Bilgi bankası makaleleri arama

Müşterinin sorularını cevaplamak veya bir sorunu çözmek için Bilgi Bankası makalelerini arayın ve görüntüleyin.

Bilgi bankası araması Müşteri Hizmetleri Merkezi, Customer Service workspace, Customer Service için Çok Yönlü Kanal ve Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises)'ın bazı sürümlerinde kullanılabilir. Kuruluşunuz bir self servis portalı sağlıyorsa, müşteriler kendi başlarına bilgi bankasında arama yapabilir.

Önkoşullar

• Yöneticiniz Dataverse aramasını etkinleştirdi.

• Yöneticiniz, Tablolar>Bilgi Bankası Makalesi>Görünümler>Etkin Bilgi Bankası Makalelerini Hızlı Bul'a gidip Hızlı Bulma Görünümünde aşağıdaki sütunları ayarladı:

  • Makale Ortak Numarası
  • İçerik
    İçerik alanı, içeriğin kazayla silinmesini önlemek için kullanıcı arabiriminde gizlenir.
  • Oluşturulma Tarihi
  • Anahtar sözcükler
  • Bilgi Bankası Makalesi Görüntüleme Sayısı
  • Dil
  • Ana Sürüm Numarası
  • Alt Sürüm Numarası
  • Değiştirilme Tarihi
  • Rating
  • Status
  • Title

• Bilgi Bankası Makalesi, Bilgi Bankası Makalesi Görünümleri, Bilgi Bankası Makalesi Eki, Sık Kullanılan Bilgi Bankası Makalesi ve Bilgi Bankası Makalesi Resmi gibi bilgi bankası makalesi varlıklarına erişiminiz vardır.

• Yöneticiniz, oluşturduğunuz yeni özel rollere Oluşturma, Okuma, Yazma, Silme, Ekleme ve Şuraya ekleme ayrıcalıklarını tanıdı.

• Customer Service workspace'de ve Customer Service için Çok Yönlü Kanal'da yöneticiniz uygulama yan bölmesini ve aracı deneyim profillerinde bilgi aramasını etkinleştirdi.

• Bir servis talebiyle veya konuşmayla ilgileniyorsunuz ya da yöneticiniz diğer varlıklar için bilgi bölmesini açma yeteneğini etkinleştirdi.

Arama sonuçları için ipuçları

Girdiğiniz bir anahtar sözcük bilgi bankasındaki içerikle eşleşirse, eşleşen sözcükler arama sonuçlarında sarı renkle vurgulanır. Eşleşmelerin bir makalenin ilk üç satırında veya sözcüğünde görünmesi şart değildir bu nedenle vurgulanan metni arama sonuçlarında göremeyebilirsiniz.

Bir makalenin içerik özetinde stil etiketleri görünüyorsa bu, makaleyi biçimlendirmek için stil etiketleri kullanıldığı anlamına gelir. Bunun yerine, satır içi CSS stili kullanmak için makalenin yazarına geri bildirim sunmayı düşünebilirsiniz.

Bilgi bankasını doğrudan Müşteri Hizmetleri Merkezi'nde arama

Müşteri Hizmetleri Merkezi'nde, önce bir servis talebini veya konuşmayı görüntülemeden doğrudan bilgi bankasında arama yapabilirsiniz.

1. Müşteri Hizmetleri Merkezi'nde Bilgi bankası altında Bilgi Bankası Araması'nı seçin.
2. Arama kutusuna bir anahtar sözcük girin.

Açıklama:

1. Arama kutusu
2. Durum ve görünürlük etiketleri
3. Eklerin, beğenilerin ve görünümlerin sayısı ve makalenin en son güncellendiği tarih
4. Makale kimliği
5. Anahtar sözcükler, açıklama, ekler ve diğer özel alanlardaki arama terimi eşleşmelerini görüntüleyen bir kart
6. Başlığında veya içeriğinde arama terimini içeren bir ek
7. Sık arama yapılan makalelerin sık kullanılan etiketi

Yöneticiniz Dataverse aramasını etkinleştirdiyse sistem, aşağıdaki bilgi bankası makalesi meta verilerinin tam metin aramasını gerçekleştirmek için girdiğiniz anahtar sözcükleri kullanır: Başlık, İçerik, Anahtar sözcükler, Açıklama ve Makale Genel Numarası. Dataverse araması açıksa, yöneticiniz aranan sütunları seçebilir.

Müşteri Hizmetleri Merkezi'nde ilgili makaleleri arama

Müşteri Hizmetleri Mekrsinde bir servis talebi veya konuşmayı görüntülediğinizde ilgili makaleler için bilgi bankasında arama yapabilirsiniz.

