Поділитися через

Інтеграція бота Azure

  • Стаття

Омніканальність для Customer Service пропонує ряд можливостей, які розширюють можливості Dynamics 365 Customer Service Enterprise, що дає змогу організації миттєво підключатися і взаємодіяти з клієнтами через канали цифрових комунікацій. Для доступу до Омніканальності для Customer Service необхідна додаткова ліцензія. Додаткові відомості ви знайдете на сторінках Огляд цін на Dynamics 365 Customer Service і Цінові плани для Dynamics 365 Customer Service.

Важливо

Azure Active Directory перейменовується в Microsoft Entra ID. Ніяких дій від вас не потрібно. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Нова назва для Azure Active Directory.

У програмі «Омніканальність для Customer Service» можна легко інтегрувати боти Azure із чатами та соціальними каналами, а також переорієнтувати боти Azure, щоб вони були інтелектуальними ботами підтримки і надавали рекомендації агентам. Щоб дізнатися більше, перегляньте статті Керування інтелектуальна підтримка і Перегляд пропозицій інтелектуальна підтримка. У цій статті розглядаються способи інтеграції ботів Azure, настроювання правил маршрутизації та настроювання правил ескалації.

вимоги

Нотатка

Якщо ви використовуєте кілька ботів, переконайтеся, що ви створили унікальні програми та маєте унікальні ідентифікатори програм для кожного бота.

  • Щоб використовувати бота через канали обміну повідомленнями:
    • Якщо використовується загальнодоступні хмарні служби, додайте канал Omnichannel як підтримуваний канал.
    • Додайте канал Omnichannel і Microsoft Teams як підтримувані канали, якщо використовується GCC (хмара урядової спільноти).

Інтеграція бота Azure з Омніканальністю для Customer Service

Виконавши попередні вимоги, виконайте наведені нижче дії, щоб інтегрувати ботів Azure з Омніканальність для Customer Service.

  1. Підключіть ресурс бота Azure до каналу омніканальності.
  2. Настроювання користувача бота як агента для омніканальності.
  3. Настроювання правил маршрутизації та контекстних змінних.
  4. Додавання користувача-бота до черг.
  5. За необхідності встановіть правила ескалації.

Підключіть ресурс бота до каналу омніканальності

Щоб підключити та інтегрувати бот із каналом омніканальності, виконайте такі кроки:

  1. Відкрийте портал Azure, а потім виберіть ресурс бота.

  2. В області ліворуч у розділі Параметри натисніть Канали і виберіть Омніканальність у списку каналів.

  3. На сторінці «Настроювання Омніканальності» виберіть «Застосувати».

Ваш бот зареєстрований на каналі омніканальності.

Настроювання користувача бота як агента для омніканальності

Користувач-бот спершу створюється як користувач програми, і йому призначається роль агента в Омніканальності.

  1. Відкрийте центр адміністрування PowerPlatform

  2. Виберіть середовище, яке потрібно налаштувати та натисніть Параметри.

  3. На сторінці Параметри натисніть Користувачі + дозволи і виберіть Користувачі програми.

  4. На сторінці Користувачі програми натисніть Створити користувача програми, і в діалоговому вікні Створення нового користувача програми, що відкриється, виконайте наведені кроки:

    a. Виберіть одиницю діяльності у списку. Переконайтеся, що ви вибрали бізнес-одиницю верхнього рівня.

    б. Відредагуйте поле Ролі безпеки і на сторінці Додавання ролей безпеки виберіть Агент омніканальності з розкривного списку та натисніть Зберегти, щоб повернутися до діалогового вікна Створення нового користувача програми.

    в. Виберіть Додати програму. Відкриється діалогове вікно Додати програму з Microsoft Entra профілю .

    г. Виберіть програму, створену під час реєстрації програми Azure, а потім натисніть кнопку Додати й Створити.

  5. Відкрийте своє середовище Power Platform і в розділі Параметри>Система>Безпека>Користувачі знайдіть та відкрийте щойно створеного користувача.

