Birleşik yönlendirme için geçmiş analizler
Birleşik yönlendirmenin kullanıma sunulmasıyla, kuruluşların yönlendirme yapılandırmalarını geliştirebilmeleri için gelişmiş ve ayrıntılı bir dizi özellik vardır. Süpervizörler ve iş yöneticileri, işletmelerin müşterilerine servis sunmak için bu gelişmiş yönlendirme özelliklerinin nasıl çalıştığını izlemek için ölçümlere gereksinim duyar.
Birleşik yönlendirme panosuna erişme
Customer Service workspace veya Customer Service için Çok Yönlü Kanal uygulamasında panoyu görüntülemek için aşağıdakilerden birini yapın:
- Varsayılan görünümde artı (+) simgesini ve Çok Yönlü Kanal geçmiş analizleri'ni seçin.
- Geliştirilmiş çok oturumlu çalışma alanı görünümü etkinse, site haritasını ve ardından Çok Yönlü Kanal geçmiş analizleri'ni seçin.
Görüntülenen sayfada, panoyu seçin.
Çok yönlü kanal geçmiş analizlerde birleşik yönlendirme raporu
Birleşik yönlendirme raporu, yönlendirme stratejisinin başarısını takip etmek için süpervizörler ve yöneticiler tarafından kullanılabilen, yönlendirmeye özgü KPI'lar ve metrikler sağlar. Ayrıca yanlış yönlendirilmiş iş öğelerini ve yapılandırmaları da izleyebilir ve yönlendirme verimliliğini ve dolayısıyla müşteri memnuniyetini geliştirmek için bunları düzeltebilirsiniz.
Yöneticiniz Customer Service yönetim merkezi uygulamasındaki İçgörüler sayfasında karşılık gelen ayarı etkinleştirmişse, rapor Çok Yönlü Kanal tarihsel analizler raporunda bir sekme olarak görüntülenir.
Rapor, aşağıdaki şekilde filtrelenebilir:
- Süre: Verilerin seçilen gün, hafta veya ay değerine göre filtrelenmesini sağlar.
- Kanal: Seçili kanalın verilerine filtre uygular.
- Kuyruk: Seçili kuyruğun verilerine filtre uygular.
- Konuşma durumu: Seçili durum için verilere filtre uygular.
- Saat dilimi: Seçili saat dilimine yönelik verilere filtre uygular.
Birleşik yönlendirme raporunda seçili filtreler için aşağıdaki ölçümleri görüntüler. Her KPI için yüzde değeri, önceki döneme sahip karşılaştırmalı verileri gösterir.
| Metrik | Açıklama | Türev |
|---|---|---|
| Gelen konuşmalar | Müşteri tarafından başlatılan ve gerçek aracıya sunulabilecek konuşmaların sayısı. | Bot görüşmeleri dışındaki tüm konuşmalar dikkate alınır. |
| Yönlendirilen konuşmalar | Başarıyla yönlendirilen gelen konuşmaları toplam sayısıdır. Not: Geri dönüş kuyruğuna yönlendirilen konuşma, ölçümün hesaplanmasında dikkate alınmaz. |
|
| Gelen oturumlar | Oluşturulan toplam oturum sayısı. | |
| Oturum aktarma oranı | Başka bir aracıya veya kuyruğa aktarılan gelen oturumların yüzdesi. | |
| Gelen konuşmalar ile yönlendiren konuşmaların karşılaştırması | Başarılı şekilde yönlendirilen konuşmalar sayısına göre müşteri tarafından başlatılan görüşme sayısı. | |
| Oturum aktarma oranı eğilimi | Oturum aktarım hızının gün boyunca eğilimi. | |
| İlk 5 Beceri talep edildi | Gelen konuşmalar için gereken en fazla beş yetenek. |
Kuyruk detaya gitme görünümü
Birleşik yönlendirme raporu sayfasında, Kuyruğa göre ölçümleri yönlendirme tablosu içinde bir kuyruk seçin ve bunun ayrıntılı KPI'larını görüntülemek üzere Ayrıntılar'ı seçin. Gelen konuşmalara, gelen oturumlara ve sıraya ait oturum aktarım oranına ilişkin verileri görüntüleyebilirsiniz.
Kuyruk detaylı görünümü, aşağıdaki KPI'ları görüntüler.
| Metrik | Açıklama |
|---|---|
| Kuyruktaki gelen oturumlar ile aktarılan gelen oturumların karşılaştırması | Seçili kuyruktaki, hala diğer kuyruklara aktarılmış oturumlarda karşılık gelen oturumların gün temelinde görünümü. |
| Kuyruk tarafından aktarılan gelen oturum | Seçili kuyruktaki oturumların aktarıldığı kuyruklar. |
Saatlik detaya gitme görünümü
Birleşik yönlendirme raporu sayfasında, Tarihe göre yönlendirme ölçümleri tablosu, KPI'lar ve gün içinde verileri ve Süre filtresinde seçilen dönemi görüntüler.
Bir tarih seçebilir ve yönlendirme ölçümlerini saate göre görüntülemek için Ayrıntılar'ı seçebilirsiniz.
Ayrıca bkz.
Customer Service için Çok Yönlü Kanal'da birleşik yönlendirme için geçmiş analizleri etkinleştirme
Birleşik yönlendirmeye genel bakış
Birleşik yönlendirme tanılamaları
Rapor yer işaretlerini yönetme