เริ่มต้นใช้งาน ศูนย์การจัดการ Customer Service

บทความ
12/08/2023

ยินดีต้อนรับสู่ ศูนย์การจัดการ Customer Service แอปที่รวบรวมและทำให้ประสบการณ์การดูแลระบบง่ายขึ้นในชุด Customer Service

ใช้แอปศูนย์การจัดการ Customer Service เพื่อตั้งค่าคุณลักษณะใน Customer Service เช่น การกำหนดเส้นทางแบบรวม กรณี คิว บทความองค์ความรู้ ช่องทาง กฎสำหรับการสร้างเรกคอร์ดโดยอัตโนมัติ โปรไฟล์ประสบการณ์เจ้าหน้าที่ และกำหนดการการบริการลูกค้า

คุณลักษณะรวมถึง:

ประสบการณ์แนะนำทีละขั้นตอนสำหรับการตั้งค่าช่องทาง
ตัวเลือกการค้นหาเพื่อค้นหาการตั้งค่าผู้ดูแลระบบอย่างง่าย สำหรับคุณลักษณะต่างๆ ในแอป
จัดระเบียบและเน้นงานในแผนผังเว็บไซต์
หน้าภาพรวมสำหรับแต่ละพื้นที่ที่แสดงรายการข้อมูลโดยย่อพร้อมลิงก์ในรายละเอียดเพื่อจัดการคุณลักษณะ
เพจเริ่มต้นต่อคุณลักษณะพร้อมภาพรวมของความสามารถทั้งหมด
แผนผังเว็บไซต์ปรับให้เข้ากับความสามารถที่จัดเตรียมไว้ บนพื้นฐานของส่วนบริการลูกค้าหลัก หากมีการจัดสรรช่องทาง Omni สำหรับส่วนบริการลูกค้าแล้ว คุณลักษณะอื่นๆ จะพร้อมใช้งานโดยอัตโนมัติ

ข้อกำหนดเบื้องต้น

คุณจะต้องมีบทบาทความปลอดภัยอย่างน้อยหนึ่งบทบาทต่อไปนี้ เพื่อเข้าถึงแอปนี้เพื่อดำเนินการงานการกำหนดค่าต่างๆ :

ผู้ดูแลระบบ: เพื่อเข้าถึงและแก้ไขรายการแผนผังเว็บไซต์ทั้งหมดได้
ผู้กำหนดค่าระบบ: เพื่อเข้าถึงและแก้ไขรายการแผนผังเว็บไซต์ทั้งหมดได้
ผู้จัดการ CSR: เพื่อเข้าถึงเอนทิตี เช่น คิวสำหรับเรกคอร์ดอีเมล การสร้างเรกคอร์ดอัตโนมัติและกฎการอัปเดต และสตรีมงานใน Customer Service
ตัวจัดการโปรไฟล์แอปและผู้ใช้ขั้นต้น: เพื่อเข้าถึงแอปและแก้ไขเอนทิตีที่เกี่ยวข้องกับโปรไฟล์แอป
ผู้ดูแลระบบและผู้ใช้ขั้นต้นของช่องทาง Omni: เข้าถึงแอปและแก้ไขเอนทิตีที่เกี่ยวข้องกับช่องทาง Omni ทั้งหมด เช่น คิวแชทและการสื่อสารทางเสียง และสตรีมงาน

นอกจากนี้ ในการสร้างกล่องจดหมายที่ใช้ร่วมกัน คุณต้องมีสิทธิ์ของผู้ดูแลระบบผู้เช่า Microsoft 365

หากคุณใช้บทบาทที่กำหนดเอง คุณต้องแน่ใจว่าคุณมีสิทธิ์ที่เหมาะสมซึ่งสอดคล้องกับคุณลักษณะที่คุณต้องการกำหนดค่า

ข้อมูลเพิ่มเติม: มอบหมายบทบาทและเปิดใช้งานผู้ใช้สำหรับช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service

