กำหนดเส้นทางกรณีโดยใช้ชุดกฎการกำหนดเส้นทางพื้นฐาน

เคล็ดลับ

หากคุณต้องการทดลองใช้ Dynamics 365 Customer Service ฟรี คุณสามารถลงทะเบียนเพื่อรับ การทดลองใช้ 30 วัน

หมายเหตุ

เราขอแนะนำให้คุณเปิดใช้งานและใช้การกำหนดเส้นทางแบบรวมสำหรับเรกคอร์ดการกำหนดเส้นทางโดยอัตโนมัติใน Customer Service ข้อมูลเพิ่มเติม: ภาพรวมของการกำหนดเส้นทางแบบรวม

ใช้กฎการกำหนดเส้นทางใน Customer Service เพื่อกำหนดเส้นทางกรณีไปยังเจ้าหน้าที่ที่ถูกต้องในเวลาที่เหมาะสมโดยไม่มีการแทรกแซงด้วยตนเองใดๆ คุณยังสามารถใช้กฎการกำหนดเส้นทางเพื่อกำหนดเส้นทางกรณีที่เลื่อนระดับไปที่คิวเฉพาะ

เพิ่มแผนผังไซต์ชุดกฎการกำหนดเส้นทางสำหรับแอปที่กำหนดเอง

ในแอปที่กำหนดเอง คุณอาจไม่มีชุดกฎการกำหนดเส้นทางในแผนผังเว็บไซต์ของคุณ หากต้องการเพิ่มกฎการกำหนดเส้นทางให้กับแผนผังเว็บไซต์ ให้ทำตามขั้นตอนเหล่านี้:

1. ลงชื่อเข้าใช้ https://<org>.dynamics.com/apps และไปที่ตัวออกแบบแอป

2. เลือกจุดไข่ปลา ตัวเลือกเพิ่มเติม (...) ในแอปแบบกำหนดเองของคุณ จากนั้นเลือก เปิดในตัวออกแบบแอป เพจ ตัวออกแบบแอป จะปรากฏขึ้น

3. เลือกไอคอนดินสอด้านข้าง แผนผังเว็บไซต์ เพจ ฮับส่วนบริการลูกค้า จะปรากฏขึ้น

4. เลือกพื้นที่ที่คุณต้องการเพิ่มเอนทิตีชุดกฎการกำหนดเส้นทาง เช่น การจัดการบริการ เลือก เพิ่ม แล้วเลือก พื้นที่ย่อย ส่วน พื้นที่ย่อย ปรากฏขึ้นในบานหน้าต่างด้านขวา

5. บนแท็บ คุณสมบัติ ในส่วน ทั่วไป ทำต่อไปนี้:

   • ประเภท: เลือก เอนทิตี

   • เอนทิตี: เลือก ชุดกฎการกำหนดเส้นทาง

6. บันทึกและเผยแพร่แผนผังเว็บไซต์

   แผนผังเว็บไซต์ถูกสร้างขึ้นด้วยชุดกฎการกำหนดเส้นทาง ไปที่แอปแบบกำหนดเองเพื่อค้นหาชุดกฎการกำหนดเส้นทางในแผนผังเว็บไซต์

เรียนรู้เพิ่มเติมได้ที่ สร้างแผนผังไซต์สำหรับแอปโดยใช้ ตัวออกแบบแผนผังเว็บไซต์

สร้างชุดกฎการกำหนดเส้นทาง

คุณสามารถสร้างชุดกฎการกำหนดเส้นทางใน Customer Service เพื่อกำหนดเส้นทางกรณีโดยอัตโนมัติ ความสามารถนี้ยังมีอยู่ใน Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) 9.1. เรียนรู้เพิ่มเติมได้ที่ ฟีเจอร์ใหม่ใน Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises)

ข้อกำหนดเบื้องต้น

ตรวจสอบข้อกำหนดดังต่อไปนี้ ก่อนที่จะสร้างชุดกฎการกำหนดเส้นทาง:

• ตรวจสอบใจว่าคุณมีบทบาทความปลอดภัยแบบ Customer Service Manager, System Administrator, System Customizer หรือสิทธิ์เทียบเท่า

  ตรวจสอบ Security role ของคุณ

  • ทำตามขั้นตอนใน ดูโปรไฟล์ผู้ใช้ของคุณ

  • ไม่มีสิทธิ์ที่ถูกต้องหรือไม่ โปรดติดต่อผู้ดูแลระบบของคุณ

สร้างชุดกฎการกำหนดเส้นทางเพื่อกำหนดเส้นทางกรณี

เมื่อสร้างชุดกฎการกำหนดเส้นทาง คุณสามารถเพิ่มรายการกฎหลายรายการที่นี่ และจัดเรียงรายการตามลำดับที่ต้องการ รายการกฎจะถูกประเมินตามลำดับของข้อกำหนด รายการกฎจะถูกประเมินจากบนลงล่าง หากรายการกฏได้รับการประเมินว่าเป็น จริง แล้วกรณีจะถูกส่งไปยังเจ้าหน้าที่ปลายทาง และข้ามการประเมินที่เหลือไป ถ้ารายการกฎถูกประเมินเป็น เท็จ รายการกฎที่เหลือจะถูกประเมิน

