Temsilcinizin amacını ve temel senaryolarını tanımlayın

Değerlendirme tasarımına başlamadan önce, temsilcinizin ne yaptığı ve çözdüğü iş sorunları hakkında net ve ortak bir anlayışa sahip olduğunuzdan emin olun. Bu temel olmadan, değerlendirme çabalarınız yanlış şeyleri ölçebilir.

• Temel misyon: Ajanın temel misyonunu somut biçimde ifade ederek başlayın. Temsilci hangi özel görevleri yerine getirmeli? Hangi kullanıcı ihtiyaçlarını karşılıyor? Başarılı bir etkileşim hem kullanıcı hem de işletmenin bakış açısından nasıl görünür?
• Kapsam ve sınırlar: Ajanın amaçlanan kapsamını ve sınırlarını belgeleyin. Temsilcinin neyle ilgileneceği, neleri zarifçe reddetmesi gerektiği ve hangi yan vakaların amacının dışında kaldığı konusunda açıkça belirtin.
• Temel senaryolar: Ajanın amacını gerçekleştirmek için yönetmesi gereken temel senaryoları belirleyin. Bu temel durumlar ve kullanım senaryoları, ajanın ne yapması gerektiğini belirler. Spesifik olun—belirsiz senaryolar belirsiz değerlendirmelere yol açar.

Çalışan Self-Service Temsilci

Temel misyon: Çalışanların İK sorularına hızlı ve doğru yanıtlar almalarına yardımcı olmak, bilet göndermeden veya insan yanıtlarını beklemeden. Şirket politikalarına dayalı kişiselleştirilmiş rehberlik sunun ve karmaşık veya hassas konuları uygun insan desteğine yönlendirin.

Kapsam kapsamı: Ücretli İzin (PTO) politikaları ve dengeleri, sosyal hak kayıt soruları, eğitim gereksinimleri, konuma göre resmi tatiller, genel politika açıklamaları, karmaşık konular için İK'ya yönlendirme.

Kapsam dışı olanlar: Performans değerlendirmeleri, maaş müzakereleri, hukuki veya uyum konuları, tıbbi acil durumlar, personel kararları, tazminat anlaşmazlıkları.

Ana senaryolar:

• İK politikası sorularını yanıtlayın: Resmi şirket bilgi kaynaklarını kullanarak PTO, yan haklar ve izin politikalarıyla ilgili sorulara doğru yanıt verin.
• Konum veya bağlama özgü bilgi verin: Çalışanın bölgesi, iş seviyesi veya kadro durumuna göre yanıtları özelleştirin.
• İnsan desteğine uygun yol: Bir sorunun insan yargısı gerektirdiğini fark edin ve zarifçe teslim edin.
• Hassas bilgileri koruyun: Diğer çalışanların verileri veya gizli bilgileri talep etmeyi reddedin.

Sonraki adım

Temsilcinizin değerlendirmesinin gerçekten önemli olanı yansıtması için doğru kalite sinyallerini nasıl tasarlayacağınızı öğrenin.

Kalite sinyallerini türet