็ตในสภาพแวดล้อมเป้าหมายได้

  1. ใน ศูนย์การจัดการ Microsoft 365 ไปที่ ผู้ใช้>ที่ใช้งานอยู่ แล้วเพิ่มหรือเลือกผู้แทน
  2. กำหนดไลเซนส์ที่จำเป็น
  3. ในศูนย์การจัดการ Power Platform ให้เปิดสภาพแวดล้อมเป้าหมาย
  4. ไปที่ การตั้งค่า>ผู้ใช้ + สิทธิ์>ผู้ใช้ และเพิ่มตัวแทนตามชื่อหรืออีเมล
  5. เลือกผู้ใช้ เลือกจัดการบทบาทความปลอดภัย และกําหนดผู้ใช้พื้นฐานและตัวแทน Omnichannel
  6. บันทึกการกําหนดบทบาท

ตรวจสอบการปรับใช้ Genesys

ตรวจสอบการปรับใช้ด้วยบัญชีตัวอย่างและบริบทโฟลว์การโทรจริงก่อนที่จะใช้และยืนยันรายละเอียดต่อไปนี้:

  1. วิดเจ็ตโหลดในพื้นที่ทํางานของตัวแทน Genesys
  2. หน้าลงชื่อเข้าใช้ Microsoft Entra เปิดขึ้นและเสร็จสมบูรณ์เรียบร้อย
  3. วิดเจ็ตได้รับ ID การสนทนาและ ID ลูกค้า
  4. สตรีม AudioHook จะเปิดใช้งานและสัมพันธ์กับการสนทนา Genesys เดียวกัน
  5. ตัวแทนสามารถลงทะเบียนให้เสร็จสมบูรณ์ได้หลังจากบันทึกความยินยอมของลูกค้า
  6. ตัวแทนสามารถยืนยันตัวตนลูกค้าที่ลงทะเบียนได้

กําหนดค่าตัวเชื่อมต่อเสียง Genesys Cloud

  • อัปเดตล่าสุดเมื่อ