Birleşik yönlendirmeye genel bakış

Birleşik yönlendirme, iş öğesi gereksinimlerine bağlı olarak ve bunları temsilcinin özellikleriyle eşleştirerek, gelen iş öğesini en uygun kuyruğa ve temsilciye yönlendirecek, akıllı, ölçeklenebilir ve kurumsal seviyede yönlendirme ve atama özelliğidir.

Birleşik yönlendirme altyapısı, tüm kanallardaki servis taleplerini yönlendirmek için kullanılabilir. Bu, birden fazla kanaldaki iş gücü kullanımı için birleşik bir görünüm oluşturur ve bu nedenle iş gücünün tamamında iş dağıtımını en iyi duruma getirmeye yardımcı olur. Tüm kanallardaki iş öğelerinin tutarlı ve benzer şekilde yönlendirilmesini sağlayarak gerçekten çok yönlü kanal yöntemiyle çalışır. Temsilciye herhangi yeni bir iş atanmadan önce farklı kanallardaki temsilci etkileşimini dikkate alır.

Birleşik yönlendirmenin iki ana aşaması vardır: sınıflandırma ve atama.

Sınıflandırma aşamasında, kurallar ve makine öğrenimi (ML) modelleri iş öğesiyle ilgili bilgiler eklemek için kullanılabilir; bu bilgiler en uygun temsilciyi bulmak için kullanılabilir.

Atama aşaması sırasında servis istekleri, önceliklidir ve işin yapısı, ilgili varlıklar, temsilci becerileri ve temsilci iş gücünün müsaitlik durumu ve iş yükü açısından mevcut durumu dikkate alınarak temsilcilere atanır.

Örneğin, gelen bir sohbeti alan bir kuruluş, yapılandırılmış kurallar kapsamında karşılanan belirli koşullara dayalı olarak sınıflandırma aşamasında iş öğesine bilgiler (ör. gerekli beceriler, aciliyet düzeyi, müşteri kategorisi ve önem düzeyi) ekler. Kuruluş, atama aşamasında ilk olarak aciliyet ve önem düzeyi en yüksek olanlara göre gelen sohbetleri önceliklendirmek ve ardından gereken becerileri, geçerli iş yükü durumunu ve müsaitlik durumunu eşleştirerek bu sohbetleri temsilcilere atamak isteyebilir.

Birleşik yönlendirme iş verimliliğini sağlamaya yardımcı olma şekli

Birleşik yönlendirme, işleri aşağıdaki yöntemlerle en iyi duruma getirir:

• İlk iletişimde doğru sonucu sağlamak için son müşterileri en uygun aracıya bağlama.

• İlgili bir varlıktaki öznitelikleri kullanarak iş öğelerini en iyi kuyruğa yönlendirme, böylece yöneticiyi özel iş akışı oluşturma zahmetinden kurtarma.

• Gelen işi otomatik olarak atamak için beceri tabanlı yönlendirme kullanma, en iyi temsilciyle eşleştirme ve çözüm süresini azaltma.

• İş öğesi öznitelikleri ve ilgili varlık özniteliklerinin koşullarını kullanarak gelen işle ilgili bağlam bilgisini artırma ve ardından belirli bir kuyruğa yönlendirmek ve doğru temsilciye atamak için bu bilgileri daha ayrıntılı kullanma.

• El ile bildirim temelli beceri tanımlama kuralları yazmak yerine, becerileri tahmin etmek ve gelen iş öğelerini becerileri kullanan en iyi temsilciye atamak için makine öğrenimi modellerini kullanma.

• İş öğesi özniteliklerini, eklenen bağlamı veya ilgili varlık özniteliklerini kullanarak bir kuyruktaki iş öğelerini önceliklendirme; böylece işletmenin temsilcinin zamanını iş gereksinimine göre en önemli iş öğelerine ayırmasını sağlayabilme.

• Temsilci özniteliklerini, iş öğesi gereksinimleriyle dinamik olarak eşleme yöntemiyle kuyruktaki iş öğelerini atama; böylece temsilcileri iş gereksinimlerine göre atama.

Sistem gereksinimleri, desteklenen coğrafi bölgeler

Birleşik yönlendirme, Customer Service için Çok Yönlü Kanal tarafından desteklenenlerle aynı coğrafi bölgelerde desteklenmektedir. Daha fazla bilgi: Customer Service için Çok Yönlü Kanal'ın uluslararası kullanılabilirliği

Birleşik yönlendirme gereksinimleri Customer Service için Çok Yönlü Kanal için geçerli olanlarla aynıdır. Daha fazla bilgi: Customer Service için Çok Yönlü Kanal sistem gereksinimleri

Birleşik yönlendirmede desteklenen diller için bkz. Desteklenen diller.

Birleşik yönlendirmeyi Customer Service yönetim merkezi, Çok Yönlü Kanal yönetim merkezi (kullanımdan dışı) ve Müşteri Hizmetleri Merkezi (Hizmet Yönetimi) uygulamaları aracılığıyla yapılandırabilirsiniz. Temsilcilere birleşik yönlendirme aracılığıyla iş atanması için temsilcilerin yalnızca Customer Service workspace veya Customer Service için Çok Yönlü Kanal (kullanım dışı) kullanması gerekir.

Önemli

Çok Yönlü Kanal yönetim merkezi kullanımdan kaldırılmıştır. Customer Service genelinde yönetici görevleri için Customer Service yönetim merkezi uygulamasını kullanın.

Akıllı beceri bulucu, özel AI Builder kategori sınıflandırma modeline bağlıdır. Bu nedenle AI Builder, akıllı beceri bulucuyu kullanmak istediğiniz coğrafi bölgede kullanılabilir olmalıdır. Akıllı beceri bulucuda desteklenen diller, AI Builder'ın desteklediği diller tarafından belirlenir. Daha fazla bilgi için aşağıdakilere bakın:

• AI Builder kullanılabilirliği
• Desteklenen diller

Not

Birleşik yönlendirme, Unified Service Desk'te desteklenmez.

Ayrıca bkz.

Yönlendirme ve atamanın çalışması
Birleşik yönlendirme için iş akışları oluşturma
Kayıt yönlendirme ayarlama
İş sınıflandırması kural kümeleri yapılandırma
Customer Service'te Birleşik yönlendirme için geçmiş analizler
Omnichannel for Customer Service'te birleşik yönlendirme için geçmiş analizleri
Birleşik yönlendirme ile ilgili SSS
Kayıt kanalı için yapılandırma verilerini içeri ve dışarı aktarma
Canlı sohbet kanalı için verileri dışarı aktarma