Налаштуйте постійне спілкування в чаті

Омніканальність для Customer Service пропонує ряд можливостей, які розширюють можливості Dynamics 365 Customer Service Enterprise, що дає змогу організації миттєво підключатися і взаємодіяти з клієнтами через канали цифрових комунікацій. Для доступу до Омніканальності для Customer Service необхідна додаткова ліцензія. Додаткові відомості ви знайдете на сторінках Огляд цін на Dynamics 365 Customer Service і Цінові плани для Dynamics 365 Customer Service.

Постійний чат — це асинхронний режим для каналу чата, який дає змогу вести бесіду протягом кількох сеансів. На відміну від живого чата, де клієнти та агенти повинні бути присутні одночасно, постійний чат дає користувачам змогу залишати розмову між сеансами та повертатися до неї пізніше.

Живий чат та постійний чат можуть разом працювати в одному каналі. Якщо потрібно настроїти віджети живого та постійного чатів, створіть два окремі потоки роботи та відповідно оновіть настройки.

Основні відмінності між живим чатом та постійним чатом зазначено нижче.

Функція	Постійний чат	Чат з оператором
Доступність агента за межами робочого часу	Дозволяє клієнтам зв'язуватися з агентами поза робочим часом. Якщо немає доступних агентів, розмова залишиться відкритою, а агент отримає повідомлення клієнта пізніше протягом робочого часу.	Поза межами робочого часу клієнти не можуть спілкуватися з живими агентами.
Завершення розмов	Клієнт не може завершити розмову зі свого боку. Це можуть зробити лише агенти.	І клієнт, і агент можуть завершити розмову, закривши чат.
Стандартні системні повідомлення	Постійний чат не відображає стандартні повідомлення про середній час очікування та позицію в черзі, оскільки клієнту не потрібно чекати агента.	У живому чаті клієнт отримує системні повідомлення про час очікування. Ці повідомлення можна перезаписати на вкладці Параметри.

Як працює постійний чат

Від початку розмови й до моменту, поки агент явно не закінчить її, агенти та клієнти зможуть переглядати журнал розмови у віджеті чата. Клієнти можуть закрити віджет чата, повернутися після тривалого часу і побачити історію розмови, а також продовжити розмову з моменту завершення. Коли клієнт довго не відповідає, агенти можуть бути присутніми на інших розмовах, переміщаючи їх поточні розмови до стадії очікування, вибравши ✖ кнопку. Чати в стадії очікування не забирають виробничу спроможність агента. Коли клієнт повернеться до чата, агент отримає сповіщення, і можна буде підхопити та відновити розмову.

Вимоги

Переконайтеся, що параметри автентифікації налаштовано. Додаткові відомості: Створення параметрів автентифікації в чаті

Налаштування постійного чата

У Центр адміністрування Customer Service установіть прапорець Робити бесіди постійними під час створення робочого потоку чату. Додаткові відомості: Створення і керування потоками роботи

Перевірте, чи встановлено у положення Так перемикач Утримувати одного агента протягом усієї розмови у налаштуваннях Розподілу роботи потоку роботи. Додаткові відомості: Налаштування розподілу роботи

Див. також

Настроювання віджета чату
Створення потоків роботи та керування ними