Customer Service'te birleşik yönlendirme için geçmiş analizler

Birleşik yönlendirmenin kullanıma sunulmasıyla, kuruluşların yönlendirme yapılandırmalarını geliştirebilmeleri için gelişmiş ve ayrıntılı bir dizi özellik vardır. Süpervizörler ve iş yöneticileri, işletmelerin müşterilerine servis sunmak için bu gelişmiş yönlendirme özelliklerinin nasıl çalıştığını izlemek için ölçümlere gereksinim duyar.

Customer Service'te rapor, yalnızca birleşik yönlendirme kullanılarak yönlendirilen kayıtlarla ilgili ölçümleri görüntüler.

Customer Service geçmiş analizlerde birleşik yönlendirme raporu

Birleşik yönlendirme raporu, yönlendirme stratejisinin başarısını takip etmek için süpervizörler ve yöneticiler tarafından kullanılabilen, yönlendirmeye özgü KPI'lar ve metrikler sağlar. Ayrıca yanlış yönlendirilmiş iş öğelerini ve yapılandırmaları da izleyebilir ve yönlendirme verimliliğini ve dolayısıyla müşteri memnuniyetini geliştirmek için bunları düzeltebilirsiniz.

Yönetici Müşteri Hizmetleri Merkezi'ndeki İçgörüler sayfasında karşılık gelen ayarı etkinleştirmişse, rapor müşteri hizmetleri tarihsel analizler raporunda bir sekme olarak görüntülenir. Rapora, Servis'ten erişebilirsiniz. Site haritasında, Customer Service geçmiş analizler'i seçin ve ardından Birleşik yönlendirme'yi seçin.

Birleşik yönlendirme panosuna erişme

Customer Service workspace veya Customer Service için Çok Yönlü Kanal uygulamasında panoyu görüntülemek için aşağıdakilerden birini yapın:

• Varsayılan görünümde, artı (+) simgesini seçin ve ardından Customer Service geçmiş analizleri'ni seçin.
• Geliştirilmiş çok oturumlu çalışma alanı görünümü etkinse, site haritasını ve ardından Customer Service geçmiş analizleri'ni seçin.

Görüntülenen sayfada, panoyu seçin.

Rapor, aşağıdaki şekilde filtrelenebilir:

• Süre: Verilerin seçilen gün, hafta veya ay değerine göre filtrelenmesini sağlar.
• Kayıt türü: Servis talebi, müşteri adayı veya özel kayıt gibi seçili kayda yönelik verilere filtre uygular. Varsayılan olarak rapor, olaya (servis talebi) göre filtrelenir.
• Kuyruk: Birleşik yönlendirme için etkinleştirilen seçili kuyruğa ait verilere filtre uygular.
• Saat dilimi: Seçili saat dilimine yönelik verilere filtre uygular.

Birleşik yönlendirme raporu aşağıdaki ölçümleri görüntüler.

Metrik	Açıklama	Türev
Yönlendiren kayıtlar	Yönlendirilen kayıt sayısı.	Yalnızca birleşik yönlendirme kullanılarak yönlendirilen kayıtlar dikkate alınır.
Yönlendirme girişimleri	Yönlendirilen kayıtlar üzerindeki yönlendirme denemeleri sayısı.	"Kaydet ve Rotala" eylemi kullanılarak yönlendirme için yapılmaya çalışılan kayıtlar, bir deneme olarak ele alınır.
İlk yönlendirme başarılı	İlk denemede başarıyla yönlendirilen kayıt sayısı.	İtme iş akışı için başarı, kaydın bir aracıya atanış olmasıdır. Çekme iş akışı için başarı, kaydın bir kuyruğa yönlendirilmiş olmasıdır.
Kayıt aktarma oranı	Başka bir aracıya veya kuyruğa aktarılan kayıtların yüzdesi.
Yönlendiren kayıtlar	Yönlendirilen kayıtların gün temelinde görünümü.
Aktarma oranı eğilimi	Yönlendirilen kayıtlar için toplam oturumlardan aktarılan oturumların yüzdesi.
İlk 5 beceri gerekiyor	Yönlendirilmiş kayıtlar için gereken en fazla beş yetenek.

Kuyruk detaya gitme görünümü

Birleşik yönlendirme raporu sayfasında, Kuyruğa göre ölçümleri yönlendirme içinde bir kuyruk seçin ve kuyruk detaya gitme görünümünü görüntülemek için Ayrıntılar'ı seçin. Bu görünüm, yönlendirilen kayıtlar hakkında ve diğer kuyruklara aktarılan maddeler için aktarım oranı hakkında bilgiler görüntüler.

Kuyruğa göre aktarılan gelen oturumlar ölçümü, seçili kuyruktan diğer kuyruklara aktarılan gelen oturumları görüntüler.

Saatlik detaya gitme görünümü

Birleşik yönlendirme raporu sayfasında, Tarihe göre yönlendirme ölçümleri tablosu, KPI'lar için gün içinde verileri ve Süre filtresinde seçilen dönemi görüntüler.

Bir tarih seçebilir ve yönlendirme ölçümlerini saate göre görüntülemek için Ayrıntılar'ı seçebilirsiniz.

Ayrıca bkz.

Birleşik yönlendirme için Geçmiş analizleri etkinleştirme
Çok yönlü kanal geçmiş analizlerde birleşik yönlendirme raporu
Birleşik yönlendirme tanılamaları
Rapor yer işaretlerini yönetme