แนะนําการโต้ตอบกับลูกค้าด้วยสคริปต์

นำไปใช้กับ: Dynamics 365 Contact Center—แบบสแตนด์อโลนและ Dynamics 365 Customer Service เท่านั้น

ภาพรวมของสคริปต์

สคริปต์ให้คําแนะนําเกี่ยวกับสิ่งที่คุณ (ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า (ตัวแทนฝ่ายบริการหรือตัวแทน)) ควรทําเมื่อคุณได้รับปัญหาเกี่ยวกับลูกค้า และตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณแบ่งปันเฉพาะข้อมูลที่ถูกต้องและได้รับการรับรองจากบริษัทเท่านั้น สคริปต์ช่วยให้คุณมีความถูกต้อง มีประสิทธิภาพ และมีประสิทธิภาพในการจัดการลูกค้า

ส่วนประกอบในสคริปต์

1. เมนูสคริปต์
2. คำแนะนำข้อความ
3. แมโคร
4. สคริปต์

ส่วนสคริปต์ประกอบด้วยชุดของขั้นตอน ตามชนิดของสคริปต์ที่ผู้ดูแลระบบกําหนดค่าไว้ คุณอาจเห็นชนิดต่อไปนี้:

• คำแนะนำข้อความ
• แมโคร
• สคริปต์

แต่ละขั้นตอนสามารถระบุได้ด้วยไอคอนที่สามารถดำเนินการได้ เมื่อคุณขยายขั้นตอน ส่วนจะแสดงคำอธิบายสั้นๆ เกี่ยวกับสิ่งที่ขั้นตอนมีและการดำเนินการที่คุณต้องดำเนินการโดยใช้ไอคอนที่อยู่ถัดไป ขั้นตอนที่มีการดำเนินการโดยเสร็จสมบูรณ์จะถูกระบุด้วยไอคอนเครื่องหมายถูกสีเขียว และขั้นตอนที่มีข้อผิดพลาดจะถูกระบุด้วยไอคอนกากบาทสีแดง คุณสามารถเรียกใช้ขั้นตอนต่างๆ อีกครั้งได้ตามต้องการ และสถานะสุดท้ายของขั้นตอน เครื่องหมายถูกสีเขียวหรือกากบาทสีแดง จะขึ้นอยู่กับการเรียกใช้ครั้งสุดท้าย

ข้อกำหนดเบื้องต้น

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณ (เจ้าหน้าที่บริการและหัวหน้างาน) มี Security role ผู้ใช้เครื่องมือเพิ่มประสิทธิภาพ เรียนรู้เพิ่มเติมใน กำหนดบทบาทและเปิดใช้งานผู้ใช้

คำแนะนำข้อความ

คำแนะนำข้อความให้คำแนะนำเกี่ยวกับการดำเนินการที่คุณต้องทำ ขั้นตอนในสคริปต์จะแสดงชื่อเรื่อง คําแนะนํา และไอคอนคําสั่งข้อความที่สามารถดําเนินการได้ หลังจากที่คุณทำตามขั้นตอนตามคำแนะนำ คุณสามารถเลือกไอคอน ทำเครื่องหมายว่าเสร็จแล้ว เพื่อระบุว่าคุณทำตามขั้นตอนเสร็จแล้ว

ตัวอย่าง:

ชื่อเรื่อง	การดำเนินการที่คุณต้องดำเนินการ
กล่าวทักทายลูกค้า	ทักทายลูกค้าด้วยข้อความต้อนรับจากพื้นที่เก็บข้อมูลตอบกลับอย่างรวดเร็ว

แมโคร

แมโครคือชุดของคำสั่งที่บอกระบบถึงวิธีการทำงานให้สำเร็จ เมื่อแมโครทำงาน ระบบจะดำเนินการตามแต่ละคำสั่ง ขั้นตอน แมโคร ในสคริปต์แสดงชื่อ หัวข้อ คำแนะนำที่ระบบปฏิบัติการ และไอคอนของแมโคร เมื่อคุณเลือกไอคอน รัน ระบบจะดำเนินการกับแมโคร

ตัวอย่าง:

ชื่อเรื่อง	ระบบคำสั่งดำเนินการ
สร้างกรณี	ทริกเกอร์สร้างกรณีจากบริบทของลูกค้า

ในตัวอย่างนี้ เมื่อเจ้าหน้าที่เลือกไอคอน แมโคร ระบบจะเปิดขึ้นฟอร์ม สร้างกรณีและปัญหา ใหม่ในแผงแท็บแอปพลิเคชันที่มีฟิลด์ที่เติมข้อมูลไว้ล่วงหน้าตามบริบทของลูกค้า

