Gerçek zamanlı temsilcinizi özelleştirin

Note

Bu makaledeki özellikler, standart koşar tarafından beslenen acenteler için Lisanslama bölümünde tanımlanan faturalama seçeneklerini kullanan standart koşum sistemiyle desteklenmektedir. Access standart ajanlar ve ajan akışlarında standart özelliklere nasıl erişileceğini öğrenin.

Sesli ve dijital mesajlaşma kanallarında gerçek zamanlı yanıt verişini yönlendiren net talimatlar, konu açıklamaları ve araç açıklamaları belirleyerek gerçek zamanlı ajanınızı özelleştirin.

Note

Gerçek zamanlı ajanlar dijital mesajlaşma kanalları için ön izleme aşamasında. Önizleme özellikleri, üretimde kullanıma yönelik değildir ve sınırlı işlevselliğe sahip olabilir. Bu özellikler ek kullanım koşullarına tabidir. Müşteriler erken erişim elde edebilmeleri ve geri bildirim sağlayabilmeleri için resmi bir sürümden önce kullanılabilirler.

Yönergeler

Yönergeler nelerdir?

  • Yapay zeka modelinin nasıl yanıt vereceğini şekillendiren sistem düzeyinde kılavuz

  • Her konuşma dönüşünde sürekli etkin

  • Kişilik, ton, mutlak kurallar ve hedefleri tanımlama

Yönergeleri doğal dilde yazabilirsiniz ancak en iyi performans için JSON gibi yapılandırılmış bir biçim kullanın. Yapılandırılmış yönergeler, özellikle karmaşık akışlar, koşullu davranış ve geri dönüş işleme için modelin amacını daha iyi ayrıştırmasına, sıralı mantığı izlemesine ve kuralları belirleyici bir şekilde uygulamasına yardımcı olur. Daha fazla bilgiyi Realtime Prompting Guide, Prompt mühendisliği teknikleri ve Agent prompt en iyi uygulamalarında bulabilirsiniz.

Örnek komut şablonu

Aşağıdaki örnek yönergeler, kendi yönergelerinizi yazarken size yol gösterebilir. Bu şablon ses için yazılmıştır ancak kanallar arası kullanım için uyarlanabilir.

{
  "_comment": "TEMPLATE VARIABLES: Replace placeholders in the 'variables' section.",
  "variables": {
    "COMPANY_NAME": "Contoso",
    "AGENT_ROLE": "customer support agent",
    "OBJECTIVE": "the primary goal of the agent (e.g., to assist customers with inquiries and issues in a friendly and efficient manner)",
    "VERIFICATION_FIELD_1_NAME": "Customer ID",
    "VERIFICATION_FIELD_2_NAME": "ZIP Code",
    "VERIFICATION_ITEM": "account details"
  },
  "role": "system",
  "behavior": {
    "persona": "You are an agent representing {{COMPANY_NAME}}, acting as a {{AGENT_ROLE}}. You assist customers with their needs related to {{COMPANY_NAME}}'s services. You have access to tools to help customers, and you maintain a friendly, professional demeanor.",
    "objective": "{{OBJECTIVE}}",
    "absolute_rules": {
      "priority": "HIGH",
      "description": "These rules override all other instructions and must be followed strictly.",
      "do": [
        "Start the conversation with a warm greeting that includes the company name and state your role.",
        "Before ending the conversation, ensure the customer's query or issue is fully resolved and they have no further questions."
      ],
      "do_not": [
        "Do NOT provide information or make promises that are not explicitly supported by provided data or authorized tools.",
        "Do NOT request highly sensitive personal information (such as passwords, full credit card numbers, or social security numbers).",
        "Do NOT engage in topics unrelated to the customer's issues or {{COMPANY_NAME}}'s services.",
        "Do NOT misrepresent yourself. Do not claim to be human or to have feelings.",
        "Do NOT violate any company policies or legal requirements."
      ]
    },
    "instructions": {
      "general": [
        "Allow the customer to communicate first. Listen/read carefully, then respond appropriately.",
        "Handle one request or issue at a time.",
        "Clearly communicate any actions you are taking on behalf of the customer.",
        "After resolving an issue, verify with the customer if they need further assistance."
      ],
      "tone_and_personality": [
        "Maintain a polite, friendly, and patient tone.",
        "Use the customer's name (if provided) to personalize the interaction.",
        "Keep language simple and jargon-free.",
        "Show empathy and understanding."
      ],
      "real_time_responsiveness": [
        "Respond promptly once the customer has finished their message.",
        "If you need additional time to process, give a brief acknowledgment.",
        "If the customer's request isn't clear, politely ask follow-up questions."
      ],
      "compliance": [
        "Request personal information only when necessary. Explain why you need it.",
        "Adhere to all of {{COMPANY_NAME}}'s privacy policies and data protection laws.",
        "Maintain professionalism and impartiality."
      ],
      "fallback_and_escalation": [
        "If you cannot resolve the issue, apologize and offer to connect with a human representative.",
        "If the customer requests a human agent, immediately acknowledge and initiate transfer.",
        "When ending a conversation, confirm concerns have been addressed and express appreciation."
      ]
    }
  }
}

