Temel yönlendirme kural kümesini kullanarak servis taleplerini yönlendirme

İpucu

Dynamics 365 Customer Service uygulamasını ücretsiz olarak denemek isterseniz 30 günlük deneme sürümüne kaydolabilirsiniz.

Not

Customer Service'teki kayıtları otomatik olarak yönlendirmek için birleşik yönlendirmeyi etkinleştirmenizi ve kullanmanızı öneririz. Daha fazla bilgi: Birleşik yönlendirmeye genel bakış.

Servis taleplerini herhangi bir el ile müdahale olmadan doğru zamanda doğru aracılara yönlendirmek için Customer Service'teki yönlendirme kurallarını kullanın. Yönlendirme kurallarını ayrıca yükseltilen servis taleplerini belirli kuyruklara yönlendirmek için de kullanabilirsiniz.

Yönlendirme kuralları, çözüm farkındalıklı varlıklardır. Yönlendirme kurallarını bir ortamdan diğerine, çözüm içe aktarımı dışa aktarma aracını kullanarak dışa aktarabilirsiniz. Ancak, kurallar çözüm odaklı veri olmayan bir kuyruğa, kullanıcıya veya takıma eşleştirilir. Bu nedenle, verileri dışa aktardıktan sonra, her kural öğesinin hedef ortamdaki kuyruğa, kullanıcıya veya takıma karşılık gelmesi için eşlemelerini düzenlemeniz gerekir.

Özel uygulamalar için yönlendirme kuralı kümeleri site haritası ekleme

Özel uygulamalarda, site haritanızda yönlendirme kuralları kümeleri olmayabilir. Site haritasına yönlendirme kural kümesi eklemek için şu adımları izleyin:

1. https://<org>.dynamics.com/apps adresinde oturum açın ve Uygulama Tasarımcısına gidin.

2. Özel uygulamanızda, Diğer Seçenekler üç nokta (...) simgesini ve ardından UYGULAMA TASARIMCISINDA AÇ'ı seçin. Uygulama Tasarımcısı sayfası görüntülenir.

3. Site Haritası'nın yanındaki kalem simgesini seçin. Müşteri Hizmetleri Merkezi sayfası görüntülenir.

4. Servis Yönetimi gibi üretim akışı kural kümesi varlığını eklemek istediğiniz alanı seçin, Ekle'yi ve sonra Alt Alan'ı seçin. ALT ALAN bölümü sağ bölmede görüntülenir.

   Önemli

   Müşteri Hizmetleri Merkezi uygulamasındaki Hizmet Yönetimi alanı kullanım dışıdır. Customer Service genelinde yönetici görevleri için Customer Service yönetim merkezi uygulamasını kullanın.

5. Özellikler sekmesindeki Genel bölümünde aşağıdakileri yapın:

   • Tür:Varlık öğesini seçin.

   • Varlık:Yönlendirme Kuralı Kümeleri'ni seçin.

6. Site haritasını kaydedin ve yayımlayın.

   Site haritası, yönlendirme kuralı kümesiyle oluşturulur. Site haritasında yönlendirme kuralı kümesini bulmak için özel uygulamanıza gidin.

Daha fazla bilgi: Site haritası tasarımcısı'nı kullanarak bir uygulama için bir site haritası oluşturma

Yönlendirme kuralı kümesi oluşturma

Servis taleplerini otomatik olarak yönlendirmek için Customer Service'te yönlendirme kuralı kümesi oluşturabilirsiniz. Bu özellik Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) 9.1'de de mevcuttur. Daha fazla bilgi: Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises)'deki yeni özellikler

Ön koşullar

Yönlendirme kuralı kümesi oluşturmadan önce aşağıdaki ön koşulları gözden geçirin:

• Müşteri Hizmetleri Yöneticisi, Sistem Yöneticisi veya Sistem Özelleştirici güvenlik rolü ya da eşdeğer izinlere sahip olduğunuzdan emin olun.

