กำหนดค่าชุดกฎการจัดประเภทงานสำหรับการกำหนดเส้นทางแบบรวม

หมายเหตุ

ข้อมูลความพร้อมใช้งานของคุณลักษณะมีดังนี้

Dynamics 365 Contact Center—แบบฝัง	Dynamics 365 Contact Center—แบบสแตนด์อโลน	Dynamics 365 Customer Service
ใช่	ใช่	ใช่

ในการกำหนดเส้นทางแบบรวม การจัดประเภทงานช่วยให้คุณกำหนดกฎเพื่อเพิ่มข้อมูลโดยละเอียดให้กับรายการงานขาเข้า ซึ่งสามารถใช้เพื่อกำหนดเส้นทางและกำหนดรายการงานได้อย่างเหมาะสมที่สุด

โดยทั่วไป กฎจะเขียนในรูปแบบของ "หากเงื่อนไขที่กำหนดเป็นไปตามเงื่อนไขแล้ว ตั้งค่าแอตทริบิวต์เอาต์พุตเป็นค่าบางค่า" แต่ยังสามารถแสดงผ่านแบบจำลองการเรียนรู้ของเครื่อง ซึ่งเป็นทางเลือกและสามารถใช้เพื่อเพิ่มข้อมูลเพิ่มเติมให้กับรายการงานที่เข้ามาซึ่งจะใช้สำหรับการกำหนดเส้นทางและการมอบหมายที่แม่นยำยิ่งขึ้น

กฎการจัดประเภทงานสามารถเขียนได้โดยใช้รายการการตัดสินใจเชิงแสดงตรรกะหรือโดยใช้แบบจำลองการเรียนรู้ของเครื่อง

สำคัญ

คุณสามารถสร้างชุดกฎ 10 ชุดต่อหนึ่งสตรีม และสำหรับชุดกฎแต่ละชุดคุณสามารถสร้างรายการกฎได้สูงสุด 100 รายการ

วิธีการทำงานของชุดกฎการจัดประเภท

ชุดกฎการจัดประเภทเป็นรายการที่เรียงลำดับของชุดกฎการจัดประเภทงานหลายชุดและชุดกฎเส้นทางไปยังคิว ในระหว่างการประเมิน ชุดกฎการจัดประเภทงานจะถูกรันก่อน ตามด้วยชุดกฎเส้นทางไปยังคิว

ชุดกฎการจัดประเภทงานจะถูกรันตามลำดับที่ระบุไว้ ภายในชุดกฎ รายการกฎจะทำงานตามลำดับที่ระบุไว้ เมื่อเงื่อนไขรายการกฎข้อใดข้อหนึ่งตรงกัน ส่วนเอาต์พุตของรายการกฎจะถูกเรียกใช้ ระบบจะประเมินกฎในชุดกฎถัดไป หากมีการกำหนดค่าไว้

หลังชุดกฎการจัดประเภทงานทั้งหมดทำงาน ระบบจะประเมินชุดกฏการกำหนดเส้นทางไปยังคิว รายการกฎทั้งหมดในกำหนดเส้นทางไปยังคิวจะทำงานตามลำดับที่ระบุไว้ ซึ่งไม่เหมือนกับกฎการจัดประเภทที่การควบคุมส่งผ่านไปยังชุดกฎถัดไปเมื่อรายการกฎรายการใดรายการหนึ่งในเงื่อนไขชุดกฎตรงกัน

ในชุดกฎการจัดประเภทงาน ค่าที่กำหนดในรายการกฎข้อใดข้อหนึ่งของชุดกฎสามารถใช้ในรายการกฎของชุดกฎถัดไป ตัวอย่างเช่น: หากในส่วนผลลัพธ์ของรายการกฎของชุดกฎ 1 ลำดับความสำคัญถูกตั้งค่าเป็นสูง จากนั้นรายการกฎชุดกฎถัดไปสามารถใช้ตัวแปรลำดับความสำคัญและค่าที่สอดคล้องกัน "สูง" เพื่อตั้งค่าสำหรับแอตทริบิวต์อื่น เช่น "หากลำดับความสำคัญเท่ากับสูง ให้ตั้งค่าระดับความรุนแรงเป็น สำคัญ"