1. ในแผนผังเว็บไซต์ของศูนย์การจัดการ Customer Service เลือก การกำหนดเส้นทาง หน้า การกำหนดเส้นทาง จะปรากฏขึ้น

2. เลือก จัดการ สำหรับ ชุดกฎการกำหนดเส้นทางพื้นฐาน

3. เลือก สร้าง บนแถบคำสั่ง

4. บนแท็บ ทั่วไป ใน ข้อมูลชุดกฎการกำหนดเส้นทาง ป้อน ชื่อ และ คำอธิบาย สำหรับชุดกฎการกำหนดเส้นทาง

5. เลือก บันทึก ชุดกฎการกำหนดเส้นทางได้รับการบันทึก และส่วน รายการกฎ จะแสดง

   

6. ในส่วน รายการกฎ เลือก รายการกฎใหม่ กล่องโต้ตอบ รายการกฎใหม่ จะปรากฏขึ้น โดยที่คุณสามารถระบุเงื่อนไขที่จะได้รับการประเมินเพื่อกำหนดเส้นทางเคสไปยังคิว ตัวแทน หรือทีมได้

   ก. บนแท็บ ทั่วไป ใน ข้อมูลรายการกฎ ป้อน ชื่อ และ คำอธิบาย

   ข. ใน เกณฑ์ของกฎ คุณสามารถระบุเงื่อนไขในหนึ่งหรือรวมกันต่อไปนี้เพื่อประเมินกรณีการกำหนดเส้นทาง:

   • เพิ่มแถว: เลือก … เพื่อจัดกลุ่มเงื่อนไขหลายแถวไว้ในกลุ่มเดียว

   • เพิ่มกลุ่ม: เลือก … เพื่อยกเลิกการจัดกลุ่มเงื่อนไข

   • เพิ่มเอนทิตีที่เกี่ยวข้อง: เลือกเพื่อเพิ่มเงื่อนไขสำหรับเอนทิตีที่เจาะจง

     หมายเหตุ

     ข้อจำกัดต่อไปนี้สามารถใช้งานได้ เมื่อคุณกำหนดเกณฑ์ของกฎในแอปที่ใช้ส่วนติดต่อแบบรวม:

     • คุณไม่สามารถเลือกค่าเวลาสำหรับชนิดข้อมูลวันที่และเวลา หากคุณพยายามแก้ไขรายการกฎที่มีอยู่ที่สร้างขึ้นในเว็บไคลเอ็นต์ เวลาจะถูกตั้งค่าเป็น 00:00
     • ลำดับชั้นของเอนทิตีที่เกี่ยวข้องได้รับการรับรองเพียงระดับเดียวเท่านั้น แม้ว่าแอปพลิเคชันจะให้คุณเลือกเอนทิตีที่เกี่ยวข้องกัน
     • เอนทิตีที่เกี่ยวข้องภายในกลุ่มของและ / หรืออนุประโยคไม่รองรับ
     • โดยการออกแบบ แอตทริบิวต์ไม่รองรับประเภทข้อมูล "ชุดตัวเลือกแบบเลือกหลายรายการ"
     • ตัวดำเนินการ "ใน" และ "ไม่อยู่" สำหรับชนิดข้อมูลบรรทัดเดียว และหลายบรรทัดของข้อความและตัวดำเนินการ "ไม่ได้" สำหรับประเภทข้อมูล Date ไม่ได้รับการรองรับ
     • สำหรับชนิดข้อมูลการค้นหา รองรับตัวดำเนินการ "เท่ากับ" "ไม่เท่ากัน" "null" และ "ไม่ใช่ null" เท่านั้น
     • ในรายการเพิ่มเอนทิตีที่เกี่ยวข้อง ตัวเลือก "หนึ่งถึงหลายคน" และ "หลายคน" ไม่ได้รับการรองรับแม้ว่าแอปพลิเคชันจะให้คุณเลือกได้
     • หากคุณใช้เอนทิตีที่เกี่ยวข้องเดียวกันมากกว่าหนึ่งครั้งในเงื่อนไขของกฎ แม้ว่ากฎจะได้รับการประเมินในขณะรันไทม์ แต่คุณก็ไม่สามารถแก้ไขกฎในแอปได้ และข้อความแสดงข้อผิดพลาดจะแสดงขึ้น

   ค. ใน การดำเนินการ>ทางไป เลือกคิวหรือผู้ใช้ / ทีม

   ตัวอย่างเช่น ทุกกรณีที่เกี่ยวกับปัญหาเครื่องพิมพ์จากลูกค้าควรส่งไปยังเจ้าหน้าที่ที่ชื่อ Bert Heir ซึ่งเป็นผู้เชี่ยวชาญเรื่องนี้ของทีม รายการกฎสำหรับเงื่อนไขชสามารถกำหนดค่าตามที่แสดงในภาพหน้าจอ

