Поділитися через

Налаштування угод про рівень обслуговування

  • Стаття

Порада

Якщо ви хочете безкоштовно випробувати Dynamics 365 Customer Service, можна зареєструватися для отримання 30-денної ознайомлювальної версії.

За допомогою угод про рівень обслуговування (SLA), налаштованих у Центрі підтримки клієнтів, робіть ось що.

  • Використовуйте готові дії у Microsoft Power Automate.
  • Визначте робочий час, а також призупинюйте та відновлюйте SLA на рівні KPI SLA та рівня елемента SLA, що допоможе вам відстежувати елементи SLA для різних робочих годин на основі пріоритетів та критеріїв. Параметри призупинення на рівні KPI SLA або рівні елемента SLA дають змогу більш гнучко та з вищим ступенем деталізації визначати умови призупинення.
  • У життєвому циклі інциденту численні KPI SLA можуть ініціюватися у різних початкових точках. На наведеному далі малюнку показано, як визначити загальний час закриття, а також як вказати KPI SLA у різних початкових точках.

Призупинення та відновлення SLA.

Щоб налаштувати SLA у Центрі підтримки клієнтів, виконайте наведені нижче дії.

  1. Передумови розгляду.
  2. Створюйте KPI SLA.
  3. Створюйте SLA.
  4. Застосування угод про рівень обслуговування

Нотатка

SLA можна створювати лише в середовищах, в яких є програми для взаємодії з клієнтами, наприклад Customer Service, оскільки в цих програмах SLA доступні за замовчуванням.

вимоги

  • Адміністратори та представники служби підтримки клієнтів повинні мати конкретні ролі та привілеї для роботи з різними сутностями, пов’язаними з SLA, наприклад екземплярами SLA, SLA KPI та SLA KPI. Ознайомтеся з наведеними нижче вимогами, перш ніж налаштовувати угоду про рівень обслуговування для своєї організації.

    Для адміністраторів:

    • Роль менеджера КСВ або її еквівалентні ролі та привілеї.
    • Конектор: усі дозволи на рівні бізнес-підрозділу.
    • ProcessStageParameter: усі дозволи на рівні бізнес-підрозділу.
    • Екземпляри SLA, SLA KPI, SLA KPI: створюйте дозволи на рівні бізнес-одиниці, видаляйте дозволи на рівні батьківського елемента та інші дозволи на рівні організації.
    • Ліцензія Power Automate доступна для користувача, який створює дії зі станами екземпляра KPI SLA.

    Для представників служби підтримки клієнтів:

    • Роль представника служби підтримки клієнтів або її еквівалентні ролі та привілеї.
    • Привілеї читання на рівні організації для екземплярів SLA, SLA KPI, SLA KPI.

  • Користувачі, які активують або керують потоками дій SLAInstanceMonitoringWarningAndExpiryFlow і SLA, повинні мати привілеї SLA KPI на глобальному рівні для prvReadSLAKPIInstance і prvWriteSLAKPIInstance.

  • Визначте цільові сутності та додайте настроювання. Щоб додати налаштування в цільові сутності для відстеження угод про рівень обслуговування, виконайте такі дії:

    1. Створіть поле підстановки для сутності, для якої має бути налаштовано SLA, і зв'яжіть його з екземпляром KPI SLA. Поля підстановки буде створено, тому можна переглядати SLA в області таймера на формі сутності та відстежувати ваші SLA. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Створення та редагування полів. Наприклад, щоб відстежувати SLA в інциденті для «підвищено пріоритет KPI», необхідно створити поле як EscalatedByKPI в сутності інциденту, а також вказати Тип даних як Підстановка та Цільовий тип запису як Екземпляр ключового показника ефективності SLA.

    2. Скористайтеся полем підстановки для налаштування таймера, щоб користувачі могли оцінити, скільки вони мають часу для виконання завдання—зазвичай це зазначено у SLA.
      Щоб налаштувати таймер, додайте таймера до форми сутності. Із самого початку таймер відображає зворотній відлік часу, який лишився на виконання завдання. Щоб дізнатися більше, див. Додавання таймера до форми інциденту для відстеження часу за SLA.