สำหรับรายการกฎ คุณสามารถตั้งค่าผลลัพธ์สำหรับแอตทริบิวต์ได้สูงสุดห้ารายการ

ข้อกำหนดเบื้องต้น

คุณต้องมีบทบาทผู้จัดการ CSR หรือผู้ดูแลระบบช่องทาง Omni เพื่อกำหนดค่ากฎการจัดประเภทงานสำหรับสตรีมงาน

สร้างชุดกฎการจัดประเภทงาน

มีการเรียกใช้กฎการจัดประเภทเชิงตรรกะเพื่อปรับปรุงแอตทริบิวต์ของรายการงาน กฎจะเขียนในรูปแบบของ "หากเงื่อนไขที่กำหนดเป็นไปตามเงื่อนไขแล้ว ตั้งค่าแอตทริบิวต์เอาต์พุตเป็นค่าบางค่า" คุณสามารถสร้างเงื่อนไขเพื่อกำหนดกฎตามแอตทริบิวต์ของเอนทิตีหลายรายการได้ กฎการกำหนดเส้นทางถูกเขียนเป็นชุดกฎที่ประกอบด้วยรายการกฎ

ในการสร้างชุดกฎการจัดประเภทงานเชิงตรรกะ ให้ทำตามขั้นตอนต่อไปนี้:

1. ในแอปศูนย์การจัดการ Customer Service ให้เลือกสตรีมงาน และในพื้นที่ กฎการกำหนดเส้นทาง สำหรับตัวเลือก การจำแนกประเภทงาน (ไม่บังคับ) เลือก สร้างชุดกฎ

2. บนเพจ การจัดประเภทงาน เลือก สร้างใหม่ และในกล่องโต้ตอบ สร้างชุดกฎการจัดประเภทงาน เลือก กฎเชิงตรรกะ ใน ชนิดกฎ และป้อนชื่อและคำอธิบาย ตามค่าเริ่มต้น เรกคอร์ดรากจะถูกเลือกและแสดงที่ด้านบนสุดของตัวสร้างเงื่อนไขเพื่อให้ง่ายต่อการอ้างอิงและการมองเห็นเรกคอร์ดที่คุณกำลังสร้างกฎให้

3. ในพื้นที่ รายการการตัดสินใจ เลือก สร้างกฎ และบนกล่องโต้ตอบ สร้างกฎการจัดประเภทงาน ป้อนชื่อ

4. ในพื้นที่ เงื่อนไข กำหนดเงื่อนไขตามความต้องการทางธุรกิจของคุณ หากคุณกำลังสร้างกฎการจัดประเภทสำหรับเรกคอร์ด เงื่อนไขระดับบนสุดจะถูกเติมโดยอัตโนมัติ คุณสามารถกำหนดเงื่อนไขสำหรับเรกคอร์ดและแอตทริบิวต์ที่เกี่ยวข้องได้สูงสุดสองระดับ

5. ในพื้นที่ เอาท์พุท เลือกแอตทริบิวต์ที่ต้องตั้งค่า หากตรงตามเงื่อนไข

   

6. ทำซ้ำขั้นตอนที่ 3 ถึง 5 เพื่อที่จะสร้างกฎอุปสงค์

   

สร้างกฎการจัดประเภททักษะเชิงตรรกะ

กฎการแนบทักษะเป็นชนิดย่อยของกฎการจัดประเภทงานเชิงตรรกะและกำหนดให้แนบทักษะกับรายการงาน พวกเขาเขียนในรูปแบบของ "ถ้าเงื่อนไขที่กำหนดเป็นไปตามเงื่อนไขแล้ว ตั้งค่าแนบทักษะที่กำหนดกับรายการงาน"

การสร้างชุดกฎการจัดประเภทงานเชิงตรรกะ ให้ทำตามขั้นตอนต่อไปนี้:

