ภาพรวมของ Dynamics 365 Field Service
แอปพลิเคชันธุรกิจ Dynamics 365 Field Service ช่วยองค์กรในการมอบบริการนอกสถานที่ไปยังตำแหน่งที่ตั้งของลูกค้า แอปพลิเคชันรวมการทำงานอัตโนมัติของลำดับงาน การจัดกำหนดการของอัลกอริทึม และการเคลื่อนไหวเพื่อตั้งค่าผู้ปฏิบัติงานบนมือถือเพื่อความสำเร็จเมื่อทำการแก้ไขปัญหานอกสถานที่กับลูกค้า ด้วย Copilot ใน Field Service ผู้ใช้สามารถเข้าถึงโมเดล AI ล่าสุดในด้านต่างๆ ของแอปพลิเคชัน คุณลักษณะที่ใช้ AI เหล่านี้มีการพัฒนาอย่างรวดเร็วและช่วยให้ผู้ใช้มีประสิทธิผลมากขึ้น
แอปพลิเคชัน Field Service ช่วยให้คุณสามารถ:
- ปรับปรุงอัตราการแก้ไขครั้งแรก
- ทำให้การโทรติดต่อการบริการเสร็จสมบูรณ์มากขึ้นต่อช่างเทคนิคต่อสัปดาห์
- จัดการงานติดตามผล และใช้ประโยชน์จากการเพิ่มมูลค่าการขายและตัดโอกาสการขาย
- ลดเวลาในการเดินทางเวลา ระยะไมล์ และความเสื่อมสภาพของยานพาหนะ
- จัดระเบียบและติดตามการแก้ไขปัญหาของลูกค้า
- สื่อสารเวลาที่มาถึงที่ถูกต้องให้กับลูกค้า
- ให้ประวัติบัญชีและอุปกรณ์ที่ถูกต้องแก่ช่างเทคนิคภาคสนาม
- ให้ลูกค้าทราบสถานะของการเรียกใช้บริการและเมื่อไหร่ที่พวกเขาจะได้รับการแก้ไขอยู่เสมอ
- กำหนดการเยี่ยมชมนอกสถานที่เมื่อลูกค้าสะดวก
- หลีกเลี่ยงการหยุดการทำงานของอุปกรณ์ด้วยการบำรุงรักษาเชิงป้องกัน
ตัวอย่างขององค์กรที่ใช้แอปพลิเคชันในการจัดการสถานการณ์ Field Service ของพวกเขา
- การผลิต - ผู้ผลิตอุปกรณ์ทางการแพทย์จำหน่ายเครื่องจักรให้กับโรงพยาบาลและคลินิก และใช้แอปพลิเคชันนั้นในการดำเนินการบำรุงรักษาการบริการตลอดอายุการใช้งานของเครื่องจักร
- ยูทิลิตี - บริษัทยูทิลิตีเคเบิลเกี่ยวกับสายตาแบบไฟเบอร์ใช้แอปพลิเคชันเพื่อตอบสนองการขัดข้องโดยการจัดส่งช่างเทคนิคไปยังพื้นที่ที่มีปัญหา
- การดูแลสุขภาพ - ผู้ให้บริการดูแลสุขภาพถึงบ้านใช้แอปพลิเคชันดังกล่าวในการจัดกำหนดการและจัดส่งผู้ปฏิบัติงานการดูแลสุขภาพเพื่อดูแลยาและการดูแลอื่น ๆ ให้กับผู้ป่วยจำนวนมาก
- การบำรุงรักษาเครื่องมือ - ผู้จัดการสิ่งอำนวยความสะดวกใช้แอปพลิเคชันในการมอบการบำรุงรักษาและการซ่อมแซมการบริการสำหรับอุปกรณ์ให้ความร้อนและความเย็น
ความสามารถหลัก
ความสามารถของ Field Service ได้แก่
