Поділитися через

Налаштування угод про рівень обслуговування

  • Стаття

Порада

Якщо ви хочете безкоштовно випробувати Dynamics 365 Customer Service, можна зареєструватися для отримання 30-денної ознайомлювальної версії.

За допомогою угод про рівень обслуговування (SLA), налаштованих у Центрі підтримки клієнтів, робіть ось що.

  • Використовуйте готові дії у Microsoft Power Automate.
  • Визначте робочий час, а також призупиняйте і відновлюйте дію угод SLA на рівні KPI SLA і елементів SLA, щоб відстежувати елементи угод SLA для різних робочих годин, виходячи з пріоритетів і умов. Параметри призупинення на рівні KPI SLA або рівні елемента SLA дають змогу більш гнучко та з вищим ступенем деталізації визначати умови призупинення.
  • У життєвому циклі інциденту численні KPI SLA можуть ініціюватися у різних початкових точках. На наведеному далі малюнку показано, як визначити загальний час закриття, а також як вказати KPI SLA у різних початкових точках.

Призупинення та відновлення SLA.

Щоб налаштувати SLA у Центрі підтримки клієнтів, виконайте наведені нижче дії.

  1. Перегляньте попередні умови.
  2. Створіть KPI для SLA.
  3. Створіть SLA.
  4. Застосування SLA

Нотатка

SLA можна створювати лише в середовищах, в яких є програми для взаємодії з клієнтами, наприклад Customer Service, оскільки в цих програмах SLA доступні за замовчуванням.

вимоги

Перш ніж налаштувати SLA у своїй організації, перегляньте наведені нижче вимоги.

  • Вам призначено роль Системний адміністратор, Системний настроювач або Керівник служби підтримки клієнтів. Крім того, слід переконатися, що в розділі Безпека>Ролі безпеки>Спеціальні сутності надано дозволи, перелічені нижче.

    • Керівник служби підтримки клієнтів
      • З'єднувач: усі дозволи на рівні підрозділу.
      • SLAKPI: дозвіл на створення на рівні підрозділу, дозвіл на видалення на рівні батьківських та дочірніх зв'язків, а також інші дозволи на рівні організації.
      • ProcessStageParameter: усі дозволи на рівні підрозділу.
    • Представник служби підтримки клієнтів: дозвіл на читання на рівні організації для сутності SLA KPI.

  • Ліцензія Power Automate доступна для користувача, який створює дії зі станами екземпляра KPI SLA.

  • Визначте цільові сутності та додайте настроювання. Щоб додати настроювання до цільових сутностей для відстеження SLA, виконайте такі дії:

    1. Створіть поле підстановки для сутності, для якої має бути налаштовано SLA, і зв'яжіть його з екземпляром KPI SLA. Поля підстановки буде створено, тому можна переглядати SLA в області таймера на формі сутності та відстежувати ваші SLA. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Створення та редагування полів. Наприклад, щоб відстежувати SLA в інциденті для «підвищено пріоритет KPI», необхідно створити поле як EscalatedByKPI в сутності інциденту, а також вказати Тип даних як Підстановка та Цільовий тип запису як Екземпляр ключового показника ефективності SLA.

    2. Скористайтеся полем підстановки для налаштування таймера, щоб користувачі могли оцінити, скільки вони мають часу для виконання завдання—зазвичай це зазначено у SLA.
      Щоб налаштувати таймер, додайте таймера до форми сутності. Із самого початку таймер відображає зворотній відлік часу, який лишився на виконання завдання. Щоб дізнатися більше, див. Додавання таймера до форми інциденту для відстеження часу за SLA.

Нотатка

  • У єдиному інтерфейсі атрибути Витрачений час та Коли призупинено екземпляра KPI SLA містять значення, еквівалентні значенням атрибутів Час останнього утримання та Час утримання кінцевого запису, наприклад інциденту або бізнес-партнера, у веб-клієнті.
  • Після того, як KPI SLA екземпляр досягне термінального стану («Успішно» або «Невідповідний»), час «Призупинено » та «Витрачено» більше не обчислюватиметься.