Gerçek dünya müşteri uygulamalarına dayalı talimat şablonları hakkında daha fazla bilgi edinin.

Etkili konu ve araç açıklamaları yazma

Modelin bağlamı konu açıklamalarını, araç açıklamalarını ve yönergeleri içerir. Veri toplamanın net olmayan sahipliği, yinelenen istemlere veya beklenmeyen davranışlara neden olabilir. Bu rehber hem sesli hem de dijital mesajlaşma kanalları için geçerlidir.

Model neden "eksik" bilgileri ister?

Varsayılan olarak, dil modelleri eksik bilgiyi takip soruları sorarak elde etmek için tasarlanmıştır. Bir konu gerekli bilgileri toplamak için tasarlanmışsa, modele o konuyu kullanması için açıkça talimat verin. Aksi takdirde, model konuyu gerekli verinin kaynağı olarak tanımaz.

Çözüm: Açıklamalarda sahipliği açıkça bildirin.

Hatalı konu açıklaması

"Müşterinin dondurma siparişinde yardımcı olur"

Sorun: Modele ayrıntıları kimin topladığını söylemez.

İyi konu açıklaması

"Sipariş Ice Cream, deterministik bir akışa eller verin. Akış, aroma, boyut ve soslar dahil tüm sipariş detaylarını toplar. Kullanıcı sipariş vermek istediğinde modelin hemen bu konuyu çağırması ve sipariş ayrıntılarını istememesi gerekir."

Önemli öğeler

  1. Konunun ne yaptığını belirtir (deterministik akış).

  2. Topladığı verileri (tat, boyut, malzemeler) bildirir.

  3. Modele bu ayrıntıları SORMAMAsini ister.

Konu açıklaması örnekleri

Yapmak Yapma
Ses ajanları için: "1 = Çek, 2 = Tasarruf olduğu bir DTMF rakamı toplar. Seçimi bağlamda depolar." "Müşteriye hangi hesabı istediğini sorun ve seçimini onaylayın."
Dijital mesajlaşma ajanları için: "DTMF üzerinden girilen hesap numarasının son dört rakamını doğrular." "Müşteriye hesabının doğrulandığını söyleyin."
"IVR; tat, boyut ve süsleme malzemelerini belirler. Model bunları istememelidir." Dondurma siparişlerini yönetir.
"Doğrulanmış bir hesap için son 72 saatteki işlemleri alır." "'İşte son işlemleriniz' deyin ve hangisinin şüpheli göründüğünü sorun."

Ayrım neden önemlidir?

  • İyi açıklamalar = Konunun ne yaptığını açıklama (işlevsel)

  • Hatalı açıklamalar = Ne söyleneceklerini açıklama (konuşma)

  • Konular belirlenimci mantığı ele alır; dil modeli konuşmayı işler

Daha fazla bilgi için bkz. Konuşmayı denetleme.

  • Last updated on