แนะนำการโต้ตอบลูกค้าด้วยสคริปต์สำหรับเจ้าหน้าที่
หมายเหตุ
ข้อมูลความพร้อมใช้งานของคุณลักษณะมีดังนี้
| Dynamics 365 Contact Center—แบบฝัง | Dynamics 365 Contact Center—แบบสแตนด์อโลน | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| ไม่ | ใช่ | ใช่ |
ภาพรวมของสคริปต์สำหรับเจ้าหน้าที่
สคริปต์สำหรับเจ้าหน้าที่ให้คำแนะนำเกี่ยวกับสิ่งที่คุณ (เจ้าหน้าที่) ควรทำเมื่อคุณได้รับปัญหาจากลูกค้า และให้แน่ใจว่าคุณแบ่งปันข้อมูลที่ถูกต้องและได้รับการรับรองโดยบริษัทเท่านั้น สคริปต์สำหรับเจ้าหน้าที่ช่วยให้คุณมีความแม่นยำ มีประสิทธิผล และประสิทธิภาพในการจัดการกับลูกค้า
ส่วนประกอบในสคริปต์สำหรับเจ้าหน้าที่
- เมนูสคริปต์สำหรับเจ้าหน้าที่
- คำแนะนำข้อความ
- แมโคร
- สคริปต์สำหรับเจ้าหน้าที่
ส่วนสคริปต์สำหรับเจ้าหน้าที่ประกอบด้วยชุดของขั้นตอน โดยขึ้นอยู่กับประเภทของสคริปต์สำหรับเจ้าหน้าที่ที่ผู้ดูแลระบบได้ตั้งค่าคอนฟิก คุณอาจเห็นประเภทต่อไปนี้:
- คำแนะนำข้อความ
- มาโคร
- สคริปต์สำหรับเจ้าหน้าที่
แต่ละขั้นตอนสามารถระบุได้ด้วยไอคอนที่สามารถดำเนินการได้ เมื่อคุณขยายขั้นตอน ส่วนจะแสดงคำอธิบายสั้นๆ เกี่ยวกับสิ่งที่ขั้นตอนมีและการดำเนินการที่คุณต้องดำเนินการโดยใช้ไอคอนที่อยู่ถัดไป ขั้นตอนที่มีการดำเนินการโดยเสร็จสมบูรณ์จะถูกระบุด้วยไอคอนเครื่องหมายถูกสีเขียว และขั้นตอนที่มีข้อผิดพลาดจะถูกระบุด้วยไอคอนกากบาทสีแดง คุณสามารถเรียกใช้ขั้นตอนต่างๆ อีกครั้งได้ตามต้องการ และสถานะสุดท้ายของขั้นตอน เครื่องหมายถูกสีเขียวหรือกากบาทสีแดง จะขึ้นอยู่กับการเรียกใช้ครั้งสุดท้าย
ข้อกำหนดเบื้องต้น
ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณ (เจ้าหน้าที่และหัวหน้างาน) มีบทบาทความปลอดภัย ผู้ใช้เครื่องมือเพิ่มประสิทธิภาพ หากต้องการเรียนรู้เพิ่มเติม ดูที่ กำหนดบทบาทและเปิดใช้งานผู้ใช้
คำแนะนำข้อความ
คำแนะนำข้อความให้คำแนะนำเกี่ยวกับการดำเนินการที่คุณต้องทำ ขั้นตอนในสคริปต์สำหรับเจ้าหน้าที่แสดงชื่อเรื่อง คำแนะนำ และไอคอนคำสั่งข้อความที่สามารถดำเนินการได้ หลังจากที่คุณทำตามขั้นตอนตามคำแนะนำ คุณสามารถเลือกไอคอน ทำเครื่องหมายว่าเสร็จแล้ว เพื่อระบุว่าคุณทำตามขั้นตอนเสร็จแล้ว
ตัวอย่าง:
| ชื่อเรื่อง | การดำเนินการที่คุณต้องดำเนินการ |
|---|---|
| กล่าวทักทายลูกค้า | ทักทายลูกค้าด้วยข้อความต้อนรับจากพื้นที่เก็บข้อมูลตอบกลับอย่างรวดเร็ว |
Macro
แมโครคือชุดของคำสั่งที่บอกระบบถึงวิธีการทำงานให้สำเร็จ เมื่อแมโครทำงาน ระบบจะดำเนินการตามแต่ละคำสั่ง ขั้นตอน แมโคร ในสคริปต์สำหรับเจ้าหน้าที่จะแสดงชื่อเรื่อง คำแนะนำที่ระบบสามารถดำเนินการได้ และไอคอนแมโคร เมื่อคุณเลือกไอคอน รัน ระบบจะดำเนินการกับแมโคร
ตัวอย่าง:
| ชื่อเรื่อง | ระบบคำสั่งดำเนินการ |
|---|---|
| สร้างกรณี | ทริกเกอร์สร้างกรณีจากบริบทของลูกค้า |