Створення KPI SLA

Показники KPI SLA – це показники продуктивності, наприклад, Перша відповідь або Закрити до, які вам хотілося б відстежувати.

  1. На карті сайту Центр адміністрування Customer Service виберіть Умови надання послуг у розділі Операції. Відобразиться сторінка Умови надання послуг.

  2. У розділі KPI SLA виберіть елемент Керування. Відображається подання Активні KPI SLA.

  3. Виберіть SLA, для якої необхідно додати елемент SLA.

  4. Виберіть Створити. Відобразиться сторінка Створити KPI SLA.

  5. На вкладці Основне введіть зазначені нижче відомості.

    • Ім’я: ім’я для KPI SLA.

    • Відповідальний: за замовчуванням тут зазначено ім'я користувача, який створює SLA. Можна вказати іншу відповідальну особу.

    • Ім'я сутності: виберіть сутність, для якої мають вимірюватись KPI.

    • Поле KPI: виберіть відповідне поле KPI. Наприклад, якщо ви створюєте KPI SLA для визначення часу, протягом якого клієнт має отримати першу відповідь, виберіть у списку FirstResponseByKPI.

    • Застосовується: Виберіть значення, на основі якого вимірюється попередження та час відмови. Наприклад, якщо вибрано параметр «Створено всередині», час початку попередження та помилки для SLA обчислюється на основі дати й часу створення сутності.

  6. Виберіть Зберегти.

  7. Щоб визначити умови призупинення рівні KPI, у розділі Умови призупинення, що відобразиться, виконайте зазначені нижче дії.

    1. Установіть в положення Так перемикач Змінити умови. Якщо будь-які параметри паузи застосовуються на рівні сутностей для вашої організації, вони замінюються критеріями, визначеними на рівні KPI. Для інших KPI параметри паузи на рівні сутності продовжують функціонувати, якщо на рівні KPI не визначено критеріїв паузи.
    2. Виберіть Додати, щоб визначити умови, за яких може призупинятись KPI SLA.

    Нотатка

    При роботі, коли ви призупиняєте екземпляр KPI SLA та відновлюєте його, екземпляр KPI SLA скасовується і створюється новий екземпляр KPI SLA.

  8. Виберіть Активувати. KPI SLA збережено та активовано.

Коли агенти створюють екземпляр KPI SLA для сутності, відмінної від сутності інциденту, стовпець «Щодо» відображається як порожній на єдиний інтерфейс і як (Без імені) у веб-клієнті. Це поведінка за задумом, і вона також застосовна до користувацьких сутностей.

Якщо ви вирішите показати назву сутності для своїх агентів, виконайте наведені дії.

Налаштування KPI екземпляр назви сутності SLA за допомогою розширеного пошуку

Виконайте наведені нижче дії, щоб додати новий стовпець під назвою «Ім’я (щодо)», який відображатиме ім’я цільової сутності екземпляр KPI SLA.

  1. Перейдіть до, Power Apps а потім перейдіть до розділу Параметри>Розширений пошук.
  2. У списку «Шукати » виберіть «Екземпляри KPI SLA».
  3. Виберіть поле « Щодо ідентифікатора», а потім виберіть «Містить дані».
  4. Перейдіть до розділу Редагувати стовпці Додати>стовпці, а потім виберіть пункт тип запису Щодо (сутність).
  5. Виберіть пункт Ім’я, а потім натисніть кнопку ОК.
  6. Виберіть Результати. Ви побачите стовпець Ім’я (щодо), у якому відображається ім’я сутності.

Також можна скористатися наведеним нижче запитом, щоб додати новий стовпець із назвою Ім’я (Щодо).

