Çağrıları aktarma ve ses kanalındaki kullanıcılara danışma

Çağrıları aktarabilir ya da bir müşteriyle görüşme yaparken karşılaşabileceğiniz sorularla ilgili işbirliği yapmak için diğer aracılar veya denetçilere danışabilirsiniz.

Çağrı denetimlerini öğrenmek için, bkz. Aracı panosunu ve çağrı denetimlerini nasıl kullanacağınızı anlama.

Aramaları aktarma

Gelen bir çağrı aldığınızda, çağrıyı bir aracıya, kuyruğa, ortak anahtarlı telefon ağı (PSTN) Teams kullanıcısına ya da harici bir PSTN numarasına aktarabilirsiniz. Çağrıyı aktardıktan sonra aşağıdaki durumlar gerçekleşir:

• Müşteri otomatik olarak beklemeye alınır. Müşteri için bekletme müziği çalar.
• Varsayılan olarak ikincil temsilci aktarılan aramayı kabul ettiğinde müşteri beklemeden otomatik olarak kaldırılır. Aracı transferi kabul edildikten sonra müşteriyi beklemeden kaldır ayarı devre dışı bırakıldıysa, birincil aracı müşteriyi beklemeden el ile kaldırmalıdır.

Çağrıyı aktar

1. Çağrı penceresinde Aktar'ı seçin.

   
   

   Aktarma iletişim kutusu görüntülenir. Kuyruk, Teams ve Sayı paneli sekmeleri görüntülenir.

   

2. Gereksiniminizi temel alarak, aşağıdaki adımlardan birini uygulayın.

   • Kuyruğa aktar: Kuyruk'u seçin, çağrıyı aktarmak istediğiniz kuyruğu arayın ve ardından Aktar'ı seçin. Müşteri beklemeye alınır. Aktarılan aramayı yanıtlayan temsilci birincil temsilci olur ve siz de ikincil temsilci olursunuz ve aramadan çıkarılırsınız.
     

     
     

   • Harici bir PSTN numarasına aktar: Sayı panelini seçin. Görüntülenen numara defterinde müşterinin ülke kodunu girin ve ardından aramanızı yapmak için Ara'yı seçin.
     

   • Teams kullanıcısına PSTN yoluyla aktar: Teams seçeneğini belirleyin ve bir Microsoft Teams kullanıcısı aramak için arama seçeneğini kullanın. Sonuçlar kullanıcıların Microsoft Teams'deki adına ve canlı varlıklarına göre filtrelenir.
     

     
     

   Aramayı aktarmak için harici PSTN numarasını veya Teams'i seçtiyseniz müşteri beklemedeyken aramayı yanıtlayan ikincil temsilciyle konuşabilirsiniz. Çağrı aktarımını tamamlamak için çağrı penceresinde ikincil temsilci adının yanındaki aktarma düğmesini seçmeniz gerekir. İkincil temsilci artık birincil temsilcidir ve aramadan çıkarılırsınız. Ancak, aktarım birincil aracı tarafından sekiz dakika içinde tamamlanmazsa, ikincil aracının aramayla bağlantısı kesilir.

   Not

   Teams kullanıcısı ile konuşmanın çağrı kaydı ve dökümü uygulamada raporlama ve uyumluluk için kaydedilir.

Diğer temsilcilerle veya yöneticilerle işbirliği için danışmayı kullanın

Danışma seçeneği başka bir temsilci, yönetici veya dış katılımcıyla (bir PSTN numarası veya Teams PSTN numarası) işbirliği yapmanıza olanak sağlar. Bir sohbet başlatabilir, danışmanı arayabilir veya her ikisini de yapabilirsiniz.