  Güvenlik rolünüzü denetleyin

  • Kullanıcı profilinizi görüntüleme konusundaki adımları izleyin.

  • Doğru izinlere sahip değil misiniz? Sistem yöneticinize başvurun.

Servis taleplerini yönlendirmek için üretim akışı kural kümesi oluşturma

Üretim akışı kural kümeleri oluştururken, birden çok kural öğesi ekleyebilir ve bunları gerekli sırada düzenleyebilirsiniz. Kural öğeleri açıklama sırasına göre değerlendirilir. Kural öğeleri yukarıdan aşağıya doğru değerlendirilir. Kural öğesi doğru olarak değerlendirilirse servis talebi hedef aracısına yönlendirilir ve ileri değerlendirmeyi atlar. Bir kural öğesi yanlış olarak değerlendirilirse daha fazla kural öğesi değerlendirilir.

Yönlendirme kuralı kümesini oluşturmak için

1. Dynamics 365'te, uygulamalardan birine gidip aşağıdaki adımları gerçekleştirin.

   Customer Service yönetim merkezi

   1. Site haritasında Yönlendirme'yi seçin. Yönlendirme sayfası görüntülenir.

   2. Temel yönlendirme kuralı kümeleri için Yönet'i seçin.

   Müşteri Hizmetleri Merkezi - Hizmet Yönetimi (kullanım dışı)

   • Site haritasında, Servis Yönetimi'ne gidin ve Servis Talebi Ayarları'nda Yönlendirme Kuralı Kümeleri'ni seçin.

2. Komut çubuğunda Yeni'yi seçin.

3. Genel sekmesinde, Yönlendirme Kuralı Kümesi Bilgileri'nde, yönlendirme kuralı kümesi için Ad ve Açıklama girin.

4. Kaydet'i seçin. Yönlendirme kuralı kümesi kaydedilir ve Kural Öğeleri bölümü görüntülenir.

   

5. Kural Öğeleri bölümünde Yeni Kural Öğesi'ni seçin. Servis taleplerini bir sıraya, bir aracıya veya bir takıma yönlendirmek için değerlendirilecek koşulları belirleyebileceğiniz Yeni Kural Öğesi iletişim kutusu görüntülenir.

   a. Genel sekmesinde Kural Öğesi Bilgileri'ne bir Ad ve Açıklama girin.

   b. Kural Ölçütleri'nde, yönlendirme durumları için değerlendirilmek üzere koşulları veya aşağıdakilerin bir bileşimini kullanabilirsiniz:

   • Satır Ekle: Birden çok koşul satırını bir grupta gruplandırmak için … öğesini seçin.

   • Grup Ekle: Bir koşul grubunu çözmek için … öğesini seçin.

   • İlgili varlık ekle: Belirli bir varlık için koşul eklemeyi seçin.

     Not

     Birleşik Arabirim tabanlı uygulamalarda bir kural kriteri tanımladığınızda aşağıdaki sınırlamalar geçerlidir:

     • Tarih ve Saat veri türü için bir saat değeri seçemezsiniz. Web istemcisinde oluşturulmuş varolan bir kural öğesini düzenlemeye çalışırsanız, saat 00:00 olarak ayarlanır.
     • İlgili varlık hiyerarşisinin yalnızca bir düzeyi desteklenir bu nedenle uygulama iç içe geçmiş ilgili varlıklar seçmenize olanak tanır.
     • Ve/veya yan tümcesi grubu içindeki ilgili varlık desteklenmez.
     • Tasarıma bağlı olarak, "Çoklu Seçim Seçenek Kümesi" veri türüne sahip öznitelik desteklenmez.
     • Tek bir metin satırı ve Birden Çok Metin Satırı veri türleri için "in" ve "not in" işleçleri ve Tarih veri türüne ait "not-on" işleci desteklenmez.
     • Aramalar veri türü için yalnızca "eşittir", "eşit değildir", "null" ve "null değil" işleçleri desteklenmektedir.
     • İlgili varlık ekle listesinde, uygulama seçmenize izin verse bile "Bir-Çok" ve "Çok-Çok" seçenekleri desteklenmez.
     • Kural koşullarında aynı ilgili varlığı birden fazla kez kullanırsanız kural çalışma zamanında değerlendirilecek olsa da, uygulamada kuralı düzenleyemezsiniz ve bir hata mesajı görüntülenir.

   c. Eylem>Şuna yönlendir öğesinde kuyruk veya kullanıcı/takım seçin.