  1. У розділі «Розширений пошук» виберіть «Завантажити файл XML».
  2. Вставте наведений нижче запит в URL-адресу, щоб побачити повне ім’я цільової сутності для запису екземпляр KPI SLA. Для отримання додаткової інформації про формат виклику API див.: Запит. Ось приклад https:// :ваша організація пов’язати/api/data/v9.2/slakpiinstances?fetchXml=введіть наступний запит. [ URL-адреса закодувати fetchxml]
<fetch version="1.0" output-format="xml-platform" mapping="logical" distinct="false">

  <entity name="slakpiinstance">
    <attribute name="name" />
    <attribute name="status" />
    <attribute name="regarding" />
    <attribute name="failuretime" />
    <attribute name="warningtime" />
    <attribute name="succeededon" />
    <attribute name="slakpiinstanceid" />
    <order attribute="name" descending="false" />
    <link-entity name="lead" from="leadid" to="regarding" link-type="inner" alias="ai">
      <attribute name="fullname" />
    </link-entity>
  </entity>
</fetch>

Створення SLA

Створюйте SLA для визначення умов і дій, які застосовуються під час застосування SLA до сутності. Створення SLA включає зазначені нижче кроки.

  1. Створіть угоду про рівень обслуговування.
  2. Створіть елемент SLA.
  3. Настройте дії для елемента SLA.
  4. Активуйте SLA.

Нотатка

SLA, створені у веб-клієнті або єдиний інтерфейс, можна переглядати як у веб-клієнті, так і в єдиний інтерфейс, але їх можна редагувати лише там, де вони були створені.

Створення угоди про рівень обслуговування

  1. На карті сайту Центр адміністрування Customer Service виберіть Умови надання послуг у розділі Операції. Відобразиться сторінка Умови надання послуг.

  2. У розділі Угоди про рівень обслуговування (SLA) виберіть Керування. Відобразиться подання Усі угоди про рівень обслуговування. Можна переключатися між різними системними поданнями за допомогою спадного списку.

  3. Виберіть Створити. Відобразиться сторінка Створити SLA.

  4. Введіть такі дані на вкладці «Загальні »::

    • Ім’я: введіть ім'я для SLA.
    • Основна сутність: виберіть у цьому полі значення.
    • Опис: введіть опис для SLA.

  5. Виберіть Зберегти. Розділ Елементи SLA відобразиться на сторінці, і SLA буде збережено. Для створення елементів SLA ви можете виконати дії, описані в наступному розділі.

Створіть елемент SLA

  1. На карті сайту Центр адміністрування Customer Service виберіть Умови надання послуг у розділі Операції. Відобразиться сторінка Умови надання послуг.

  2. У розділі Угоди про рівень обслуговування (SLA) виберіть Керування. Відобразиться подання Усі угоди про рівень обслуговування. Виберіть SLA, для якої необхідно додати елемент SLA.

  3. На сторінці, що відобразиться, виберіть Новий елемент SLA. Відкриється діалогове вікно Новий елемент SLA.

  4. Введіть такі дані на вкладці «Загальні »::

    • Ім’я: Введіть ім’я.
    • KPI: виберіть KPI SLA.
    • Дозволити призупинення та відновлення: (необов'язково.) Увімкніть цей параметр, якщо потрібно призупиняти SLA на час, поки запис перебуває на утриманні. Для кожної сутності, для якої ввімкнено угоду про рівень обслуговування, ви можете встановити кожен статус, який вважатиметься "на утриманні", на сторінці Інші налаштування>SLA Керування>налаштуваннями конфігурації служби.
    • Робочі години: (необов'язково.) Виберіть значення, щоб призначити робочі години. SLA розраховується на основі визначених вами робочих годин і неробочого часу. Додаткові відомості: Створення розкладу роботи служби підтримки клієнтів і визначення робочих годин.

  5. У розділі «Застосовується коли » визначте умови, за яких SLA може застосовуватися до суб’єкта господарювання.

    SLA спрацьовує, коли застосовна умова виконується протягом усього часу. Якщо умова «застосовний час» не виконується після спрацьовування SLA, KPI екземпляр SLA скасовується. Радимо не використовувати поля регістрів, які часто оновлюються, оскільки будь-яка зміна значення поля може призвести до скасування елемента SLA.

  6. У розділі Умови успіху визначте умови, які визначають критерії успіху для SLA.