- ใบสั่งงาน เพื่อกำหนดงานบริการที่จำเป็นส่วนใหญ่ (แต่ไม่ใช่แบบเฉพาะ) ที่ตำแหน่งที่ตั้งของลูกค้า
- เครื่องมือการจัดกำหนดการและการจัดส่ง เพื่อจัดการทรัพยากรและอุปกรณ์ที่จำเป็นสำหรับการบริการลูกค้า แสดงภาพการนัดหมายนอกสถานที่ และปรับกำหนดการบริการให้เหมาะสมด้วยการกำหนดเส้นทางที่มีประสิทธิภาพและการจับคู่ทักษะของทรัพยากร
- เครื่องมือการติดต่อสื่อสาร เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานร่วมกันระหว่างบริษัทตัวแทนการบริการลูกค้า การจัดส่ง ช่างเทคนิคภาคสนาม ลูกค้า ผู้เกี่ยวข้องอื่นๆ
- แอปพลิเคชันบนมือถือที่ใช้งานง่าย ที่แนะนำช่างเทคนิคเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงกำหนดการและงานการบริการ
- คุณลักษณะ Copilot ใน Field Service รวมอยู่ในแอปพลิเคชัน Copilot สร้างสรุปของใบสั่งงานในรูปแบบที่ปรับแต่งได้และตอบคำถามภาษาธรรมชาติเกี่ยวกับข้อมูลของคุณในบานหน้าต่างด้านข้างของเว็บแอป
- การจัดการสินทรัพย์ ความสามารถในการติดตามประวัติของอุปกรณ์และบริการลูกค้า
- การบำรุงรักษาเชิงป้องกัน โดยการสร้างการนัดหมายที่เกิดซ้ำของการบำรุงรักษาสำหรับอุปกรณ์โดยอัตโนมัติ
- สินค้าคงคลัง การซื้อ และความสามารถในการส่งคืนสินค้า เพื่อจัดการสต็อกรถบรรทุก คำขอใบสั่งซื้อ และการเติมสินค้า และการส่งคืนผลิตภัณฑ์
- ความสามารถในการเรียกเก็บเงิน เมื่อต้องการสร้างใบแจ้งหนี้โดยยึดตามผลิตภัณฑ์และบริการที่จัดส่งให้แก่ลูกค้า
- การติดตามเวลา เพื่อช่วยคุณในการติดตามวิธีการที่ทรัพยากรต่างๆ ใช้เวลา ว่าพวกเขาเดินทางอยู่ พักอยู่ หรือกำลังทำงานอยู่
- การวิเคราะห์สำหรับการรายงาน บนตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลักสำหรับการจัดการใบสั่งงาน การจัดกำหนดการกิจกรรม และการโต้ตอบกับลูกค้า
บทบาท Field Service
แอปพลิเคชัน Field Service ให้เครื่องมือสำหรับบทบาทที่สำคัญเหล่านี้แก่ทีมงานฝ่ายบริการของคุณ:
- ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า จัดหาการร้องขอขาเข้า และกำหนดเวลาที่จะสร้างใบสั่งงานสำหรับการเยี่ยมชมนอกสถานที่ ส่วนใหญ่แล้วตัวแทนจะใช้แอปพลิเคชันผ่านทางเว็บเบราว์เซอร์
- ผู้จัดการฝ่ายบริการ ติดตามเครื่องมือวัดประสิทธิภาพการทำงาน และตรวจสอบการจัดส่งการบริการ การค้นหาวิธีในการเพิ่มประสิทธิภาพและกำหนดมาตรฐานกระบวนการ ส่วนใหญ่แล้วผู้จัดการบริการจะใช้แอปพลิเคชันผ่านทางเว็บเบราว์เซอร์