Bir danışma başladığınızda, aşağıdaki eylemler gerçekleşir:

• Siz birincil temsilci olursunuz.
• Aynı kuyrukta veya diğer kuyruklarda danışılacak temsilciler arayabilirsiniz. Ayrıca kuyruk içindeki temsilcileri becerilerine göre filtreleyebilirsiniz. Uygulama, bececrileri seçilen ölçütlere tam veya kısmen uyan temsilcileri adları ve mevcut iletişim durumları ile birlikte görüntüler.
• Müşteri otomatik olarak beklemeye alınır. Müşteri için bekletme müziği çalar.
• Davet edilen ortak çalışan, çağrıya katıldığında, bir danışma rolüne sahip olur.
• Birincil aracının müşteriyi bekletmeden manuel olarak kaldırması gerekir. Bir uygulama sırasında birincil aracı çağrıyı yeni katılımcıya aktarmayı seçebilir.
• Birincil temsilci aramayı sonlandırırsa arama herkes için sona erer.
• Birincil temsilci tarayıcısını yenilerse tüm katılımcılar, birincil temsilci aramaya dönene kadar beklemeye alınır.

Başka bir kullanıcıya danışın

1. Çağrı penceresinde Danış'ı seçin.

   
   

   Danışma diyaloğu belirir. Temsilci, Teams ve Dış numara sekmeleri görüntülenir.

   
   

2. Gereksiniminizi temel alarak, aşağıdaki adımlardan birini uygulayın.

   • Dahili aracıya veya denetmene danışma: Aracı'yı seçin. Bir dahili temsilciyle veya yöneticiyi arayabilir veya bunlarla sohbet edebilirsiniz. Konuşma kanalını seçin ve ardından danışmak istediğiniz temsilciyi arayın.
     

   • Danışma ve aktarma: Görüşmeyi başlatan birincil aracı, görüşmeye dahil olan herhangi bir katılımcıya çağrıyı aktarabilir. Konuşma sırasında danışma aracısına bir konuşma aktarmak için aşağıdaki adımları uygulayın:

     • Danışma bir dış katılımcıyla (PSTN veya Teams yoluyla PSTN) çağrı penceresinde harici telefon numarasının yanında Aktar'ı seçin.
     • Danışma, dahili bir aracı veya denetmen ile yapılıyorsa çağrı denetimlerinde Aktar'ı seçin. Uygulama, Temsilci sekmesini danışmadaki temsilci veya yöneticiyle birlikte görüntüler.
     • Arama aktarıldıktan sonra, birincil aracı danışma aracısı olur ve çağrıyı sonlandırmadan çağrıdan çıkabilir. Danışmanlık aracısı birincil aracı olur. Birincil temsilci aramadan ayrılırsa arama müşteri için sona erer.

   • Dış PSTN numarasıyla danışma: Sayı Panelini seçin. Görüntülenen numara defterinde müşterinin ülke kodunu girin ve ardından aramanızı yapmak için Ara'yı seçin. Varsayılan olarak danışma özeldir; birincil aracı yeni katılımcıyla konuşurken müşteri beklemeye alınır. Müşterinin konuşmaya aktif olarak dahil olduğu açık bir danışma da yapabilirsiniz.
     Danışma durumunu genel yapmak üzere çağrıyı beklemeye almak için Basılı tut'u seçin. İkincil temsilci görüşmeye katıldığında, danışmaya devam etmek için müşteriyi beklemeden çıkarın.
     

   • Teams yoluyla PSTN ile danışma: Teams'i seçin ve arama yapmak için arama seçeneğini kullanın ve danışmak istediğiniz Microsoft Teams kullanıcısını seçin. Bkz. Microsoft Teams kullanıcılarıyla sesli danışmayı etkinleştirme
     

     
     

   Teams kullanıcısı ile konuşmanın çağrı kaydı ve dökümü uygulamada raporlama ve uyumluluk için kaydedilir.

Ayrıca bkz.

Ses kanalına genel bakış
Microsoft Teams kullanıcılarına sesli danışmayı etkinleştirme
Müşteriyi telefonla arama