  6. Виберіть форму КОРИСТУВАЧ ПРОГРАМИ.

  7. У розділі Інформація користувача виконайте наведені дії.

    • Тип користувача: виберіть Користувач програми бота з розкривного списку.
    • Ідентифікатор програми бота: введіть ідентифікатор програми Microsoft з Microsoft Entra ідентифікатора, який ви вказали раніше в розділі «Передумови ».
    • Ідентифікатор програми бота: введіть ідентифікатор програми-бота, який ви вказали раніше в розділі «Передумови ».

  8. Натисніть піктограму збереження в нижній частині сторінки.

Додавання користувача-бота до черг

Ви можете додати користувача-бота до певних черг, у яких бот має першим обробляти запити клієнтів, замість агента. Для цього варіанту ви повинні переконатися, що користувач бота має найвищу потужність серед усіх користувачів у черзі.

Крім того, можна також створити чергу лише з користувачем-ботом. У такому разі переконайтеся, що правила маршрутизації встановлено таким чином, щоб запити клієнтів спочатку надсилалися до цієї черги. Ця дія гарантує, що бот виступає першим одержувачем за всіма запитами.

Агент може перевести чат на бота, додавши бота до черги, а потім передаючи чат до черги.

Нотатка

  • Чат не можна перевести на того самого бота.
  • Бот працює з віджетом чату, потоком роботи та чергами, створеними в Омніканальності для служби підтримки клієнтів.

Налаштування правил маршрутизації

Правила маршрутизації спрямовують вхідні запити клієнтів до відповідних черг. Кожне правило маршрутизації має умову і чергу призначення. Якщо умова виконується, то запит клієнта спрямовується до черги призначення. Для ботів умова створюється за допомогою змінних контексту. Докладніше про контекстні змінні та їх додавання див. у статті Настроювання контекстних змінних для бота.

Боти можуть бути розроблені таким чином, щоб спочатку отримувати запити клієнтів, отримувати інформацію про запит, а потім передавати запит агенту-людині, якщо це необхідно. Щоб досягти цього, потрібно спочатку додати користувача-бота до черги й налаштувати правила маршрутизації так, щоб вхідні запити клієнта надходили в цю чергу з користувачем-ботом. Обов’язково встановіть правила маршрутизації для потрібних черг, щоб забезпечити їх належне переспрямування.

установити правила ескалації.

Правила ескалації дають змогу створювати правила для бота, щоб він передавав запити до відвідного агента. Для правил ескалації необхідно налаштувати контекстні змінні та встановити правила маршрутизації черг клієнтів. Якщо бот ескалує запит клієнта, він спрямовується до відповідної черги відповідно до визначеного правила маршрутизації. Навіть якщо запит перенаправляється в ту саму чергу, інший агент у черзі вибирає розмову відповідно до потужності.

Зауваження про дотримання приватності

Ви розумієте, що ваші дані можуть передаватися та передаватися зовнішнім системам, а також що вони можуть виходити за межі відповідності вимогам вашої організації (навіть якщо ваша організація перебуває в урядовому хмарному середовищі). Наприклад, ваші повідомлення передаються боту, який може взаємодіяти зі сторонньою системою на основі виконаної вами інтеграції. Для отримання додаткових відомостей про те, як ми обробляємо ваші дані, перегляньте Декларацію корпорації Майкрософт про конфіденційність.

Див. також

Огляд ботів
Зразок конфігурації для інтеграції ботів Azure
Практичні поради щодо налаштування Azure і Copilot Studio ботів
Інтегрувати Copilot Studio бота
Створення потоків роботи для єдиної маршрутизації
Робота з чергами в Омніканальності для служби підтримки клієнтів
Перегляд статистики ботів
Налаштування ботів Azure для ескалації та завершення розмови
Налаштуйте контекстні змінні для ботів
Керування контекстними змінними
Створити користувача програми