แนะนำการโต้ตอบลูกค้าด้วยสคริปต์สำหรับเจ้าหน้าที่

ช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service เป็นชุดความสามารถที่เพิ่มประสิทธิภาพของ Dynamics 365 Customer Service Enterprise เพื่อเปิดองค์กรสู่การเชื่อมต่อและมีส่วนร่วมกับลูกค้าได้ทันทีผ่านช่องทางการส่งข้อความดิจิทัล จำเป็นต้องมีใบอนุญาตเพิ่มเติมเพื่อเข้าถึงช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม โปรดดูที่หน้า ภาพรวมการกำหนดราคา Dynamics 365 Customer Service และ แผนการกำหนดราคา Dynamics 365 Customer Service

ภาพรวมของสคริปต์สำหรับเจ้าหน้าที่

สคริปต์สำหรับเจ้าหน้าที่ในช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service ให้คำแนะนำเกี่ยวกับสิ่งที่คุณ (เจ้าหน้าที่) ควรทำเมื่อคุณได้รับปัญหาจากลูกค้า และให้แน่ใจว่าคุณแบ่งปันข้อมูลที่ถูกต้องและได้รับการรับรองโดยบริษัทเท่านั้น สคริปต์สำหรับเจ้าหน้าที่ช่วยให้คุณมีความแม่นยำ มีประสิทธิผล และประสิทธิภาพในการจัดการกับลูกค้า

ส่วนประกอบในสคริปต์สำหรับเจ้าหน้าที่

1. เมนูสคริปต์สำหรับเจ้าหน้าที่
2. คำแนะนำข้อความ
3. แมโคร
4. สคริปต์สำหรับเจ้าหน้าที่

ส่วนสคริปต์สำหรับเจ้าหน้าที่ประกอบด้วยชุดของขั้นตอน โดยขึ้นอยู่กับประเภทของสคริปต์สำหรับเจ้าหน้าที่ที่ผู้ดูแลระบบได้ตั้งค่าคอนฟิก คุณอาจเห็นประเภทต่อไปนี้:

• คำแนะนำข้อความ
• มาโคร
• สคริปต์สำหรับเจ้าหน้าที่

แต่ละขั้นตอนสามารถระบุได้ด้วยไอคอนที่สามารถดำเนินการได้ เมื่อคุณขยายขั้นตอน ส่วนจะแสดงคำอธิบายสั้นๆ เกี่ยวกับสิ่งที่ขั้นตอนมีและการดำเนินการที่คุณต้องดำเนินการโดยใช้ไอคอนที่อยู่ถัดไป ขั้นตอนที่มีการดำเนินการโดยเสร็จสมบูรณ์จะถูกระบุด้วยไอคอนเครื่องหมายถูกสีเขียว และขั้นตอนที่มีข้อผิดพลาดจะถูกระบุด้วยไอคอนกากบาทสีแดง คุณสามารถเรียกใช้ขั้นตอนต่างๆ อีกครั้งได้ตามต้องการ และสถานะสุดท้ายของขั้นตอน เครื่องหมายถูกสีเขียวหรือกากบาทสีแดง จะขึ้นอยู่กับการเรียกใช้ครั้งสุดท้าย

ข้อกำหนดเบื้องต้น

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณ (เจ้าหน้าที่และหัวหน้างาน) มีบทบาทความปลอดภัย ผู้ใช้เครื่องมือเพิ่มประสิทธิภาพ หากต้องการเรียนรู้เพิ่มเติม ดูที่ กำหนดบทบาทและเปิดใช้งานผู้ใช้

คำแนะนำข้อความ

คำแนะนำข้อความให้คำแนะนำเกี่ยวกับการดำเนินการที่คุณต้องทำ ขั้นตอนในสคริปต์สำหรับเจ้าหน้าที่แสดงชื่อเรื่อง คำแนะนำ และไอคอนคำสั่งข้อความที่สามารถดำเนินการได้ หลังจากที่คุณทำตามขั้นตอนตามคำแนะนำ คุณสามารถเลือกไอคอน ทำเครื่องหมายว่าเสร็จแล้ว เพื่อระบุว่าคุณทำตามขั้นตอนเสร็จแล้ว

ตัวอย่าง:

ชื่อเรื่อง	การดำเนินการที่คุณต้องดำเนินการ
กล่าวทักทายลูกค้า	ทักทายลูกค้าด้วยข้อความต้อนรับจากพื้นที่เก็บข้อมูลตอบกลับอย่างรวดเร็ว

Macro

แมโครคือชุดของคำสั่งที่บอกระบบถึงวิธีการทำงานให้สำเร็จ เมื่อแมโครทำงาน ระบบจะดำเนินการตามแต่ละคำสั่ง ขั้นตอน แมโคร ในสคริปต์สำหรับเจ้าหน้าที่จะแสดงชื่อเรื่อง คำแนะนำที่ระบบสามารถดำเนินการได้ และไอคอนแมโคร เมื่อคุณเลือกไอคอน รัน ระบบจะดำเนินการกับแมโคร

ตัวอย่าง:

ชื่อเรื่อง	ระบบคำสั่งดำเนินการ
สร้างกรณี	ทริกเกอร์สร้างกรณีจากบริบทของลูกค้า

ในตัวอย่างนี้ เมื่อเจ้าหน้าที่เลือกไอคอน แมโคร ระบบจะเปิดขึ้นฟอร์ม สร้างกรณี ใหม่ในแผงแท็บแอปพลิเคชันที่มีฟิลด์ที่เติมข้อมูลไว้ล่วงหน้าตามบริบทของลูกค้า

สคริปต์สำหรับเจ้าหน้าที่

ขั้นตอนนี้ใช้เพื่อโหลดสคริปต์สำหรับเจ้าหน้าที่อื่นจากสคริปต์สำหรับเจ้าหน้าที่ปัจจุบัน เมื่อคุณเลือกไอคอนมุมมอง ระบบจะโหลดสคริปต์สำหรับเจ้าหน้าที่ คุณจะเห็นว่าสคริปต์ที่โหลดใหม่จะแทนที่สคริปต์ปัจจุบันในเมนูสคริปต์สำหรับเจ้าหน้าที่

สคริปต์สำหรับเจ้าหน้าที่ตัวอย่าง

เมื่อคุณได้รับการแจ้งเตือนการสนทนาที่เข้ามา คุณจะเห็นคำขอการสนทนาและจากนั้นเซสชันแชทเริ่มขึ้น ตอนนี้สคริปต์สำหรับเจ้าหน้าที่พร้อมใช้งานในฟอร์มตามการตั้งค่าคอนฟิกของผู้ดูแลระบบ

ตัวอย่างเช่น หากผู้ดูแลระบบตั้งค่าคอนฟิกสคริปต์สำหรับเจ้าหน้าที่ในฟอร์ม การสนทนาที่ใช้งานอยู่ จากนั้น คุณจะสามารถดูสคริปต์สำหรับเจ้าหน้าที่ในฟอร์ม การสนทนาที่ใช้งานอยู่ ได้

มาดูสคริปต์สำหรับเจ้าหน้าที่ตัวอย่าง:

• เซสชันการแชท
• ปิดเซสชัน

ด้านล่างเมนู คุณสามารถดูคำอธิบายสำหรับสคริปต์ที่เลือก

เมื่อมีการเลือกสคริปต์เซสชันการแชท ขั้นตอนที่คุณเห็นคือ:

โปรดทำตามขั้นตอนเหล่านี้เพื่อแก้ไขปัญหาการแชททั่วไป

สคริปต์ เซสชันการแชท มีขั้นตอนดังต่อไปนี้

ขั้นตอน	ชื่อเรื่อง	คำแนะนำ	ไอคอน	การดำเนินการของเจ้าหน้าที่
คำแนะนำข้อความ	กล่าวทักทายลูกค้า	ทักทายลูกค้าด้วยข้อความต้อนรับจากพื้นที่เก็บข้อมูลตอบกลับอย่างรวดเร็ว	ทำเครื่องหมายว่าเสร็จสิ้นแล้ว	หลังจากที่คุณทักทายลูกค้า ให้เลือกไอคอนทำเครื่องหมายว่าเสร็จสิ้นแล้ว
คำแนะนำข้อความ	ตรวจสอบลูกค้า	ใช้รายการสองรายการใดๆ ต่อไปนี้เพื่อตรวจสอบลูกค้า Kenny Smith: วันเกิด รหัสอีเมล รหัสไปรษณีย์ มือถือ	ทำเครื่องหมายว่าเสร็จสิ้นแล้ว	หลังจากที่คุณตรวจสอบลูกค้า ให้เลือกไอคอนทำเครื่องหมายว่าเสร็จสิ้นแล้ว
มาโคร	สร้างกรณี	ทริกเกอร์สร้างฟอร์มกรณีด้วยบริบทลูกค้า	เรียกใช้	เมื่อคุณเลือกไอคอนเรียกใช้แมโคร ระบบจะเปิดฟอร์มกรณีในแผงแท็บแอปพลิเคชันใหม่
มาโคร	ส่งรายละเอียดให้กับลูกค้า	เปิดอีเมลเพื่อส่งรายละเอียดให้กับลูกค้า	เรียกใช้	เมื่อคุณเลือกไอคอนเรียกใช้แมโคร ระบบจะเปิดอีเมลฉบับร่างเพื่อให้คุณสามารถส่งอีเมลไปยังลูกค้าที่เชื่อมโยง
สคริปต์สำหรับเจ้าหน้าที่	ปิดการสนทนา	ทำตามขั้นตอนเหล่านี้เพื่อปิดการสนทนา	มุมมอง	เมื่อคุณเลือกไอคอนมุมมอง ระบบจะโหลดสคริปต์สำหรับเจ้าหน้าที่อื่นจากสคริปต์สำหรับเจ้าหน้าที่ปัจจุบัน ในตัวอย่างนี้ สคริปต์สำหรับเจ้าหน้าที่อื่นคือ สคริปต์ ปิดการสนทนา

ในทำนองเดียวกัน ผู้ดูแลระบบสามารถสร้างสคริปต์สำหรับเจ้าหน้าที่เพิ่มเติมได้ตามสถานการณ์ทางธุรกิจของคุณ หากต้องการเรียนรู้วิธีกำหนดค่าสคริปต์สำหรับเจ้าหน้าที่ โปรดดู แนะนำเจ้าหน้าที่ด้วยสคริปต์

ดูเพิ่มเติม

แนะนำเจ้าหน้าที่ด้วยสคริปต์