Керування портретами та настроюваними ролями безпеки у Customer Service
Нотатка
Інформація про доступність функції наведена нижче.
| Dynamics 365 центр контактів — вбудований | Dynamics 365 центр контактів — автономний | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Так | Так | Так |
Ви можете зіставити ролі з портретами, щоб визначити дозволи користувачів для єдиної маршрутизації. Зіставлення портретів дозволяє організації додавати настроювані ролі безпеки до наявних ролей безпеки Customer Service та Омніканальності для Customer Service. Портрети адміністратора, керівника і агента – це архетипи користувачів, з якими можуть зіставлятися ролі безпеки. Завдяки зіставленню настроюваних ролей безпеки із цими портретами ви можете точно настроювати доступ до даних і безпеку для користувачів і організаційних одиниць.
Створювати та призначати настроювані ролі безпеки можна в Центрі адміністрування Microsoft Dynamics 365. Налаштування Persona зіставлення доступні в розділі Центр адміністрування Customer Service > Керування користувачами.
Для того, щоб настроювані ролі безпеки працювали, виконайте наведені нижче кроки.
- Створіть настроювані ролі безпеки.
- Зіставте ролі із персонами.
- Дозвольте доступ до програм.
- Дозвольте доступ до форм та приладних дощок.
Передумова
Роль системного адміністратора для керування персонами.
Портрети для єдиної маршрутизації
Район
Портрет адміністратора може налаштовувати повноцінні робочі цикли для обробки взаємодій із клієнтами із використанням єдиної маршрутизації, а також може виконувати перелічені нижче завдання.
- Створення та керування правилами класифікації та призначення для робочих елементів на основі бізнес-правил.
- Створення та підтримка профілів виробничої спроможності та розкладів на основі робочого часу.
- Налаштування основної та розширеної маршрутизації для всіх робочих елементів.
- Створення та обслуговування вмінь агентів для ефективної маршрутизації робочих елементів на основі вмінь.
- Керування користувачами та дозволами користувачів за допомогою зіставлення ролей із відповідними портретами.
- Налаштування та підтримка настроюваних станів присутності.
- Створення та підтримка персоналізованих можливостей програми для агентів і керівників за допомогою профілів програм, шаблонів сеансів і шаблонів сповіщень.
- Увімкнення діагностики та аналітики для циклу призначення.
Керівник
Портрет керівника може керувати агентами та їх робочими елементами за допомогою правил маршрутизації. Керівник може виконувати перелічені нижче завдання.
- Призначення або перепризначення робочих елементів агентам відповідно до доступності агентів та угоди про рівень обслуговування (SLA) робочого елемента.
- Керування дозволами на доступ до даних, доступних агентам, у рамках взаємодій (дозволи на доступ до даних на рівні запису).
- Відстеження взаємодій агентів та надання необхідної допомоги.
- Перегляд аналітичних відомостей стосовно продуктивності агентів та взаємодій із клієнтами.
- Перегляд до діагностичних даних для спрямованих записів.
Агент
Портрет агента може керувати своїми призначеними робочими елементами, використовуючи настроювані або стандартні правила, задані портретом адміністратора. Агент може виконувати перелічені нижче завдання.
- Керування своїми робочими елементами, як описано далі.
- Взаємодіяти із клієнтами.
- Повторно призначати робочий елемент іншим агентам у групі.
- Відмовлятися від взаємодії.
- Керувати своїми уміннями.
- Керувати своїми чергами інцидентів.
Створення настроюваних ролей безпеки
Настроювані ролі безпеки можна створювати на рівні організаційної одиниці або бізнес-підрозділу, і ви можете редагувати рівень доступу для записів та завдань. Додавання настроюваних ролей безпеки є необов'язковим. Для того, щоб зіставлення портретів працювало, виконайте зазначені нижче кроки.
Визначати завдання, які виконуватиме користувач.
Почніть зі Створення копії наявної ролі. Настроювані ролі безпеки повинні мати правильні мінімальні рівні доступу для відповідних записів, щоб забезпечити належну роботу функцій. Можна скопіювати одну з наведених нижче попередньо визначених ролей безпеки.
- Адміністратор омніканальності
- Керівник омніканальності
- Агент омніканальності
- Керівник служби підтримки клієнтів
- Представник служби підтримки клієнтів
Настроювання дозволів і рівнів доступу для нової ролі безпеки.
Збережіть роль безпеки, вказавши ім’я, що дозволить вам пізнати її під час заставлення портретів.
