ภาพรวมการเปลี่ยนทาง

ผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) และความพึงพอใจของลูกค้าที่ดีขึ้น (CSAT) มีความสำคัญสูงสุดสำหรับองค์กรที่ใช้เอเจนต์ Copilot Studio

การเพิ่มประสิทธิภาพอัตราการเปลี่ยนทางของเอเจนต์เป็นหนึ่งในประเด็นสำคัญที่สุดสำหรับองค์กรในการบรรลุเป้าหมายทางธุรกิจสำหรับผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) และเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพโดยรวมของเอเจนต์ มีตัวบ่งชี้หลักใน Copilot Studio ที่ช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพเอเจนต์ เช่น อัตราการแก้ปัญหา อัตราการเลื่อนระดับ และ CSAT

ในขณะที่เมตริกยังคงพัฒนาขึ้น เรื่อย ๆ แต่ก็มีหลายสิ่งที่คุณสามารถทําได้ในฐานะผู้สร้างเพื่อปรับปรุงอัตราการเบี่ยงเบนของตัวแทนของคุณ ในบทความเหล่านี้ เรากล่าวถึงความสำคัญของการเปลี่ยนทางใน AI การสนทนาและเทคนิค/ข้อควรพิจารณาทั่วไปที่เป็นสากลสำหรับการเพิ่มประสิทธิภาพการเปลี่ยนทางสำหรับเอเจนต์

เคล็ดลับ

ในบริบทของ AI การสนทนา การเปลี่ยนทาง เป็นตัวบ่งชี้ที่แสดงถึงเปอร์เซ็นต์ของคำขอที่เสร็จสมบูรณ์ในรูปแบบบริการตนเองซึ่งเจ้าหน้าที่สนทนาสดจะได้รับการจัดการ กล่าวอีกนัยหนึ่ง หมายถึงจำนวนรายการที่ทีมหลีกเลี่ยงไม่ให้ต้องจัดการอันเป็นผลมาจากการทำงานอัตโนมัติ

ทำไมต้องเพิ่มประสิทธิภาพการเปลี่ยนทาง

• ประสบการณ์ที่ดีขึ้นของลูกค้า: ลูกค้าหรือพนักงานจำนวนมากขึ้นสามารถแก้ไขปัญหาได้โดยเอเจนต์จะรอเจ้าหน้าที่ในการแชทหรือโทรศัพท์แทน ทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าดีขึ้นและคะแนน CSAT สูงขึ้น แม้ว่าวิธีนี้จะช่วยลดเวลารอ แต่เจ้าหน้าที่สนทนาสดยังสามารถมุ่งเน้นไปที่งานที่ซับซ้อนและมีมูลค่าสูงกว่าได้อีกด้วย
• การประหยัดต้นทุน: หนึ่งในวิธีสำคัญในการกำหนด ROI ของเอเจนต์คือการใช้อัตราการเปลี่ยนทาง การสนับสนุนด้วยการโทรของเจ้าหน้าที่มักมีค่าใช้จ่ายประมาณ $5 ถึง $10 ในอุตสาหกรรมศูนย์บริการลูกค้า อย่างไรก็ตาม เซสชันตัวแทนที่แก้ไขคำขอของลูกค้ามีค่าใช้จ่ายประมาณ 50 เซ็นต์ ซึ่งหมายความว่าอัตราการเปลี่ยนทางที่สูงขึ้นนำไปสู่การประหยัดต้นทุนได้มากขึ้น

การทำความเข้าใจกับส่วนประกอบที่สำคัญของการวิเคราะห์ของ Copilot Studio เพื่อปรับปรุงการเปลี่ยนทาง

จำเป็นต้องมีความเข้าใจพื้นฐานของการวิเคราะห์ที่มีอยู่เพื่อให้สามารถระบุได้ว่าการเปลี่ยนทางหมายถึงอะไรสำหรับองค์กรของคุณ ตารางต่อไปนี้อธิบายเมตริกหลักจาก Copilot Studio:

