Керування змінними контексту

Омніканальність для Customer Service пропонує ряд можливостей, які розширюють можливості Dynamics 365 Customer Service Enterprise, що дає змогу організації миттєво підключатися і взаємодіяти з клієнтами через канали цифрових комунікацій. Для доступу до Омніканальності для Customer Service необхідна додаткова ліцензія. Додаткові відомості ви знайдете на сторінках Огляд цін на Dynamics 365 Customer Service і Цінові плани для Dynamics 365 Customer Service.

Важливо

Power Virtual Agents Можливості та функції тепер є частиною Microsoft Copilot Studio значних інвестицій у генеративний штучний інтелект та розширену інтеграцію в усьому світі Microsoft Copilot.

Деякі статті та знімки екрана можуть посилатися Power Virtual Agents на оновлення, поки ми оновлюємо документацію та навчальний вміст.

Контекстні змінні збагачують розмови даними перед розмовою, даними каналу та користувацькими контекстними даними. Ці атрибути можуть бути використані для визначення правил маршрутизації для маршрутизації розмов до різних черг. Контекстні змінні також використовуються в інструментах для продуктивності агентів, наприклад у макросах і сценаріях агентів.

У цій статті перелічені рекомендації щодо використання контекстних змінних і способи їх створення.

Фактори, які необхідно враховувати

Під час налаштування змінних контексту перевірте наведені нижче умови.

• Ім’я змінної контексту має містити не більше 100 символів.
• Значення змінної контексту має містити не більше 4000 символів.
• Використовуйте точний збіг для передачі значення до змінної контексту, оскільки в ньому враховується регістр.
• Використовуйте попередньо визначені імена змінних контексту й не змінюйте їх під час створення циклів у ботах Azure або Power Virtual Agents.

Після створення змінних контексту не рекомендовано їх оновлювати або видаляти. Якщо потрібно оновити або видалити змінні, переконайтеся, що вони не використовуються в правилах класифікації або призначення єдиної маршрутизації.

Додавання контекстних змінних

1. На карті сайту Центр адміністрування Customer Service виберіть Робочі потоки в розділі Підтримка клієнтів і відкрийте робочий потік зі списку.
2. Виберіть Додати контекстну змінну в розділі Додаткові настройки потоку роботи.
3. В області Редагування виберіть Додати і введіть Ім'я. Пам'ятайте, що ім’я контекстної змінної може містити не більше 100 символів.
4. Виберіть Тип змінної з розкривного списку. Можна вибрати Текст або Число.
5. Щоб створити необхідні змінні, повторіть кроки 3 і 4.

Налаштування контекстних змінних для Azure і Copilot Studio ботів

Ви також можете налаштувати контекстні змінні для Azure і Copilot Studio ботів у Омніканальність для Customer Service. Коли клієнти ініціюють розмову, відповідний контекст, пов’язаний із клієнтом, проблемою, яка в нього виникла, і нещодавніми діями, які він виконав, можна зробити доступним для бота, щоб бот інтелектуально надавав контекстні відповіді для швидкого й ефективного вирішення проблем клієнтів. Наприклад, бот може використовувати дані користувача, який здійснив вхід, для пошуку інформації про нещодавній інцидент або історію замовлення клієнта, і надання відповіді. Аналогічно, інформація перед розмовою, настроюваний контекст або останні сторінки, переглянуті на веб-сайті клієнтом, можуть бути передані боту через налаштовані для бота контекстні змінні. Контекстні змінні, що задаються ботом, можуть передаватися до Омніканальності для Customer Service, коли бот виконує ескалацію агенту-людині. Наприклад, ви можете передавати номер квитка для інциденту, створеного ботом, до Омніканальності для Customer Service, щоб зв’язати інцидент та завантажити зведення клієнта, яке зможе переглянути агент.

Щоб налаштувати контекстні змінні для ботів, див. статтю Налаштування контекстних змінних для ботів. Але перш ніж налаштовувати контекстні змінні для ботів, рекомендуємо ознайомитися з рекомендаціями щодо налаштування ботів. Додаткові відомості: Рекомендації щодо налаштування ботів

Щоб дізнатися більше про використання та надсилання настроюваного контексту в розмові, перегляньте статтю Надсилання настроюваного контексту.

Див. також

Інтегруйте Copilot Studio бота
Інтеграція бота Azure
Налаштуйте контекстні змінні для ботів
Налаштуйте ботів для ескалації та завершення розмов
Рекомендації щодо налаштування бота