Наприклад, якщо організація очікує, що у певному сезоні у чаті зросте кількість запитів на обслуговування, може бути доцільно найняти сезонних працівників, що працюватимуть винятково з каналами чата. Ви можете створити роль безпеки для «сезонного представника служби підтримки». Спочатку потрібно було б визначити, що користувачі з цією роллю відносяться до архетипу агента. Знаючи це, створіть копію ролі безпеки «Агент Омніканальності». Почавши з копії ролі, ви уникнете багатьох проблем із там, що користувачам буде видано неналежні права. Під час настроювання можна видалити доступ на читання для записів, не пов'язаних із чатом, таких як відгуки щодо опитувань або голосові канали. Врешті-решт, можна зберегти нову роль безпеки як «сезонний представник служби підтримки».
Зіставте ролі із персонами
Після ввімкнення персонального зіставлення система автоматично призначає ролі за замовчуванням залежно від служб Dynamics 365, які ввімкнено для вашого середовища. Для середовища із ліцензією Customer Service Enterprise зіставлення за замовчуванням включає ролі «Представник служби підтримки клієнтів» і «Керівник служби підтримки клієнтів». Для середовища із Омніканальністю для Customer Service із портретами зіставляються три основні ролі безпеки. Якщо увімкнуто обидві послуги, буде включено обидва набори зіставлень за замовчуванням. У нижченаведеній таблиці перелічені відомості про зіставлення ролей у Customer Service та Омніканальності для Customer Service.
| Service | Зіставлення персони адміністратора за замовчуванням | Зіставлення персони керівника за замовчуванням | Зіставлення персони агента за замовчуванням |
|---|---|---|---|
| Customer Service Enterprise | Керівник служби підтримки клієнтів | Керівник служби підтримки клієнтів | Представник служби підтримки клієнтів |
| Омніканальність для Customer Service | Адміністратор омніканальності | Керівник омніканальності | Агент омніканальності |
| Customer Service Enterprise і Омніканальність для Customer Service | Керівник служби підтримки клієнтів і Адміністратор Омніканальності | Керівник служби підтримки клієнтів і Керівник Омніканальності | Представник служби підтримки клієнтів і Агент Омніканальності |
Нотатка
- Персоналізовані зіставлення не скидаються, якщо одну зі служб додати пізніше.
- Переконайтеся, що ролі, які ви хочете зіставити з персонами, призначаються користувачам безпосередньо, а не через членство в команді.
Керування персонами
Ви можете налаштувати ролі для персон зіставлення у програмі Центр адміністрування Customer Service.
Настроювання заставлення ролей із портретами
На карті сайту Центру адміністрування клієнтів виберіть Управління користувачами в розділі Customer Support. Відобразиться сторінка Керування користувачами.
Виберіть Керування для Зіставлення ролей із персонами.
Виберіть портрет, щоб додати або видалити ролі безпеки. В області Редагування ролей відображається список ролей.
Виберіть прапорці (або очистіть вибір) поруч із потрібними ролями безпеки.
Виберіть елемент Зберегти й закрити.
Для портрета відобразиться оновлений набір ролей.
Щоб призначити портрет ролі «сезонний представник служби підтримки», що розглядалася у прикладі, виберіть портрет Агент. У області Редагування ролей знайдіть роль безпеки «сезонний представник служби підтримки» та встановіть прапорець. Після вибору Зберегти й закрити настроювана роль безпеки з’явиться під портретом агента. Коли зіставлення ролі із портретом буде завершено, ви можете надати доступ до усіх програм та форм, що використовуватимуться відповідними користувачами.
Дозвольте доступ до програм
Користувачі з ролями безпеки, зіставленими з персонами, не отримують автоматичного доступу до пов’язаних інформаційних панелей або програм. Виконайте такі дії, щоб надати доступ і привілеї користувачам:
Створіть роль користувача. Додаткові відомості: Створення облікових записів користувачів і призначення їм ролей безпеки
Додавайте та редагуйте дозволи та привілеї користувачів.
Увійдіть до Dynamics 365.
На сторінці «Програми » виберіть три крапки на плитці програми.
Виберіть КЕРУВАННЯ РОЛЯМИ.
У діалоговому вікні Керування ролями
<app_name>, що з’явиться, виберіть настроювану роль, якій ви хочете надати дозвіл, і натисніть кнопку Зберегти.
Дозвольте доступ до форм та приладних дощок
Щоб дозволити доступ до форми або приладної дошки, виконайте зазначені нижче кроки.
Увійдіть до Dynamics 365.
Відкрийте Додаткові параметри>Параметри.
Виберіть Настроювання у розділі Настроювання системи.
У списку Рішення Стандартне рішення виберіть Сутності>Характеристики, а тоді – Форми.
Відкрийте активну форму і виберіть Увімкнути ролі безпеки.
Виберіть роль, якій необхідно надати доступ, а тоді виберіть OK.
Статті за темою
Огляд єдиної маршрутизації
Керування користувачами для єдиної маршрутизації
Персони та привілеї