1. Müşteri Hizmetleri Merkesinde bir servis talebi veya konuşma açın.

2. Zaman çizelgesinin sağ tarafındaki başvuru bölmesinden, Bilgi bankası araması (kitap) simgesini seçin.

3. Varsayılan olarak arama terimi olarak servis talebi başlığı kullanılır ancak daha ilgili sonuçlar elde etmek için kendi anahtar sözcüklerinizi girebilirsiniz.

   

Açıklama:

1. Sonuçlar listesini filtreler
2. Sonuçlar listesini sıralar
3. Arama kutusu
4. Makalenin bağlantısını geçerli servis talebi veya konuşmadan kaldırır
5. Makaleyi sık kullanılan olarak işaretler
6. Makale URL'sini kopyalar
7. Rating
8. Makalenin görüntülenme sayısı
9. Makaleyi geçerli servis talebi veya sohbete bağlar
10. Makalenin durumu ve görünürlük etiketleri
11. Kaydın bir servis talebine bağlandığının onayı
12. Anahtar sözcükler, açıklama, ekler ve diğer özel alanlardaki arama terimi eşleşmelerini görüntüleyen bir kart
13. Makalenin en son güncelleştirildiği tarih
14. Makale kimliği

Customer Service workspace ve Customer Service için Çok Yönlü Kanal'da ilgili makaleleri arama

Customer Service workspace ve Customer Service için Çok Yönlü Kanal'da bir servis talebi veya konuşmayı görüntülediğinizde, uygulama yan bölmesinde ilgili makaleler için bilgi bankasında arama yapabilirsiniz. Varsayılan olarak, başarılı bir arama en fazla 10 sonuç görüntüler.

1. Customer Service workspace veya Customer Service için Çok Yönlü Kanal'da bir servis talebi veya konuşma açın.

2. Uygulama yan bölmesinde Bilgi bankası araması (kitap) simgesini seçin.

3. Varsayılan olarak arama terimi olarak servis talebi başlığı kullanılır ancak daha ilgili sonuçlar elde etmek için kendi anahtar sözcüklerinizi girebilirsiniz.

   

Açıklama:

1. Bilgi Bankası Araması simgesi
2. Makalenin servis talebine veya görüşmeye bağlantılı olduğunu belirten etiket
3. Makale kimliği
4. Makalenin görüntülenme sayısı
5. Anahtar sözcükler, açıklama, ekler ve diğer özel alanlardaki arama terimi eşleşmelerini görüntüleyen bir kart
6. Makaleyi geçerli servis talebine veya konuşmaya bağlar ya da makale zaten bağlıysa bağlantıyı kaldırır
7. Makalenin durumu ve görünürlük etiketleri
8. Başlığında veya içeriğinde arama terimini içeren bir ek
9. Makalenin sık kullanılan olarak işaretlenmiş olup olmadığını gösteren etiket. Şunlar için Diğer seçenekler (...) öğesini seçin:

• Yeni bir e-posta açmak için E - posta İçeriği'ni seçin, böylece makaleyi müşterinize gönderebilirsiniz.
• Customer Service için Çok Yönlü Kanal'da Ses dışındaki kanallarda konuşma penceresine makale bağlantısını yapıştırmak için URL'yi gönder'i seçin.

Bu eylemleri yalnızca yayımlanmış veya süresi dolmuş makaleler için gerçekleştirebilirsiniz.

Customer Service workspace ve Customer Service için Çok Yönlü Kanal'da bir konuşma sırasında önerilen makaleleri görme

Customer Service workspace ve Customer Service için Çok Yönlü Kanal'da akıllı yardım, müşterinizle devam eden sohbete göre gerçek zamanlı olarak bilgi bankası makaleleri önerir.

Uygulama yan bölmesinde, konuşmanızla ilişkili bilgi bankası makalesi önerilerini görmek için Akıllı yardım (ampul) simgesini seçin.

Arama yaparken Yazarken öner ile zamandan tasarruf etme

Yöneticiniz yazarken önermeyi etkinleştirdiyse sistem, arama kutusuna yazarken ilgili bilgi bankası makalelerini önerir.

Arama teriminiz, makale başlıklarına göre eşleştirilir ve eşleşen sonuçlar bir açılır menü içinde görüntülenir. Arama teriminiz birden çok sözcükten oluşuyorsa, tek tek sözcükleri değil, yalnızca tam dizeyi içeren başlıklar eşleştirilir. Örneğin, Çek Defterini Yeniden Verme için arama yaparsanız, başlıkta "Çek Defterini Yeniden Verme" içeren makaleler döndürülür. Başlığında tek tek "Çek", "Defter" veya "Yeniden Verme" sözcükleri olan makaleler döndürülmez.