   

   ง. เลือก บันทึกและปิด เพื่อบันทึกและปิดรายการกฏ

7. ในเรกคอร์ด ชุดกฎการกำหนดเส้นทาง เลือก เปิดใช้งาน ชุดกฎจะใช้กับกรณีที่ตรงกับเงื่อนไขในกฎ

   หมายเหตุ

   • หากไม่ได้เปิดใช้งานการกำหนดเส้นทางแบบรวม จะสามารถเปิดใช้งานกฎการกำหนดเส้นทางได้ครั้งละหนึ่งรายการเท่านั้น ถ้าคุณพยายามเปิดใช้งานกฎเมื่ออีกกฎหนึ่งกำลังทำงาน กฎที่ทำงานอยู่จะถูกปิดใช้งาน คุณสามารถเปิดใช้งานหรือปิดใช้งานกฎที่คุณเป็นเจ้าของได้
   • หากคุณต้องการแก้ไขชุดกฎการกำหนดเส้นทางที่ใช้งานอยู่ คุณต้องปิดใช้งานกฎ หากต้องการนำเข้าโซลูชันที่รวมกฎการกำหนดเส้นทางที่ใช้งานอยู่ลงในองค์กรให้สำเร็จที่ซึ่งมีกฏที่มีรหัสเดียวกันอยู่แล้ว ให้ปิดใช้งานกฎในองค์กร

ใช้ชุดกฎการกำหนดเส้นทาง

คุณสามารถใช้กฎการจัดเส้นทาง เมื่อสร้างกรณีโดยใช้ปุ่ม บันทึก & เส้นทาง เรียนรู้เพิ่มเติมได้ที่ สร้างเคส

ทำตามขั้นตอนต่อไปนี้เพื่อใช้กฎกับกรณีที่มีอยู่หรือที่ถูกสร้างขึ้นด้วยตนเอง

1. ในฮับการบริการลูกค้า ให้ไปที่รายการของกรณีในมุมมอง กรณีของฉัน
2. เลือกกรณีที่คุณต้องการกำหนดเส้นทางโดยใช้กฎนี้ และบนแถบคำสั่งให้เลือก ใช้กฎการกำหนดเส้นทาง

หมายเหตุ

• ถ้าคุณกำลังนำเข้าเรกคอร์ดจำนวนมาก และไม่ต้องการให้กฎการกำหนดเส้นทางมีผลกับกรณีที่คุณกำลังนำเข้า ให้เพิ่มคอลัมน์ กำหนดเส้นทางกรณี ลงในสเปรดชีตที่ใช้สำหรับการนำเข้าเรกคอร์ด และเพิ่มค่า ไม่ สำหรับกรณีทั้งหมดที่คุณไม่ต้องการกำหนดเส้นทาง
• กรณีสามารถสร้างและกำหนดเส้นทางโดยทางโปรแกรม หากคุณต้องการแทนที่ลักษณะการทำงานนี้ ให้ตั้งค่าสำหรับแอตทริบิวต์ RouteCase เป็น "ไม่"

สิ่งที่พิจารณา

• กฎการกำหนดเส้นทางเป็นตารางที่ตระหนักถึงโซลูชัน คุณสามารถส่งออกกฎการกำหนดเส้นทางจากสภาพแวดล้อมหนึ่งไปยังอีกสภาพแวดล้อมหนึ่งได้โดยใช้เครื่องมือส่งออกการนำเข้าโซลูชัน อย่างไรก็ตาม กฎจะถูกแมปกับคิว ผู้ใช้ หรือกลุ่มคนที่ไม่ใช่ข้อมูลที่รับรู้โซลูชัน ดังนั้น หลังจากการส่งออกข้อมูล คุณจะต้องแก้ไขการแมปของรายการกฎแต่ละรายการให้สอดคล้องกับคิว ผู้ใช้ หรือกลุ่มคน ในสภาพแวดล้อมเป้าหมาย

• ก่อนการนำเข้าหรืออัพเกรดโซลูชัน ให้ปิดใช้งานกฎการกำหนดเส้นทางและลบ เลเยอร์ ที่ใช้งานอยู่บนกฎการกำหนดเส้นทาง เปิดใช้งานกฎการกำหนดเส้นทางหลังจากที่นำโซลูชันเข้าสู่ สภาพแวดล้อมเป้าหมาย สำเร็จแล้วหรือได้รับการอัพเกรด

• อย่าเปิดใช้งานเวิร์กโฟลว์ที่เชื่อมโยงกับกฎการกำหนดเส้นทางโดยตรงโดยใช้ การค้นหาขั้นสูง เมื่อคุณเปิดใช้งานกฎการกำหนดเส้นทาง เวิร์กโฟลว์ก็จะเปิดใช้งานด้วย

ข้อมูลที่เกี่ยวข้อง

การสร้างและจัดการคิว