รับสัญญาณคุณภาพ

สัญญาณคุณภาพให้คําศัพท์สําหรับการวินิจฉัยว่าอะไรใช้ได้ผลและอะไรไม่ได้ผลในการตอบกลับของตัวแทนของคุณ แทนที่จะเริ่มต้นด้วยรายการตรวจสอบทั่วไป ให้รับสัญญาณคุณภาพจากรูปแบบที่คุณสังเกตระหว่างการประเมิน วิธีนี้ช่วยให้มั่นใจได้ว่าสัญญาณของคุณสะท้อนถึงสิ่งที่สําคัญสําหรับตัวแทนเฉพาะของคุณ

เหตุใดสัญญาณคุณภาพจึงมีความสําคัญ

ด้วยสัญญาณคุณภาพ คุณสามารถวินิจฉัยความล้มเหลวได้เร็วขึ้น ("ล้มเหลวในการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ" สามารถดําเนินการได้มากกว่า "คําตอบผิด") ติดตามการปรับปรุงตามสัญญาณเมื่อเวลาผ่านไป และสื่อสารกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอย่างชัดเจน เมื่อมีคนบอกว่า "ตัวแทนไม่ดีพอ" คุณสามารถตอบกลับด้วยรายละเอียดเฉพาะ: "ความถูกต้องของนโยบายอยู่ที่ 95%แต่การปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลลดลงเหลือ 75% หลังจากการอัปเดตครั้งล่าสุด"

ทําไมไม่เริ่มต้นด้วยรายการตรวจสอบคุณภาพทั่วไปล่ะ?

รายการเช่น "ความถูกต้อง ความสมบูรณ์ ความเกี่ยวข้อง น้ําเสียง ความปลอดภัย" ฟังดูสมเหตุสมผล แต่เป็นนามธรรมเกินกว่าจะดําเนินการได้ "ความถูกต้อง" หมายถึงอะไรสําหรับตัวแทนวิจัยทางกฎหมายกับผู้ช่วยเขียนเชิงสร้างสรรค์ สัญญาณคุณภาพที่สําคัญ และวิธีที่คุณวัดผล ขึ้นอยู่กับสิ่งที่ตัวแทนของคุณทําและผู้ที่ให้บริการ

แทนที่จะเลือกสัญญาณคุณภาพล่วงหน้า ให้ผลการประเมินของคุณบอกคุณว่าอะไรสําคัญ เมื่อคุณเรียกใช้กรณีทดสอบกับตัวแทนของคุณ (ขั้นตอนที่ 2 ของกรอบการประเมิน) รูปแบบจะเกิดขึ้นจากความสําเร็จและความล้มเหลว รูปแบบเหล่านั้นจะกลายเป็นสัญญาณคุณภาพของคุณ

สัญญาณคุณภาพเกิดขึ้นได้อย่างไร

เมื่อคุณทําซ้ําผ่านการทดสอบพื้นฐาน คุณจะสังเกตเห็นธีมที่เกิดซ้ําในผลลัพธ์ของคุณ กรณีทดสอบบางกรณีล้มเหลวเนื่องจากตัวแทนให้ข้อมูลที่ล้าสมัย คนอื่นล้มเหลวเนื่องจากตัวแทนเพิกเฉยต่อบริบทของผู้ใช้ คนอื่น ๆ ประสบความสําเร็จโดยเฉพาะเพราะตัวแทนอ้างถึงแหล่งที่มาหรือให้ขั้นตอนต่อไปที่ชัดเจน แต่ละรูปแบบเหล่านี้ชี้ให้เห็นถึงสัญญาณคุณภาพที่ควรค่าแก่การตั้งชื่อและการติดตาม

ตัวแทนพนักงานบริการตนเอง: จากรูปแบบต่างๆ สู่สัญญาณต่างๆ

นี่คือวิธีที่ทีมพนักงาน Self-Service ตัวแทนได้รับสัญญาณคุณภาพจากผลลัพธ์พื้นฐาน:

การสังเกต	สัญญาณคุณภาพ
ESS-001, ESS-002 ผ่าน: ข้อมูลนโยบายที่ถูกต้อง	ความถูกต้องของนโยบาย: ข้อมูลถูกต้องหรือไม่
ESS-001 ผ่านการทดสอบ: อ้างถึงคู่มือ	แหล่งที่มา: อ้างอิงแหล่งที่มาหรือไม่?
ESS-003, ESS-004 ล้มเหลว: ละเว้นบริบทของผู้ใช้	การปรับแต่งเฉพาะบุคคล: ใช้บริบทของพนักงานหรือไม่?
ESS-005, ESS-006 ผ่าน; ESS-009 ล้มเหลวในตอนแรก	ความเหมาะสมในการยกระดับ: รู้หรือไม่ว่าเมื่อใดควรกําหนดเส้นทาง?
ESS-007 ผ่าน; ESS-008 ล้มเหลว	การคุ้มครองความเป็นส่วนตัว: ปกป้องข้อมูลที่ละเอียดอ่อนหรือไม่
ESS-001 ผ่าน: บอกผู้ใช้ถึงวิธีตรวจสอบยอดคงเหลือ	การเปิดใช้งานการดําเนินการ: ให้ขั้นตอนต่อไปหรือไม่?

สัญญาณคุณภาพพร้อมตัวอย่างที่เป็นรูปธรรม

เมื่อคุณตั้งชื่อสัญญาณคุณภาพของคุณแล้ว ให้ทําให้เป็นรูปธรรมโดยกําหนดว่าการผ่านและล้มเหลวมีลักษณะอย่างไรสําหรับแต่ละสัญญาณ

สัญญาณคุณภาพ	ลักษณะการผ่านคือ	ลักษณะของความล้มเหลว
ความถูกต้องของนโยบาย	"PTO 15 วัน" (ถูกต้อง)	"PTO 10 วัน" (ล้าสมัย)
การระบุแหล่งที่มา	"ตามคู่มือพนักงาน..."	ไม่มีแหล่งที่มาที่กล่าวถึง
การตั้งค่าส่วนบุคคล	วันหยุดในสหราชอาณาจักรสําหรับพนักงานในสหราชอาณาจักร	วันหยุดของสหรัฐอเมริกาสําหรับพนักงานในสหราชอาณาจักร
ความเหมาะสมในการยกระดับ	กำหนดเส้นทางพระราชบัญญัติการลาเพื่อครอบครัวและการรักษาพยาบาล (FMLA) ไปยังฝ่ายทรัพยากรบุคคล (HR)	พยายามอธิบายกฎ FMLA
การคุ้มครองความเป็นส่วนตัว	"ฉันไม่สามารถแบ่งปันข้อมูลเงินเดือนได้"	การเปิดเผยเงินเดือนหรือไม่แน่ใจ
การเปิดใช้งานการดําเนินการ	"ตรวจสอบยอดคงเหลือในวันทํางาน"	คําตอบ แต่ไม่มีขั้นตอนต่อไป

สัญญาณเหล่านี้เป็นสัญญาณเฉพาะสําหรับตัวแทน Self-Service พนักงาน ผู้ช่วยเขียนโค้ดจะมีสัญญาณที่แตกต่างกันโดยสิ้นเชิง เช่น ความถูกต้องของโค้ด แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดด้านความปลอดภัย และความชัดเจนของคําอธิบาย ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าอาจติดตามอัตราการแก้ปัญหาและความคิดเห็น สัญญาณของคุณควรสะท้อนถึงจุดประสงค์เฉพาะของตัวแทนของคุณ

ขั้นตอนถัดไป

เรียนรู้วิธีสร้างวงจรการประเมินที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลที่ทําซ้ําได้ซึ่งจะช่วยปรับปรุงเจ้าหน้าที่ของคุณในการทําซ้ําทุกครั้ง

สร้างกรอบการประเมินซ้ํา