1. สำหรับสตรีมงานที่เลือก ในพื้นที่ กฎการกำหนดเส้นทาง สำหรับตัวเลือก การจัดประเภทงาน (ไม่บังคับ) เลือก สร้างชุดกฎ

2. บนหน้า การจำแนกประเภทงาน ให้เลือก สร้างใหม่

3. ในกล่องโต้ตอบ สร้างชุดกฎการจัดประเภทงาน เลือก กฎเชิงตรรกะ ใน ชนิดกฎ และป้อนชื่อและคำอธิบาย

4. เลือก สร้างกฎ และบนกล่องโต้ตอบ สร้างกฎการจัดประเภทงาน ป้อนชื่อ

5. ในส่วน เงื่อนไข ให้กำหนดเงื่อนไขตามความต้องการทางธุรกิจของคุณ:

   1. เลือก เพิ่มแถว และเลือก ทักษะ จากกล่องรายการ
   2. เลือกตัวดำเนินการที่ต้องการ จากนั้นเลือกทักษะสำหรับเงื่อนไข
   3. ทำซ้ำขั้นตอนต่างๆ เพื่อกำหนดเงื่อนไขอื่นๆ

6. ในพื้นที่ เอาท์พุท เลือกแอตทริบิวต์ที่จะตั้งค่า หากตรงตามเงื่อนไข

7. หากคุณต้องการตั้งค่าแอตทริบิวต์ของทักษะในส่วน เงื่อนไข ให้กำหนดเงื่อนไขและเลือกค่าที่ต้องการในส่วน ผลลัพธ์ สำหรับทักษะที่ต้องตั้งค่า

   หมายเหตุ

   • ตรวจสอบให้แน่ใจว่าโมเดลการให้คะแนนที่คุณเลือกสำหรับทักษะในกฎการจัดประเภทงานนั้นเหมือนกับโมเดลการให้คะแนนที่กำหนดไว้สำหรับทักษะที่แนบกับเจ้าหน้าที่ นอกจากนี้ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณไม่ได้แนบทักษะเดียวกันกับโมเดลการให้คะแนนที่แตกต่างกันสองแบบ
   • เมื่อคุณเปลี่ยนเส้นทางรายการงาน ทักษะใหม่จะถูกผนวกเข้ากับรายการงานที่มีอยู่ หากมี

สร้างชุดกฎการจัดประเภทตามโปรไฟล์ความจุ

สร้างชุดกฎการจัดประเภทงานที่ยึดตามโปรไฟล์ความจุเพื่อกำหนดเส้นทางรายการงานไปยังเจ้าหน้าที่ตามความจุ

1. ทำตามขั้นตอนที่ 1 ถึง 5 ใน สร้างกฎการจัดประเภททักษะเชิงตรรกะ
2. ในพื้นที่ เอาท์พุท เลือก โปรไฟล์ความจุ และเลือกโปรไฟล์ความจุที่ควรตั้งค่าหากตรงตามเงื่อนไข

สร้างชุดกฎการจัดประเภททักษะโดยใช้การเรียนรู้ของเครื่อง

กฎตามแบบจำลองการเรียนรู้ของเครื่องเป็นชนิดย่อยของกฎการจัดประเภทงาน และเป็นกฎที่กำหนดไว้เพื่อแนบทักษะเข้ากับรายการงานโดยใช้แบบจำลองการเรียนรู้ของเครื่องสำหรับการจัดประเภทแบบข้อความของ AI Builder สร้างขึ้นโดยเป็นส่วนหนึ่งของประสบการณ์การเริ่มต้นระบบค้นหาทักษะอัจฉริยะ โดยเขียนในรูปแบบ "ส่งแอตทริบิวต์ที่เลือกรายการงานไปยังแบบจำลองที่เผยแพร่และแนบแท็กที่ส่งคืนจากแบบจำลองเป็นทักษะในรายการงาน"