Нотатка

  • У єдиному інтерфейсі атрибути «Витрачений час » і «Призупинено ввімкнено » інсталяції KPI SLA містять значення, еквівалентні атрибутам «Час утримання» та «Час останнього утримання » відповідно цільового запису, як-от інцидент і обліковий запис у веб-клієнті.
  • Коли інсталяція KPI SLA досягає термінального стану («Успішно виконано » або «Невідповідний»), час призупинення тавитрачений час більше не обчислюються.

Створення KPI SLA

KPI SLA – це показники ефективності, такі як First Response або Resolve by, які ви хочете відстежувати.

  1. На карті сайту Центру адміністрування служби підтримки клієнтів виберіть Умови надання послуг у розділі Операції. Відобразиться сторінка Умови надання послуг.

  2. У розділі KPI SLA виберіть елемент Керування. Відображається подання Активні KPI SLA.

  3. Виберіть SLA, для якої необхідно додати елемент SLA.

  4. Виберіть Створити. Відобразиться сторінка Створити KPI SLA.

  5. На вкладці Основне введіть зазначені нижче відомості.

    • Назва: Назва СЛА КПІ.

    • Власник: користувач, який створює SLA, заповнюється за умовчанням. Можна вказати іншу відповідальну особу.

    • Ім’я сутності: виберіть сутність, для якої потрібно вимірювати KPI.

    • Поле KPI: виберіть відповідне поле KPI. Наприклад, якщо ви створюєте KPI SLA для визначення часу, протягом якого клієнт має отримати першу відповідь, виберіть у списку FirstResponseByKPI.

    • Застосовне від: виберіть значення, на основі якого вимірюється попередження та час відмови. Наприклад, якщо вибрано параметр «Створено всередині», попередження та час початку збою для SLA обчислюються на основі дати й часу створення сутності.

  6. Виберіть Зберегти.

  7. Щоб визначити умови призупинення рівні KPI, у розділі Умови призупинення, що відобразиться, виконайте зазначені нижче дії.

    1. Установіть в положення Так перемикач Змінити умови. Якщо на рівні сутностей для організації застосовано будь-які параметри паузи, критерії, визначені на рівні KPI, мають пріоритет над ними. Для інших KPI параметри паузи на рівні сутності продовжують функціонувати, якщо на рівні KPI не визначено критеріїв паузи.
    2. Виберіть Додати, щоб визначити умови, за яких може призупинятись KPI SLA.

    Нотатка

    При роботі, коли ви призупиняєте екземпляр KPI SLA та відновлюєте його, екземпляр KPI SLA скасовується і створюється новий екземпляр KPI SLA.

  8. Виберіть Активувати. KPI SLA збережено та активовано.

Коли представники служби підтримки клієнтів (представники служби) створюють інсталяцію KPI SLA для сутності, відмінної від сутності інциденту, стовпець «Щодо» відображається як порожній у єдиному інтерфейсі та як (Без імені) у веб-клієнті. Ця функціональність є побічною поведінкою, а також застосовна до користувацьких сутностей.

Якщо ви вирішите відображати назву сутності для представників вашої служби, виконайте наведені дії.

Налаштуйте ім’я сутності інсталяції KPI SLA за допомогою розширеного пошуку

Щоб додати новий стовпець під назвою «Ім’я (щодо) », який відображає ім’я цільової сутності інсталяції KPI SLA, виконайте наведені нижче дії.

  1. Перейдіть до, Power Apps а потім перейдіть до розділу Додаткові>параметри пошуку.
  2. У списку «Шукати » виберіть «Інсталяції KPI SLA».
  3. Виберіть поле « Щодо ідентифікатора», а потім виберіть «Містить дані».
  4. Перейдіть до розділу Редагувати стовпці>Додати стовпці, а потім виберіть Тип запису як щодо (сутність).
  5. Виберіть Ім’я, а потім натисніть OK .
  6. Виберіть Результати. Ви бачите стовпець Назва (щодо) , у якому відображається назва сутності.

За допомогою наведеного нижче запиту можна також додати новий стовпець із назвою Ім’я (щодо).