- ผู้มอบหมายงาน ตรวจทานและจัดกำหนดการใบสั่งงาน และกำหนดให้กับทรัพยากรบนบอร์ดตารางงานผ่านการค้นหาความพร้อมใช้งานของทรัพยากร และผ่าน Add-in Resource Scheduling Optimization อัตโนมัติเต็มรูปแบบสำหรับ Dynamics 365 Field Service ส่วนใหญ่แล้วผู้มอบหมายงานจะใช้แอปพลิเคชันผ่านทางเว็บเบราว์เซอร์
- ช่างเทคนิคภาคสนาม จัดการใบสั่งงานที่กำหนดของพวกเขาโดยใช้แอปบนมือถือบนโทรศัพท์หรือแท็บเล็ต และดำเนินการบำรุงรักษาและซ่อมแซมนอกสถานที่ ณ ที่ตั้งของลูกค้า
- ผู้จัดการของสินค้าคงคลัง ให้แน่ใจว่าช่างเทคนิคภาคสนามมีสิ่งที่จำเป็นต่อการทำให้การโทรติดต่อการบริการเสร็จสมบูรณ์ นอกจากนี้ผู้จัดการสินค้าคงคลังยังจัดการการส่งคืนสินค้าและการซื้อสินค้าคงคลังใหม่อีกด้วย ส่วนใหญ่แล้วผู้จัดการสินค้าคงคลังจะใช้แอปพลิเคชันผ่านทางเว็บเบราว์เซอร์
โดยใช้แอปพลิเคชัน Field Service
ใบสั่งงานอธิบายงานที่ช่างเทคนิคต้องการแสดง ณ ที่ตั้งของลูกค้า ในแอปพลิเคชัน Field Service วงจรชีวิตใบสั่งงานโดยทั่วไปควรมีลักษณะดังนี้:
ใบสั่งงานสร้างขึ้นจากกรณีของการบริการ ใบสั่งขาย อีเมล การติดต่อทางโทรศัพท์ ข้อตกลงการให้บริการ เว็บพอร์ทัล หรือข้อมูลของอินเทอร์เน็ตในทุกสิ่ง (Internet of Things: IoT) และจากนั้นแสดงใน Field Service โดยทั่วไปจะมีการจัดกลุ่มใบสั่งงานตามอาณาเขตทางภูมิศาสตร์และสายงานธุรกิจ รายละเอียดของใบสั่งงานประกอบด้วยรายการตรวจสอบงาน ส่วนที่ใช้ แรงงานที่จะเรียกเก็บเงินไปยังลูกค้า และทักษะที่จำเป็น Copilot ใน Field Service สามารถสร้างสรุปใบสั่งงานโดยละเอียดที่ปรับแต่งได้
ใบสั่งงานส่วนใหญ่ระบุตำแหน่งที่ตั้งตามรหัสลูกค้าและ/หรืออุปกรณ์ที่เกี่ยวข้องที่จำเป็นต้องดึงดูดความสนใจ ตำแหน่งที่ตั้งนี้จะกำหนดเส้นทางช่างเทคนิคภาคสนามจากงานหนึ่งไปยังอีกงานหนึ่ง สุดท้าย ใบสั่งงานขาเข้าที่ทำเครื่องหมายเป็นพร้อมสำหรับการมอบหมายจะถูกส่งไปยังผู้มอบหมายงานสำหรับการจัดกำหนดการ
บอร์ดกำหนดการโต้ตอบช่วยให้ผู้มอบหมายงานสามารถมอบหมายใบสั่งงานให้กับทรัพยากรที่ดีที่สุดโดยยึดตามตำแหน่งที่ตั้ง ความพร้อมใช้งาน ทักษะการใช้งาน ระดับความสำคัญ และอื่น ๆ ซึ่งจะกระทำโดยผ่านวิธีการลากและปล่อยด้วยตนเอง ตัวช่วยการจัดกำหนดการกึ่งอัตโนมัติหรือแบบอัตโนมัติด้วย Resource Scheduling Optimization