ในการกำหนดค่าชุดกฎการจำแนกทักษะโดยใช้ตัวเลือก การเรียนรู้เกี่ยวกับเครื่อง คุณต้องกำหนดค่าโมเดลเครื่องมือค้นหาทักษะอัจฉริยะ ข้อมูลเพิ่มเติม: ตั้งค่าโมเดลเครื่องมือค้นหาทักษะอัจฉริยะ

ทำสิ่งต่อไปนี้เพื่อกำหนดค่าชุดกฎที่ใช้การเรียนรู้เกี่ยวกับเครื่อง:

1. ในศูนย์การจัดการ Customer Service ให้เลือกสตรีมงาน และในพื้นที่ กฎการกำหนดเส้นทาง สำหรับตัวเลือก การจำแนกประเภทงาน (ไม่บังคับ) เลือก สร้างชุดกฎ หรือ ดูเพิ่มเติม

2. บนหน้า การจำแนกประเภทงาน ให้เลือก สร้างใหม่

3. ในกล่องโต้ตอบ สร้างชุดกฎการจัดประเภทงาน เลือก ชนิดกฎ เป็น แบบจำลองการเรียนรู้ของเครื่อง และป้อนชื่อและคำอธิบาย

4. เลือกรุ่นในรายการ เลือกรูปแบบการระบุทักษะ และเลือก สร้าง

5. บนหน้าที่ปรากฏในพื้นที่ อินพุตแอตทริบิวต์ ให้เลือก เพิ่มแอตทริบิวต์ และเลือกแอตทริบิวต์จากประเภท แอตทริบิวต์ หรือ เอนทิตีที่เกี่ยวข้อง สำหรับไอเท็มงานที่เข้ามา ค่าแอตทริบิวต์เหล่านี้จะเชื่อมต่อกันไปยังโมเดล Machine Learning สำหรับการคาดคะเนทักษะ

   หมายเหตุ

   ทักษะเป็นตัวเลือกเริ่มต้นสำหรับแอตทริบิวต์เอาต์พุต และไม่สามารถแก้ไขหรือลบได้

   

สร้างชุดกฎตามแบบจำลองการคาดคะเนความคิดเห็น (พรีวิว)

สำคัญ

ส่วนนี้คือเอกสารรุ่นก่อนวางจำหน่าย และอาจจะมีการเปลี่ยนแปลงในอนาคต

คุณสามารถสร้างกฎที่ยึดตามแบบจำลองการคาดคะเนความคิดเห็นเพื่อจัดประเภทรายการงาน ข้อมูลเพิ่มเติม: ใช้การคาดคะเนความคิดเห็น

สร้างชุดกฎตามแบบจำลองการประเมินความพยายาม (พรีวิว)

สำคัญ

ส่วนนี้คือเอกสารรุ่นก่อนวางจำหน่าย และอาจจะมีการเปลี่ยนแปลงในอนาคต

คุณสามารถสร้างกฎที่ยึดตามแบบจำลองการประเมินความพยายามเพื่อจัดประเภทรายการงาน ข้อมูลเพิ่มเติม: ใช้การประเมินความพยายาม

ตัวเลือกที่ใช้ได้สำหรับชุดกฎ

หลังจากที่คุณสร้างกฎ คุณสามารถเปลี่ยนลำดับที่ควรประเมินกฎ ค้นหากฎ และดูเงื่อนไขที่ใช้สำหรับแต่ละกฎโดยวางเมาส์เหนือเงื่อนไข คุณยังสามารถสร้างสำเนาของกฎและอัปเดตเฉพาะข้อมูลที่จำเป็นเพื่อหลีกเลี่ยงการเขียนเงื่อนไขใหม่ทั้งหมด คุณสามารถวางเมาส์เหนือเงื่อนไขเพื่อดูโดยไม่ต้องไปยังแต่ละเงื่อนไข

ดูเพิ่มเติม

สร้างกระแสงานสำหรับการกำหนดเส้นทางแบบรวม
ตั้งค่าการกำหนดเส้นทางเรกคอร์ด