   Örneğin, müşterilerden gelen yazıcı sorunlarıyla ilgili tüm servis talepleri, takımın ilgili konuda uzmanı olan Bert Heir adlı bir aracıya yönlendirilmelidir. Koşulun kural öğesi, ekran görüntüsünde gösterildiği gibi yapılandırılabilir.

   

   d. Kural öğesini kaydedip kapatmak için Kaydet ve Kapat'ı seçin.

6. Yönlendirme Kuralı Kümesi kaydında Etkinleştir'i seçin. Kural kümesi, kuraldaki koşullarla eşleşen durumlara uygulanır.

   Not

   • Birleşik yönlendirme etkin değilse aynı anda yalnızca bir yönlendirme kural kümesi etkin olabilir. Başka bir kural etkinken bir kuralı etkinleştirmeye çalışırsanız, o sırada etkin olan kural devre dışı bırakılır. Yalnızca sahibi olduğunuz kuralları etkinleştirebilir veya devre dışı bırakabilirsiniz.
   • Etkin bir yönlendirme kural kümesini düzenlemek istiyorsanız devre dışı bırakmanız gerekir. Etkin yönlendirme kural kümesi içeren bir çözümü, aynı kimlikle kuralın bulunduğu bir kuruluşa başarıyla içeri aktarmak için kuruluştaki kuralı devre dışı bırakın.

Yönlendirme kuralı kümesini uygulama

Kaydet ve Yönlendir düğmesini kullanarak bir servis talebi oluştururken yönlendirme kuralını uygulayabilirsiniz. Daha fazla bilgi için bkz. Servis talebi oluşturma.

Kuralı var olan veya el ile oluşturulan servis taleplerini el ile uygulamak için aşağıdaki adımları uygulayın:

1. Müşteri Hizmetleri Merkezi'nde Etkin Servis Taleplerim görünümündeki servis talepleri listesine gidin.

2. Bu kuralı kullanarak yönlendirmek istediğiniz servis taleplerini seçin ve komut çubuğunda Yönlendirme Kuralını Uygula'yı seçin.

   

Not

• İçeri topluca kayıt aktarıyorsanız ve yönlendirme kurallarının içeri aktarmakta olduğunuz servis taleplerine uygulanmasını istemiyorsanız, kayıtları içeri aktarmak için kullanılan elektronik tablonuza Servis Talebini Yönlendir adlı bir sütun ekleyin ve yönlendirmek istemediğiniz tüm servis talepleri için bu sütuna Hayır değerini ekleyin.
• Servis talepleri programlı olarak oluşturulabilir ve yönlendirilebilir. Bu davranışı geçersiz kılmak isterseniz RouteCase özniteliğinin değerini "Hayır" olarak ayarlayın.

Çözümü yükseltme önerisi

Bir çözümü yükseltmeden önce aşağıdaki adımları uygulayın:

1. Çözümün önceki sürümü aracılığıyla getirilen yönlendirme kuralları kümesini devre dışı bırakın. Yönlendirme kuralı kümesinin durumu taslak olarak değişir.

2. Çözümünüzü gerektiği gibi yükseltin.

3. Çözümün başarıyla yükseltilmesinden sonra, yönlendirme kuralı kümesini gerektiği gibi etkinleştirin.

Ayrıca bkz.

Kuyrukları oluşturun ve yönetin.