Digital Contact Center Platform'u kullanarak aracı verimliliğini artırma

Rolüne göre uyarlanmış modern bir etkileşimli deneyim ile daha akıllı ve hızlı çalışmak için aracılarınızı güçlendirin. Müşteri sorunlarını hızla çözmelerine ve yeni gelir fırsatları yaratmalarına yardımcı olarak aracıların her gün en iyi günlerini geçirmelerini sağlayın.

Microsoft Digital Contact Center Platform, kuruluşunuzun günlük servis talebi ve bilgi bankası yönetimi faaliyetlerinin basitleştirilmesine olanak sağlamak için tasarlanmış, odaklanmış, etkileşimli bir arabirime sahip olmasını sağlar. Aracı verimliliğini artırmak için Dynamics 365, Nuance Agent Coach ve Nuance Gatekeeper olanaklarını kullanın. Aracıların ortalama işlem süresini geliştirin, müşteri bilgilerini almak için harcadıkları bekleme süresini azaltın ve sorunları daha hızlı gidermek için güçlendirin.

Aracı verimliliğini nasıl artırabilirsiniz

With Digital Contact Center Platform ile şunları gerçekleştirebilirsiniz:

• Aracılara müşterilerin ve yolculuklarının 360 derecelik bir görünümünü sunar. Bir uçtan uca servis talebi yönetim çözümü sadece aracıların servis talebini tanımlamasına yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda her servis talebini, kılavuz sağlayabilecek ve servis talebini çözebilecek en uygun olan aracıya yönlendirir. Servis talebi yönetimine genel bakış bölümünden daha fazla bilgi edinin.
• Müşteri konuşmalarının kaydını tutun. Aracılar ve süpervizörler, konuşmadaki ayrıntıları kaçırmamak için transkripsiyonları gerektiği gibi görüntüleyebilir. Arama kayıtlarını ve dökümleri görüntüleme bölümünden daha fazla bilgi edinin.
• Müşterileri tercih ettikleri dilde destekleyin. Gerçek zamanlı çeviri, aracıların birden fazla dilde destek sunmasını sağlarken, hizmet sunumunun etkinliğini destek sunma maliyetiyle dengeler. Aracılar ve müşteriler için konuşmaların gerçek zamanlı çevirilerini kullanma bölümünde daha fazla bilgi edinin.
• Gerçek zamanlı benzer servis talepleri ve mevcut bağlama göre özelleştirilmiş bilgi makalesi önerileri kullanarak temsilcilerin müşteri sorunlarını çözmesini ve ortalama çağrı işleme süresini azaltmasını sağlayın. Yapay zeka tarafından önerilen benzer servis taleplerini ve bilgi bankası makalelerini görüntüleme bölümünden daha fazla bilgi edinin.
• Aracıların, diğer aracılar, süpervizörler ve konu uzmanlarıyla kolayca işbirliği yapabilmeleri için bir konuşmanın AI tarafından üretilen özetini görüntülemelerini ve paylaşabilmelerini sağlayın. Otomatik olarak özetlenmiş konuşmaları görüntüleme ve paylaşma bölümünden daha fazla bilgi edinin.
• Canlı temsilcilerin ve gözetmenlerin verimliliklerini en üst düzeye çıkarmak, iş memnuniyetini artırmak ve işten ayrılmaları azaltmak için ilgili gerçek zamanlı ve geçmiş bilgilere erişim, aktif konuşmalara görünürlük ve proaktif öneriler sağlayın. Customer Service Insights bölümünden daha fazla bilgi edinin.
• Ana performans göstergelerini (KPI'lar) izlemek ve müşteri deneyimini artırmak için müşteri etkileşim merkezi performansı hakkında kesin içgörüler elde edin. Bilgi bankası arama öngörüleri yoluyla başarıyı izleyin ve aracı eylemlerini anlayın.
• Tahmine dayalı analizleri kullanın.
• Müşterilerin neye değer verdiğini ve müşteri temsilcilerinin müşteri beklerini karşılayıp karşılamadığını anlamanıza yardımcı olmak için birden fazla kanalda konuşma anketleri yapılandırın. Anket oluşturmayı planlama bölümünden daha fazla bilgi edinin.
• Biyometrik kimlik doğrulama ile müşterilere sorunsuz, güvenli ve kişiselleştirilmiş deneyimler sunun ve aracıların kimlik doğrulamak için zaman harcamak yerine mükemmel hizmet sunmaya odaklanabilmelerini sağlayın.
• Olası eğilimleri izlemek ve tanımlamak için AI destekli ses biyometrisi kullanın ve dolandırıcılıkla ilişkili riski azaltarak temsilci verimliliğini artırın.
• Genel sorulara basit yanıtlar vermekten karmaşık konuşmalar gerektiren sorunları çözmeye kadar bir dizi talebi desteklemek için müşterilerle birden fazla dilde ve kanallar arasında etkileşim kurabilen AI destekli sohbet botlarını yapılandırın. Botlara genel bakış bölümünden daha fazla bilgi edinin.
• Dijital kanal kullanıcılarına canlı yardım sağlayın. Hizmeti iyileştirmek için müşterileri en yetenekli aracıya yönlendirerek sepeti terk etme oranını azaltır.
• Aracıların aynı uygulamayı kullanarak birden fazla servis talebi ve konuşmalar üzerinde çalışmasına izin veren, tarayıcı benzeri bir sekme deneyimiyle aracı verimliliğini artırın. Customer Service workspace'i kullanmaya başlama bölümünden daha fazla bilgi edinin.
• Gerçek zamanlı müşteri senaryolarındaki kılavuzun bulunmaması nedeniyle yinelenen insan hatalarını ve ortaya çıkan gecikmeleri azaltın. Aracı komut dosyaları, aracıların insan hatasını azaltmasına ve iş sürecine bağlı kalmasına yardımcı olur, çünkü aracılar bir müşteriyle etkileşim halindeyken hangi eylemleri gerçekleştirmeleri gerektiğini bilirler. Komut dosyalarıyla aracılara rehberlik etme bölümünden daha fazla bilgi edinin.
• Müşterilerinizin duyarlılığını gerçek zamanlı olarak deneyimledikleri anda anlayın. Müşterinin memnuniyet düzeyinin analizi, aracıların bir sorunun önem düzeyini anlamanıza ve sorunu olabildiğince çabuk çözmek için eylem dizisi gerçekleştirmenize yardımcı olabilir. Gerçek zamanlı müşteri yaklaşımını izleme bölümünden daha fazla bilgi edinin.
• Yüksek yardımlı destek, yanıt oranları sağlayan destek konularını belirlemek için AI temelli konu kümelemeyi kullanın ve Microsoft Copilot Studio aracılığıyla bunları otomatikleştirin, böylece aracılar müşteriler için daha karmaşık sorunları ele alabilir. Yapay zeka konu kümelemesi bölümünden daha fazla bilgi edinin.
• Yerleşik Microsoft Teams sohbeti ve akıllı servis talebi sürüsü aracılığıyla aracıların diğer aracılar, süpervizörler ve konu uzmanlarıyla daha etkili ve verimli bir şekilde işbirliği yapmasına yardımcı olun. İşbirliğine genel bakış bölümünden daha fazla bilgi edinin.
• Masaüstü akışlarla ile UI tabanlı otomasyonu kullanarak manuel süreçleri ortadan kaldırın ve yinelenen görevleri azaltın. Üretkenlik araçlarına genel bakış bölümünden daha fazla bilgi edinin.

Sonraki adımlar

Digital Contact Center Platform'da ürünlerin ücretsiz deneme sürümlerine kaydolma