สคริปต์

ขั้นตอนนี้ใช้เพื่อโหลดสคริปต์อื่นจากสคริปต์ปัจจุบัน เมื่อคุณเลือกไอคอนมุมมอง ระบบจะโหลดสคริปต์ คุณจะเห็นว่าสคริปต์ที่โหลดใหม่จะแทนที่สคริปต์ปัจจุบันในเมนูสคริปต์

สคริปต์ตัวอย่าง

เมื่อคุณได้รับการแจ้งเตือนการสนทนาที่เข้ามา คุณจะเห็นคำขอการสนทนาและจากนั้นเซสชันแชทเริ่มขึ้น ตอนนี้สคริปต์พร้อมใช้งานในแบบฟอร์มตามการกําหนดค่าผู้ดูแลระบบ

ตัวอย่างเช่น หากผู้ดูแลระบบได้กําหนดค่าสคริปต์ในฟอร์มการสนทนา ที่ใช้งานอยู่ คุณจะสามารถดูสคริปต์ในฟอร์มการสนทนา ที่ใช้งานอยู่ ได้

มาดูตัวอย่างสคริปต์:

• เซสชันการแชท
• ปิดเซสชัน

ด้านล่างเมนู คุณสามารถดูคำอธิบายสำหรับสคริปต์ที่เลือก

เมื่อมีการเลือกสคริปต์เซสชันการแชท ขั้นตอนที่คุณเห็นคือ:

โปรดทำตามขั้นตอนเหล่านี้เพื่อแก้ไขปัญหาการแชททั่วไป

สคริปต์ เซสชันการแชท มีขั้นตอนดังต่อไปนี้

ขั้นตอน	ชื่อเรื่อง	คำแนะนำ	ไอคอน	การดําเนินการแบบตัวแทน
คำแนะนำข้อความ	กล่าวทักทายลูกค้า	ทักทายลูกค้าด้วยข้อความต้อนรับจากพื้นที่เก็บข้อมูลตอบกลับอย่างรวดเร็ว	ทำเครื่องหมายว่าเสร็จสิ้นแล้ว	หลังจากที่คุณทักทายลูกค้า ให้เลือกไอคอนทำเครื่องหมายว่าเสร็จสิ้นแล้ว
คำแนะนำข้อความ	ตรวจสอบลูกค้า	ใช้รายการสองรายการใดๆ ต่อไปนี้เพื่อตรวจสอบลูกค้า Kenny Smith: วันเกิด รหัสอีเมล รหัสไปรษณีย์ มือถือ	ทำเครื่องหมายว่าเสร็จสิ้นแล้ว	หลังจากที่คุณตรวจสอบลูกค้า ให้เลือกไอคอนทำเครื่องหมายว่าเสร็จสิ้นแล้ว
แมโคร	สร้างกรณี	ทริกเกอร์สร้างฟอร์มกรณีด้วยบริบทลูกค้า	เรียกใช้	เมื่อคุณเลือกไอคอนเรียกใช้แมโคร ระบบจะเปิดฟอร์มกรณีในแผงแท็บแอปพลิเคชันใหม่
แมโคร	ส่งรายละเอียดให้กับลูกค้า	เปิดอีเมลเพื่อส่งรายละเอียดให้กับลูกค้า	เรียกใช้	เมื่อคุณเลือกไอคอนเรียกใช้แมโคร ระบบจะเปิดอีเมลฉบับร่างเพื่อให้คุณสามารถส่งอีเมลไปยังลูกค้าที่เชื่อมโยง
สคริปต์	ปิดการสนทนา	ทำตามขั้นตอนเหล่านี้เพื่อปิดการสนทนา	มุมมอง	เมื่อคุณเลือกไอคอนมุมมอง ระบบจะโหลดสคริปต์อื่นจากสคริปต์ปัจจุบัน ในตัวอย่างนี้ สคริปต์อื่นคือ ปิดการสนทนา

ในทํานองเดียวกันผู้ดูแลระบบสามารถสร้างสคริปต์เพิ่มเติมได้ตามสถานการณ์ทางธุรกิจของคุณ ดูวิธีการตั้งค่าสคริปต์ใน การใช้สคริปต์ในการแนะนำตัวแทน

ข้อมูลที่เกี่ยวข้อง

แนะนําตัวแทนพร้อมสคริปต์