  1. У розділі «Розширений пошук» виберіть «Завантажити Fetch XML».
  2. Вставте наведений нижче запит в URL-адресу, щоб побачити повне ім’я цільової сутності для запису екземпляра KPI SLA. Для отримання додаткової інформації про формат виклику API див.: Request. Ось приклад https:// :ваше org link/api/data/v9.2/slakpiinstances?fetchXml=введіть наступний запит. [URL-адреса кодує fetchxml]
<fetch version="1.0" output-format="xml-platform" mapping="logical" distinct="false">

  <entity name="slakpiinstance">
    <attribute name="name" />
    <attribute name="status" />
    <attribute name="regarding" />
    <attribute name="failuretime" />
    <attribute name="warningtime" />
    <attribute name="succeededon" />
    <attribute name="slakpiinstanceid" />
    <order attribute="name" descending="false" />
    <link-entity name="lead" from="leadid" to="regarding" link-type="inner" alias="ai">
      <attribute name="fullname" />
    </link-entity>
  </entity>
</fetch>

Створення SLA

Створюйте SLA для визначення умов і дій, які застосовуються під час застосування SLA до сутності. Створення SLA включає зазначені нижче кроки.

  1. Створіть угоду про рівень обслуговування.
  2. Створіть елемент SLA.
  3. Настройте дії для елемента SLA.
  4. Активуйте SLA.

Нотатка

SLA, створені у веб-клієнті або єдиному інтерфейсі, можна переглядати як у веб-клієнті, так і в єдиному інтерфейсі, але редагувати їх можна лише там, де їх було створено.

Створення угоди про рівень обслуговування

  1. На карті сайту Центру адміністрування служби підтримки клієнтів виберіть Умови надання послуг у розділі Операції. Відобразиться сторінка Умови надання послуг.

  2. У розділі Угоди про рівень обслуговування (SLA) виберіть Керування. Відобразиться подання Усі угоди про рівень обслуговування. Можна переключатися між різними системними поданнями за допомогою розкривного списку.

  3. Виберіть Створити. Відобразиться сторінка Створити SLA.

  4. На вкладці Основне введіть зазначені нижче відомості.

    • Ім’я: введіть назву угоди про рівень обслуговування.
    • Основна сутність: виберіть значення в полі.
    • Опис: введіть опис угоди про рівень обслуговування.

  5. Виберіть Зберегти. Розділ Елементи SLA відобразиться на сторінці, і SLA буде збережено. Для створення елементів SLA ви можете виконати дії, описані в наступному розділі.

Створіть елемент SLA

  1. На карті сайту Центру адміністрування служби підтримки клієнтів виберіть Умови надання послуг у розділі Операції. Відобразиться сторінка Умови надання послуг.

  2. У розділі Угоди про рівень обслуговування (SLA) виберіть Керування. Відобразиться подання Усі угоди про рівень обслуговування. Виберіть SLA, для якої необхідно додати елемент SLA.

  3. На сторінці, що відобразиться, виберіть Новий елемент SLA. Відкриється діалогове вікно Новий елемент SLA.

  4. На вкладці Основне введіть зазначені нижче відомості.

    • Ім’я: введіть ім’я.
    • KPI: виберіть KPI SLA.
    • Дозволити паузу та відновлення: (необов’язково.) Увімкніть цю опцію, якщо ви хочете, щоб угода про рівень обслуговування була призупинена під час утримання запису. Для кожної активованої сутності для SLA ви можете встановити кожен статус, який вважається «на утриманні», на сторінці «Налаштування>керування конфігурацією>служби» в інших налаштуваннях SLA.
    • Графік роботи: (необов’язково.) Щоб призначити години роботи, виберіть значення. SLA розраховується на основі визначених вами робочих годин і неробочого часу. Додаткові відомості: Створення розкладу роботи служби підтримки клієнтів і визначення робочих годин.

  5. У розділі «Застосовується, коли » визначте умови, за яких SLA може бути застосований до суб’єкта господарювання.

    SLA спрацьовує, коли умова застосовується, коли виконується протягом усього часу. Якщо умова apply when не виконується після спрацьовування SLA, інсталяція KPI SLA анулюється. Радимо не використовувати поля регістрів, які часто оновлюються, оскільки будь-яка зміна значення поля може призвести до скасування елемента SLA.

  6. У розділі Умови успіху визначте умови, які визначають критерії успіху для SLA.