Yazdıkça öner, altı adede kadar bilgi bankası makalesi önerir. Anahtar sözcüğünüzle eşleşen metin sarı renkle vurgulanır. Bir kayıt seçtiğinizde sistem, makale satır içini, Customer Service workspace'teki uygulama sekmesinde bir forma eklenmiş bilgi bankası arama denetiminde görüntüler ve doğrudan bilgi bankası aramasında satır içi görünüm olarak görüntüler.

Sık kullanılanları kullanarak arama

Yöneticiniz özel rollere ayrıcalıklar tanıdıysa bir servis talebinde çalışırken bunlara hızlı dönmek için en sık kullandığınız bilgi bankası makalelerini sık kullanılan olarak işaretleyebilirsiniz. En fazla 50 makaleyi sık kullanılan olarak ekleyebilirsiniz.

1. Arama sonuçları listesinden bir makale seçin.
2. Makaleyi sık kullanılanlar listenize eklemek veya sık kullanılan ise listeden kaldırmak için Sık kullanılan (kalp) simgesini seçin.

En çok kullandığınız makaleleri Sık kullanılanlarım sekmesinde görüntüleyin. Bu sekmeye uygulama kenar bölmesinden, bağımsız arama denetiminden, forma katıştırılmış denetimden ve başvuru bölmesinden ulaşabilirsiniz.

En son sık kullanılan olarak işaretlediğiniz makale sık kullanılanlar listenizde ilk sırada görüntülenir. Bir makale silinirse artık listede görünmez.

Sık kullanılan makaleler, onları sık kullanılan olarak işaretlediğinizde görüntülediğiniz dilde kaydedilir. Sık kullanılan bir makalenin çevrilmiş sürümü sık kullanılan olarak görünmez.

Sık kullanılan bir makalenin birincil veya ikincil sürümünü oluşturursanız, yeni sürüm sık kullanılan olarak görünür ve önceki sürüm listeden kaldırılır.

Customer Service workspace ve Customer Service için Çok Yönlü Kanal'da, sık kullandığınız bir makaleyi seçtiğinizde, makale uygulama sekmesinde açılır. Müşteri Hizmetleri Merkezi'nde makale yeni bir tarayıcı penceresinde açılır.

Harici arama sağlayıcılarında arama yapma

Müşteri Hizmet Merkezinde ve Customer Service workspace'te, bu seçeneği yapılandırdıysanız Dynamics 365 kuruluşunuz dışındaki veri kaynaklarından dosya, belge ve makale Yönetici arayabilirsiniz. Bu sonuçları görüntülemek için, Bilgi Bankası başlığı altındaki listeden kaynağı seçin.

Müşteri Hizmetleri Merkezi'nde:

Customer Service workspace'te:

Arama sağlayıcılarını ayarlama hakkında daha fazla bilgi için bkz. Harici arama sağlayıcıları ayarlama.

Müşteri Hizmetleri Merkezi ve Customer Service workspace'de tümleşik sağlayıcılarda arama yapma

Müşteri Hizmet Merkezi ve Customer Service workspace'te, yöneticinin sizin için eklediği tüm sağlayıcıların arama sonuçlarını görüntüleyin ve sıralayın. Makalenin alındığı arama sağlayıcısının adı bilgi bankası makalesi kartında görünür. Kesilmişse tam adı görüntülemek için üzerinde bekleyin.

1. Customer Service workspace site haritasında, bir servis talebi seçin ve ardından uygulama yan bölmesinde Bilgi araması'nı seçin.
2. Arama anahtar sözcüğünü girin. Arama sonuçlarını, arama sağlayıcısıyla birlikte görürsünüz.
3. Daha fazla sonuç görmek için Devamını göster'i seçin.

Bilgi bankası makalelerini görüntüleme

Arama sonuçlarından bir makale seçtiğinizde, nerede açılacağı nerede aradığınıza bağlıdır.

Customer Service workspace ve Customer Service için Çok Yönlü Kanal'daki uygulama sekmesinde bilgi bankası makalesini görüntüleme

Customer Service workspace ve Customer Service için Çok Yönlü Kanalda, makale bir uygulama sekmesinde açılır. Uygulama sekmelerinde en fazla 10 makale açabilirsiniz.

Uygulama sekmesinde gördüğünüz bilgi bankası makalelerde aşağıdaki eylemleri gerçekleştirebilirsiniz.