ในตัวอย่างนี้ เมื่อเจ้าหน้าที่เลือกไอคอน แมโคร ระบบจะเปิดขึ้นฟอร์ม สร้างกรณี ใหม่ในแผงแท็บแอปพลิเคชันที่มีฟิลด์ที่เติมข้อมูลไว้ล่วงหน้าตามบริบทของลูกค้า
สคริปต์สำหรับเจ้าหน้าที่
ขั้นตอนนี้ใช้เพื่อโหลดสคริปต์สำหรับเจ้าหน้าที่อื่นจากสคริปต์สำหรับเจ้าหน้าที่ปัจจุบัน เมื่อคุณเลือกไอคอนมุมมอง ระบบจะโหลดสคริปต์สำหรับเจ้าหน้าที่ คุณจะเห็นว่าสคริปต์ที่โหลดใหม่จะแทนที่สคริปต์ปัจจุบันในเมนูสคริปต์สำหรับเจ้าหน้าที่
สคริปต์สำหรับเจ้าหน้าที่ตัวอย่าง
เมื่อคุณได้รับการแจ้งเตือนการสนทนาที่เข้ามา คุณจะเห็นคำขอการสนทนาและจากนั้นเซสชันแชทเริ่มขึ้น ตอนนี้สคริปต์สำหรับเจ้าหน้าที่พร้อมใช้งานในฟอร์มตามการตั้งค่าคอนฟิกของผู้ดูแลระบบ
ตัวอย่างเช่น หากผู้ดูแลระบบตั้งค่าคอนฟิกสคริปต์สำหรับเจ้าหน้าที่ในฟอร์ม การสนทนาที่ใช้งานอยู่ จากนั้น คุณจะสามารถดูสคริปต์สำหรับเจ้าหน้าที่ในฟอร์ม การสนทนาที่ใช้งานอยู่ ได้
มาดูสคริปต์สำหรับเจ้าหน้าที่ตัวอย่าง:
- เซสชันการแชท
- ปิดเซสชัน
ด้านล่างเมนู คุณสามารถดูคำอธิบายสำหรับสคริปต์ที่เลือก
เมื่อมีการเลือกสคริปต์เซสชันการแชท ขั้นตอนที่คุณเห็นคือ:
โปรดทำตามขั้นตอนเหล่านี้เพื่อแก้ไขปัญหาการแชททั่วไป
สคริปต์ เซสชันการแชท มีขั้นตอนดังต่อไปนี้
| ขั้นตอน | ชื่อเรื่อง | คำแนะนำ | ไอคอน | การดำเนินการของเจ้าหน้าที่ |
|---|---|---|---|---|
| คำแนะนำข้อความ | กล่าวทักทายลูกค้า | ทักทายลูกค้าด้วยข้อความต้อนรับจากพื้นที่เก็บข้อมูลตอบกลับอย่างรวดเร็ว | ทำเครื่องหมายว่าเสร็จสิ้นแล้ว | หลังจากที่คุณทักทายลูกค้า ให้เลือกไอคอนทำเครื่องหมายว่าเสร็จสิ้นแล้ว |
| คำแนะนำข้อความ | ตรวจสอบลูกค้า | ใช้รายการสองรายการใดๆ ต่อไปนี้เพื่อตรวจสอบลูกค้า Kenny Smith:
|
ทำเครื่องหมายว่าเสร็จสิ้นแล้ว | หลังจากที่คุณตรวจสอบลูกค้า ให้เลือกไอคอนทำเครื่องหมายว่าเสร็จสิ้นแล้ว |
| มาโคร | สร้างกรณี | ทริกเกอร์สร้างฟอร์มกรณีด้วยบริบทลูกค้า | เรียกใช้ | เมื่อคุณเลือกไอคอนเรียกใช้แมโคร ระบบจะเปิดฟอร์มกรณีในแผงแท็บแอปพลิเคชันใหม่ |
| มาโคร | ส่งรายละเอียดให้กับลูกค้า | เปิดอีเมลเพื่อส่งรายละเอียดให้กับลูกค้า | เรียกใช้ | เมื่อคุณเลือกไอคอนเรียกใช้แมโคร ระบบจะเปิดอีเมลฉบับร่างเพื่อให้คุณสามารถส่งอีเมลไปยังลูกค้าที่เชื่อมโยง |
| สคริปต์สำหรับเจ้าหน้าที่ | ปิดการสนทนา | ทำตามขั้นตอนเหล่านี้เพื่อปิดการสนทนา | มุมมอง | เมื่อคุณเลือกไอคอนมุมมอง ระบบจะโหลดสคริปต์สำหรับเจ้าหน้าที่อื่นจากสคริปต์สำหรับเจ้าหน้าที่ปัจจุบัน ในตัวอย่างนี้ สคริปต์สำหรับเจ้าหน้าที่อื่นคือ สคริปต์ ปิดการสนทนา |
ในทำนองเดียวกัน ผู้ดูแลระบบสามารถสร้างสคริปต์สำหรับเจ้าหน้าที่เพิ่มเติมได้ตามสถานการณ์ทางธุรกิจของคุณ หากต้องการเรียนรู้วิธีกำหนดค่าสคริปต์สำหรับเจ้าหน้าที่ โปรดดู แนะนำเจ้าหน้าที่ด้วยสคริปต์