รายละเอียด	คำอธิบาย
เซสชันทั้งหมด	จำนวนทั้งหมดของ เซสชันการวิเคราะห์ ภายในช่วงเวลาที่ระบุ การสนทนากับตัวแทนสามารถสร้างเซสชันการวิเคราะห์หนึ่งหรือหลายเซสชัน โดยแต่ละเซสชันมีสถานะการมีส่วนร่วมและผลลัพธ์ของตนเอง เซสชันการวิเคราะห์เริ่มต้นเมื่อผู้ใช้มีคำถามใหม่หลังจากการสนทนาเริ่มต้นเสร็จสมบูรณ์ (เช่น ถึงหัวข้อจบการสนทนา)
อัตราการมีส่วนร่วม	เปอร์เซ็นต์ของเซสชันทั้งหมดที่เป็นเซสชันที่มีส่วนร่วม เซสชันที่มีส่วนร่วมคือเซสชันการวิเคราะห์ที่ทริกเกอร์หัวข้อที่กำหนดเอง หรือเซสชันสิ้นสุดลงด้วยการส่งต่อ เซสชันที่มีส่วนร่วมสามารถมีหนึ่งในสามผลลัพธ์ซึ่งจะได้รับการแก้ไข ส่งต่อ หรือยกเลิก
อัตราการแก้ไขปัญหา	เปอร์เซ็นต์ของเซสชันที่มีส่วนร่วมที่ได้รับการแก้ไข เซสชันที่ได้รับการแก้ไขคือเซสชันที่มีส่วนร่วมซึ่งผู้ใช้ได้รับคำถามจบการสนทนาที่ถามคำถาม "นั่นตอบคำถามของคุณหรือไม่" และผู้ใช้ไม่ตอบหรือตอบว่า "ใช่"
อัตราการเลื่อนระดับ	เปอร์เซ็นต์ของเซสชันที่มีส่วนร่วมที่ส่งต่อ เซสชันที่ถูกส่งต่อคือเซสชันที่มีส่วนร่วมที่ส่งต่อไปยังเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์
อัตราการหยุดกลางคัน	เปอร์เซ็นต์ของเซสชันที่มีส่วนร่วมที่ยกเลิก เซสชันที่ถูกยกเลิกคือเซสชันที่มีส่วนร่วมซึ่งไม่ได้รับการแก้ไขหรือส่งต่อหลังจากหนึ่งชั่วโมงนับจากจุดเริ่มต้นของเซสชัน
CSAT	มุมมองแบบกราฟิกของคะแนน CSAT เฉลี่ยสำหรับเซสชันที่ลูกค้าตอบกลับคำขอเมื่อสิ้นสุดเซสชันเพื่อทำแบบสำรวจ

เมตริกเหล่านี้จำเป็นต้องได้รับการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ ROI ของตัวแทน อย่างไรก็ตาม แต่ละองค์กรอาจมีคำจำกัดความของตัวเองว่า อัตราการเปลี่ยนทาง หมายถึงอะไรสำหรับพวกเขา ตัวอย่างเช่น องค์กรอาจพิจารณาอัตรา การละทิ้ง พร้อมกับอัตรา การเลื่อนระดับ เป็นส่วนหนึ่งของการคำนวณการเปลี่ยนทาง ในขณะที่องค์กรอื่นอาจดูที่อัตรา การเลื่อนระดับ เพียงอย่างเดียว

แม้จะมีคำจำกัดความที่แตกต่างกันสำหรับอัตราการเปลี่ยนทาง แต่เมตริกเหล่านี้ยังคงเป็นพื้นฐานในการคำนวณการเปลี่ยนทาง จากประสบการณ์ของเรากับลูกค้าหลายๆ ราย ในบริบทของการเปลี่ยนทาง อัตรา การแก้ปัญหา และอัตรา การเลื่อนระดับ มีบทบาทสำคัญ การเพิ่ม อัตราการแก้ไขปัญหา และการลดอัตราการเลื่อนระดับ มักมีผลโดยตรงต่อเมตริกการเปลี่ยนทางของเอเจนต์โดยรวม

เทคนิคสำคัญ

การวิเคราะห์การเลื่อนระดับหัวข้อ