Важливо

Якщо ви вкажете умову успіху для тієї самої сутності, для якої застосовно коли визначено, відобразиться повідомлення з рекомендацією не використовувати ту саму сутність. Ви можете вибрати OK, якщо у вашій організації необхідно налаштувати ці умови для однієї сутності.

  1. У розділі Налаштування призупинення, що відображатиметься лише якщо увімкнуто Дозволити призупинення та відновлення, виконайте зазначені нижче дії.

    1. Установіть в положення Так перемикач Змінити умови, щоб призупинити дію елемента SLA. Цей параметр скасовує параметри призупинення, визначені на рівні сутності в Конфігурації послуги або на рівні KPI SLA, якщо такі є.
    2. Виберіть Додати, щоб визначити умови для призупинення елемента SLA.

    Параметри призупинення на рівні елемента SLA.

  2. У розділі Тривалість попередження та невідповідності укажіть значення, при досягненні яких потрібно ініціювати сповіщення, якщо SLA не виконується. Якщо вам не потрібна тривалість попередження, ви можете встановити для нього значення null, щоб угоди про рівень обслуговування не досягали статусу Наближається до невідповідності .

Нотатка

Час невиконання та час попередження обчислюється після врахування робочого часу, вибраного в записі SLA. Якщо ви не встановили запис робочого часу (розклад роботи служби підтримки клієнтів), вважається, що час роботи – щодня, цілодобово.

  1. Виберіть Зберегти.

Настройте дії для елемента SLA

  1. На сторінці SLA виберіть елемент SLA, а потім виберіть редагувати елемент SLA. Відобразиться сторінка елемента SLA.

  2. В області Дії виберіть Налаштувати дії. У новій вкладці відкриється програма Power Automate, де можна настроїти дії та нагадування для відстеження агентами їх SLA.

  3. Виконайте такі кроки у Power Automate:

    a. Прийміть параметри за замовчуванням або виберіть три крапки для налаштування підключення.

    б. Виберіть Продовжити. Відобразиться попередньо визначений потік, специфічний для SLA.

    Нотатка

    Рекомендуємо не змінювати заданий потік, оскільки це може спричинити розриви у потоці, а SLA може не працювати, як заплановано.

    в. Виберіть Переключити. Відобразяться наведені нижче кроки умови, для кожного з яких ви можете налаштувати необхідну дію.

    • Наближається до невідповідності: запускається, коли настає час попередження для SLA.
    • Успішний: виконується, коли SLA успішний.
    • Не відповідає вимогам: запускається, коли угода про рівень обслуговування не виконується.

    г. Виберіть [Не видаляти та не оновлювати] Наближається невиконання>Додати дію. З’явиться область Виберіть дію, в якій можна настроїти дію, що має виконуватися, коли для SLA буде досягнуто час попередження.

    ґ. У Виберіть операцію виконайте пошук дії, наприклад, Виконати незв’язану дію, та виберіть її.

    д. У полі Ім’я дії виберіть msdyn_SendEmailFromTemplate та налаштуйте наведені нижче параметри, що відобразяться для дії.

    • From
    • Елемент Кому
    • Елемент Копія
    • Стосовно
    • Шаблон

    Нотатка

    Щоб отримати значення для поля Шаблон, див. Відкритий протокол даних.

    е. Повторіть кроки, щоб налаштувати дії для Виконано успішно та Не відповідає вимогам.

    Зразок знімку екрана із налаштованою дією показано нижче.

    Налаштована дія в Power Automate.

    є. Збережіть результати та закрийте Power Automate.

    Нотатка

    Додаткові відомості: Налаштування з’єднувачів у Power Automate

  4. Виберіть «Зберегти та закрити» в діалоговому вікні елемента SLA.

  5. Визначте стільки елементів SLA, скільки потрібно.

  6. Виберіть Активувати. SLA буде активовано.

Застосування SLA

Щоб дізнатися, як застосовувати SLA, див. розділ Застосування угод про рівень обслуговування

Див. також

Увімкнення сутностей для угоди про рівень обслуговування
Виправлення неполадок у угодах про рівень обслуговування
Додавання елемента керування таймером для сутностей із підтримкою SLA