Важливо

Якщо ви вкажете умову успіху для тієї самої сутності, яка застосовується коли, відображається повідомлення з рекомендацією з пропозицією не використовувати ту саму сутність. Ви можете вибрати OK, якщо у вашій організації необхідно налаштувати ці умови для однієї сутності.

  1. У розділі Налаштування призупинення, що відображатиметься лише якщо увімкнуто Дозволити призупинення та відновлення, виконайте зазначені нижче дії.

    1. Установіть в положення Так перемикач Змінити умови, щоб призупинити дію елемента SLA. Цей параметр скасовує параметри призупинення, визначені на рівні сутності в Конфігурації послуги або на рівні KPI SLA, якщо такі є.
    2. Виберіть Додати, щоб визначити умови для призупинення елемента SLA.

    Параметри призупинення на рівні елемента SLA.

  2. У розділі Тривалість попередження та невідповідності укажіть значення, при досягненні яких потрібно ініціювати сповіщення, якщо SLA не виконується. Якщо вам не потрібна тривалість попередження, ви можете встановити для неї значення null, щоб угоди про рівень SLA не досягали статусу «Наближається до невідповідності ».

Нотатка

Час невиконання та час попередження обчислюється після врахування робочого часу, вибраного в записі SLA. Якщо ви не встановили запис робочого часу (розклад роботи служби підтримки клієнтів), вважається, що час роботи – щодня, цілодобово.

  1. Виберіть Зберегти.

Настройте дії для елемента SLA

  1. На сторінці SLA виберіть елемент SLA, а потім виберіть редагувати елемент SLA. Відобразиться сторінка елемента SLA.

  2. В області Дії виберіть Налаштувати дії. Додаток Power Automate відкриється на новій вкладці, де ви можете налаштувати дії та нагадування для представників сервісу для відстеження своїх SLA.

  3. Виконайте такі кроки у Power Automate:

    a. Прийміть параметри за замовчуванням або виберіть три крапки для налаштування підключення.

    б. Виберіть Продовжити. Відобразиться попередньо визначений потік, специфічний для SLA.

    Нотатка

    Рекомендуємо не змінювати заданий потік, оскільки це може спричинити розриви у потоці, а SLA може не працювати, як заплановано.

    в. Виберіть Переключити. Відобразяться наведені нижче кроки умови, для кожного з яких ви можете налаштувати необхідну дію.

    • Наближається до невідповідності: запускається, коли настає час попередження для SLA.
    • Це вдалося: запускається, коли SLA успішний.
    • Не відповідає: запускається в разі збою SLA.

    г. Виберіть [Не видаляти та не оновлювати] Наближається невиконання>Додати дію. З’явиться область «Вибрати дію », яка дає змогу налаштувати дію, яку потрібно виконати в разі досягнення часу попередження SLA.

    ґ. У Виберіть операцію виконайте пошук дії, наприклад, Виконати незв’язану дію, та виберіть її.

    д. У полі Ім’я дії виберіть msdyn_SendEmailFromTemplate та налаштуйте наведені нижче параметри, що відобразяться для дії.

    • Від
    • Перейти до товару
    • Cc Пункт
    • Щодо
    • Шаблон

    Нотатка

    Щоб отримати значення для поля Шаблон, див. Відкритий протокол даних.

    е. Повторіть кроки, щоб налаштувати дії для Виконано успішно та Не відповідає вимогам.

    Зразок знімку екрана із налаштованою дією показано нижче.

    Налаштована дія в Power Automate.

    є. Збережіть результати та закрийте Power Automate.

    Нотатка

    Додаткові відомості: Налаштування з’єднувачів у Power Automate

  4. Виберіть «Зберегти та закрити » в діалоговому вікні елемента SLA.

  5. Визначте стільки елементів SLA, скільки потрібно.

  6. Виберіть Активувати. SLA буде активовано.

Застосування SLA

Щоб дізнатися, як застосовувати SLA, див. розділ Застосування угод про рівень обслуговування

Увімкніть сутності для угод про рівень обслуговування
Як вирішити проблеми в угодах про рівень обслуговування
Додавання елемента керування таймером для сутностей із підтримкою SLA