บอร์ดกำหนดการจะแสดงแต่ละทรัพยากร ไม่ว่าจะเป็นพนักงาน ผู้รับเหมา หรือเครื่องมือ และใบสั่งงานที่จัดกำหนดการ ทรัพยากรและงานที่มอบหมายของพวกเขาจะถูกแสดงบนแผนที่พร้อมกับรูปแบบเส้นทางและปริมาณการใช้งานในเวลาจริง บอร์ดกำหนดการสามารถยืดหยุ่นได้และสามารถใช้เพื่อจัดกำหนดการสิ่งใด ๆ ภายใน Dynamics 365 รวมถึงใบสั่งงาน ใบสั่งขาย โครงการ และเอนทิตีแบบกำหนดเอง นอกจากนี้ การรวม Microsoft 365 อนุญาตสำหรับการส่งอีเมล และการโทรผ่าน Skype ไปยังทรัพยากรที่พร้อมใช้งาน
แอปบนมือถือที่ใช้งานง่ายสำหรับอุปกรณ์ iOS, Android และ Windows ให้คำแนะนำช่างเทคนิคภาคสนามผ่านขั้นตอนของใบสั่งงานที่กำหนด Copilot สนับสนุนช่างเทคนิคด้วยการสรุปอย่างรวดเร็วของใบสั่งงานแต่ละรายการ และสนับสนุนพวกเขาด้วยการอัปเดตใบสั่งงานเพื่อประหยัดเวลาในการทำงาน สำหรับแต่ละใบสั่งงาน ช่างเทคนิคภาคสนามสามารถดูข้อมูลที่สำคัญ เช่น ตำแหน่งที่ตั้ง คำแนะนำทีละขั้นตอน สินทรัพย์ลูกค้า และประวัติการบริการ พวกเขาสามารถใช้อุปกรณ์ของตนเพื่อถ่ายภาพและวิดีโอหรือบันทึกลายเซ็นดิจิทัลของลูกค้าได้ ช่างเทคนิคภาคสนามสามารถดาวน์โหลดข้อมูลสำคัญไปยังอุปกรณ์ของพวกเขาโดยอัตโนมัติสำหรับการทำงานแบบออฟไลน์เมื่ออินเทอร์เน็ตไม่พร้อมใช้งาน
หลังจากช่างเทคนิคทำงานเสร็จแล้ว จสามารถทำเครื่องหมายใบสั่งงานเป็นเสร็จสมบูรณ์ หรือตามที่การติดตามผลต้องการ จากนั้นผู้มอบหมายงานสามารถดูการเปลี่ยนแปลงนี้ได้บนบอร์ดกำหนดการ
เมื่อช่างเทคนิคส่งใบสั่งงานที่เสร็จสมบูรณ์แล้ว ประวัติการบริการอุปกรณ์และระดับสินค้าคงคลังจะถูกปรับปรุงโดยอัตโนมัติ ผู้จัดการฝ่ายบริการสามารถจัดการและติดตามสินค้าคงคลังที่จำเป็น รวมทั้งติดตามความเคลื่อนไหวของส่วนต่าง ๆ ตั้งแต่ใบสั่งงานถึงสินค้าคงคลังถึงการติดตั้งนอกสถานที่
ตัวอย่างเช่น ถ้าส่วนของอุปกรณ์ถูกติดตั้งในตำแหน่งที่ตั้งของลูกค้าในระหว่างการติดตั้งหรือซ่อมแซม ระบบจะจัดทำเอกสารการลดลงของสินค้าคงคลังจากคลังสินค้าที่เกี่ยวข้องหรือรถบรรทุก และจัดทำเอกสารส่วนนั้นเป็นสินทรัพย์ลูกค้าใหม่พร้อมกับรายละเอียดการติดตั้ง/การซ่อมแซม การปิดใบสั่งงานจะสร้างใบแจ้งหนี้สำหรับส่วนหรือแรงงานใดๆ ที่ใช้