• Makalede birden çok bölüm varsa, tüm bölümleri genişleterek makalenin tamamını görüntüleyin ve gerektiği gibi bölümleri daraltın.

• Bir servis talebi üzerinde çalışırken hızlı bir şekilde geri dönmek için, en sık kullandığınız makaleleri favori olarak işaretleyin.

• Sohbet veya e-posta gibi kanallarda müşterinizle paylaşmak üzere makalenin harici URL'sini kopyalamak için URL'yi kopyala'yı seçin.

• Yönetici bilgi makalelerinin geri bildirimini ve derecesini açtıysa makalenin ne kadar yararlı olduğunu derecelendirmek için başparmak yukarı ve başparmak aşağı simgesini seçebilirsiniz. Parmak aşağı simgesini seçerseniz, derecelendirmenizin nedenini girebileceğiniz bir yorum kutusu görüntülenir.

  Müşteri hizmetleri temsilcileri ve müşteri hizmetleri yöneticileri rollerine ve ayrıcalıklarına göre geri bildirim oluşturabilir veya görüntüleyebilir.s Yöneticiniz izin vermedikçe, yalnızca kendi geri bildiriminizi oluşturabilir, görüntüleyebilir veya düzenleyebilirsiniz. Müşteri hizmetleri yöneticileri ve bilgi bankası yöneticiler geri bildiriminizi görebilir.

Müşteri Hizmetleri Merkezinde, arama denetiminde bilgi bankası makalesini görüntüleme

Müşteri Hizmetleri Merkezinde bir makale başlığı seçin. Tam makale, arama denetiminde satır içi açılır.

Bir makaleyi açtığınızda "Makaledeki herhangi bir iFrame çalışmıyorsa veya hata görüntülüyorsa izin verilen kaynaklar listenizi güncelleştirin" gibi bir hata görürseniz yöneticinizden izin verilen kaynaklar listenizi güncelleştirmesini isteyin.

Satır içi gördüğünüz bilgi bankası makalelerde aşağıdaki eylemleri gerçekleştirebilirsiniz.

• Makalede birden çok bölüm varsa, tüm bölümleri genişleterek makalenin tamamını görüntüleyin ve gerektiği gibi bölümleri daraltın.

• Bir servis talebi üzerinde çalışırken hızlı bir şekilde geri dönmek için, en sık kullandığınız makaleleri favori olarak işaretleyin.

• Bir kayda bağlayın veya zaten bağlanmışsa bağlantısını kaldırın.

• Müşteriye e-postayla gönderin.

• Makaleyi sohbet veya e-posta gibi kanallarda müşterinizle paylaşmak üzere harici URL'sini kopyalamak için Bağlantıyı Kopyala simgesini seçin.

Kopyalama ve e-posta seçenekleri yalnızca bilgi bankası makalesi harici bir portalda yayımlanırsa kullanılabilir.

Bilgi bankası makalesini yeni bir pencerede görüntüleme

Müşteri Hizmetleri Merkezinde Bilgi bankası Araması başvuru bölmesinde makaleyi yeni bir pencerede görüntülemek için açılan seçeneği seçin.

Makalede birden çok bölüm varsa, tüm bölümleri genişleterek makalenin tamamını görüntüleyin ve gerektiği gibi bölümleri daraltın.

Servis talepleri için en son erişilen bilgi makalelerini görüntüleme

Yönetici bu özelliği sizin için etkinleştirdiyse, hiçbir aramayı başlatmadan farklı servis talepleri arasında en son erişilen bilgi makalelerini bulabilirsiniz.

Customer Service workspace'te, en son erişilen makaleleri üretkenlik bölmesi Bilgi arama denetiminde görüntüleyebilirsiniz. Varsayılan olarak, aradığınız servis talebiyle ilgili makaleleri görürsünüz. Son erişilen makaleleri görüntülemek için arama çubuğundan anahtar sözcüğü kaldırmanız gerekir.

Müşteri Hizmet Merkezinde, servis talepleri arasında en son erişilen bilgi bankası makalelerini görmek için tek başına aramayı seçin. Arama sonuçlarını, benzer servis talepleri üzerinde hiçbir anahtar sözcük aramadan inceleyip kullanabilirsiniz.

Ayrıca bkz.

Bilgi bankası yönetimini yapılandırma

Bilgi bankası makalelerini filtreleme

Bilgi bankası makalelerini bağlantılı hale getirme ve bağlantısını kaldırma

Bilgi makalesini e-postayla gönderme

Bilgi makaleleri için geri bildirim ve derecelendirmeler için gönderme