การเข้าถึงแอป

แอปได้รับการติดตั้งโดยอัตโนมัติในองค์กร Customer Service ทั้งหมด คุณสามารถเข้าสู่ระบบ Dynamics 365 และในหน้าแอป เลือก ศูนย์การจัดการ Customer Service

สร้างศูนย์บริการลูกค้าของคุณ

ในหน้า หน้าแรก ให้ใช้วิซาร์ด สร้างศูนย์บริการลูกค้าของคุณ เพื่อตั้งค่าศูนย์บริการลูกค้าใหม่ได้ในคลิกเดียว เมื่อคุณเลือก สร้าง วิซาร์ดจะตั้งค่าการสนทนาสดและช่องทางการสื่อสารทางเสียงโดยอัตโนมัติ โปรไฟล์ประสบการณ์เจ้าหน้าที่เริ่มต้น ตลอดจนคุณลักษณะและรายงาน AI ที่แนะนำ หลังจากการตั้งค่าเสร็จสิ้น หน้าสรุปจะแสดงช่องและคุณลักษณะที่คุณสามารถลองใช้ได้ คุณยังสามารถปรับแต่งการตั้งค่าได้โดยทำตามข้อความแนะนำการใช้งาน ซึ่งต้องการบทบาทผู้ดูแลระบบช่องทาง Omni และเจ้าหน้าที่ช่องทาง Omni

ใช้สร้างศูนย์บริการลูกค้าเพื่อตั้งค่าศูนย์บริการลูกค้าได้ในคลิกเดียว

หมายเหตุ

คุณลักษณะสร้างศูนย์บริการลูกค้าของคุณมีให้สำหรับองค์กรใหม่เท่านั้น

การตั้งค่าช่องทางที่แนะนำ

คุณสามารถใช้วิซาร์ดการตั้งค่าช่องทางที่แนะนำเพื่อกำหนดค่าช่องทาง เช่น ช่องทางสำหรับการกำหนดเส้นทางกรณี วิซาร์ดช่วยให้คุณสร้างช่องทาง กำหนดค่าผู้ใช้และสิทธิ์ และตั้งค่ากฎการกำหนดเส้นทางเพื่อให้คุณเริ่มต้นจัดการกับปัญหาของลูกค้าด้วยการตั้งค่าเพียงเล็กน้อย

ภาพหน้าจอของการตั้งค่าช่องทางที่แนะนำซึ่งแสดงชนิดช่องทางที่สามารถตั้งค่าได้โดยใช้การตั้งค่าที่แนะนำ

สำคัญ

หากต้องการสร้างการตั้งค่าที่แนะนำสำหรับแต่ละช่องให้สำเร็จ คุณต้องมีสิทธิ์เต็มสำหรับตารางทั้งหมดที่ใช้ในการตั้งค่า

นำทางไปยังแผนผังเว็บไซต์ใน ศูนย์การจัดการ Customer Service

คุณลักษณะ Customer service มีการจัดระเบียบในแผนผังเว็บไซต์ดังนี้ ทุกกลุ่มมีหน้าภาพรวมพร้อมลิงก์ในรายละเอียดไปยังคุณลักษณะภายในพื้นที่

หมายเหตุ

ตัวเลือกที่ปรากฏบนแผนที่เว็บไซต์จะขึ้นอยู่กับคุณลักษณะที่คุณได้จัดเตรียมไว้

หน้าภาพรวมสำหรับทุกกลุ่มแสดงรายการสรุปของออบเจ็กต์ที่พร้อมใช้งานสำหรับแต่ละคุณลักษณะ ตัวอย่างเช่น จำนวนผู้ใช้ที่พร้อมใช้งาน ช่องทางและคิวที่กำหนดค่าในองค์กร

คุณสามารถจัดการกับคุณลักษณะต่อไปนี้ใน การสนับสนุนลูกค้า:

การจัดการผู้ใช้: ผู้ใช้ ทักษะ โปรไฟล์ความจุ และการแมปลักษณะบทบาท
ช่องทาง: ช่องทางต่างๆ เช่น เรกคอร์ด แชท และการสื่อสารทางเสียง และบัญชีการส่งข้อความและหมายเลขโทรศัพท์
คิว: จัดการคิวพื้นฐานและขั้นสูง
การกำหนดเส้นทาง: การตั้งค่า เช่น เปิดใช้งานการกำหนดเส้นทางแบบรวม กำหนดค่าการกำหนดเส้นทางเรกคอร์ด การวินิจฉัยการกำหนดเส้นทาง และแบบจำลองการเรียนรู้เกี่ยวกับเครื่องสำหรับการกำหนดเส้นทางตามทักษะ ความพยายาม และความคิดเห็น
สตรีมงาน: สตรีมงานสำหรับช่องทางต่างๆ
การตั้งค่ากรณี: หัวเรื่อง กฎการสร้างเรกคอร์ดอัตโนมัติ กฎความคล้ายคลึงกันขั้นสูง การตั้งค่ากรณีหลักและรอง และกล่องโต้ตอบวิธีการแก้กรณี
การตั้งค่าลูกค้า: หมายเลขที่ถูกบล็อก การตั้งค่าการรับรองความถูกต้อง ตำแหน่งทางภูมิศาสตร์ เพลงรอสาย การส่งข้อความขาออก และข้อความอัตโนมัติ

คุณสามารถจัดการกับคุณลักษณะต่อไปนี้ใน ประสบการณ์ของเจ้าหน้าที่:

พื้นที่ทำงาน: โปรไฟล์ประสบการณ์ของเจ้าหน้าที่ เทมเพลต และผู้ให้บริการช่องทางเสียงบุคคลที่สาม
ประสิทธิภาพการทำงาน: การถอดความ โปรไฟล์ขาออก เทมเพลตสำหรับอีเมลและข้อความ แมโคร และสถานะการออนไลน์แบบกำหนดเอง
ความรู้: ชนิดของเรกคอร์ดที่จำเป็นต้องเปิดใช้งานการจัดการข้อมูลความรู้ ตัวกรอง พอร์ทัลภายนอก เทมเพลตบทความ และผู้ให้บริการการค้นหา

คุณสามารถจัดการกับคุณลักษณะต่อไปนี้ใน ฝ่ายการปฏิบัติงาน:

ข้อมูลเชิงลึก: การวิเคราะห์เชิงประวัติสำหรับ Customer Service และช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service ข้อมูลเชิงลึกระหว่างวันของช่องทาง Omni และการตั้งค่าคุณลักษณะ AI สำหรับกรณีและการสนทนา การแปลแบบเรียลไทม์และแบบจำลองการเรียนรู้ของเครื่องสำหรับทักษะ และการตั้งค่าการกำหนดเส้นทางตามทักษะ ความพยายาม และความคิดเห็น
ปฏิทิน: เวลาทำการ ปฏิทินบริการลูกค้า และปฏิทินวันหยุด
เงื่อนไขการให้บริการ: ข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA) KPI ของ SLA และการให้สิทธิ์
การจัดกำหนดการบริการ: หน่วยขององค์กร สิ่งอำนวยความสะดวกและอุปกรณ์ ทรัพยากร การจัดกำหนดการบริการ ระยะเวลาที่ปิดดำเนินการ การกำหนดลักษณะการบรรลุเป้าหมายและประเภททรัพยากร
เบ็ดเตล็ด: งานการวิเคราะห์ เครื่องมือการย้ายข้อมูล และการตั้งค่า IoT

ค้นหาการตั้งค่าการดูแลระบบ

ใช้ตัวเลือกการค้นหาบนหน้า ค้นหาการตั้งค่าผู้ดูแลระบบ เพื่อแสดงการตั้งค่าผู้ดูแลระบบที่คุณต้องการจัดการอย่างรวดเร็ว นอกจากรายการที่ตรงกันที่สุดแล้ว หน้าดังกล่าวยังแสดงการตั้งค่าสำหรับคุณสมบัติใหม่อีกด้วย