Поділитися через

Налаштування каналу WhatsApp через Twilio

  • Стаття

Застосовується до: Dynamics 365 Contact Center — вбудований, Dynamics 365 Contact Center — автономний і Dynamics 365 Customer Service

Функція WhatsApp каналу дозволяє інтегруватися WhatsApp через Twilio з адміністративним центром служби підтримки клієнтів або додатком адміністративного центру контакт-центру, щоб взаємодіяти з клієнтами, які вважають за краще використовувати канал. WhatsApp

Успіх служби підтримки клієнтів у соцмережах, як і будь-якої іншої служби підтримки клієнтів, залежить від якості наданих послуг. Зв'язок із агентами має бути своєчасним, точним, передбачливим, доцільним і дружнім, і тоді вдоволеність клієнтів і лояльність до бренду зростуть великою мірою.

вимоги

Типи повідомлень WhatsApp і правило 24 годин для сеансу

  • Шаблонні повідомлення: Чи використовують вихідні повідомлення, які агенти надсилають через Twilio, один із попередньо затверджених шаблонів? Зазвичай це транзакційні повідомлення, як-от сповіщення про доставку та нагадування про зустріч, які надсилаються користувачам, які погодилися отримувати повідомлення від вашої організації. Для повідомлень, які потребують локалізації, необхідно отримати затвердження повідомлення від WhatsApp для кожної мови. Більше відомостей про шаблони повідомлень WhatsApp шукайте в документації WhatsApp.

  • Повідомлення сеансу: Відповідно до WhatsApp сесійних повідомлень – це вхідні повідомлення від клієнта або вихідні відповіді агента на вхідні повідомлення протягом 24 годин. Сеанс обміну повідомленнями починається тоді, коли агенти отримують повідомлення від клієнта. Він триває протягом 24 годин від останнього отриманого повідомлення. Повідомлення сеансу не повинні слідувати шаблону і можуть включати вкладення мультимедійних даних.

  • Правило 24-годинної сесії: сеанс обміну повідомленнями починається, коли оператор отримує повідомлення від клієнта або відповідає на вхідне повідомлення від клієнта. Коли клієнт надсилає повідомлення, агент має 24 години з моменту його отримання, щоб відповісти. Після 24 годин агент може надіслати повідомлення клієнту лише за допомогою заздалегідь визначеного та затвердженого шаблону.

Комплексна інструкція

  1. Отримайте відомості про обліковий запис Twilio
  2. Створення каналу WhatsApp
  3. Створення правил маршрутизації
  4. Змініть налаштування для особливого номеру телефону WhatsApp

Отримайте відомості про обліковий запис Twilio

Щоб інтегрувати WhatsApp канал через Twilio з адміністративним центром служби підтримки клієнтів або додатком адміністративного центру контакт-центру, вам потрібно зайти у свій обліковий запис Twilio та отримати значення SID та AUTH TOKEN ОБЛІКОВОГО ЗАПИСУ. Збережіть значення, оскільки вони потрібні для налаштування каналу WhatsApp через програму адміністратора.

Послідовно виберіть елементи Приладна дошка консолі Twilio>Параметри>Головне, щоб отримати відомості.

Створення каналу WhatsApp

  1. На карті сайту центру адміністрування служби підтримки клієнтів або центру адміністрування контактного центру виберіть Канали в Підтримка клієнтів. Відобразиться сторінка Канали.

  2. Виберіть Керування для пункту Облікові записи обміну повідомлення. Відобразиться сторінка Облікові записи та канали.

  3. Виберіть Створити обліковий запис.

  4. Введіть наведені нижче відомості:

    1. На сторінці Відомості про канал введіть ім’я та виберіть WhatsApp у пункті Канали.

    2. На сторінці Відомості про обліковий запис введіть наведені нижче відомості.

    • SID облікового запису: Вкажіть значення зі свого облікового запису Twilio.
    • Токен автентифікації: Вкажіть значення зі свого облікового запису Twilio.
    1. На сторінці Номери WhatsApp виберіть Додати, і на сторінці, що з'явиться, введіть таку інформацію:
    • Назва: Вкажіть ім’я.
    • Номер: Укажіть WhatsApp номер телефону, додавши перед ним символ плюс (+).

    1. На сторінці «Інформація про зворотний дзвінок» скопіюйте значення в полі «Вхідна URL-адреса Twilio», яке буде використано для облікового запису Twilio.

    2. Виберіть Готово. Обліковий запис додається до списку.

  5. Щоб настроїти маршрутизацію та розподіл роботи, можна створити потік роботи або вибрати наявний.

  6. Виберіть створений потік роботи для каналу WhatsApp, а на сторінці потоку роботи натисніть Налаштувати WhatsApp і налаштуйте зазначені параметри:

    1. На сторінці Номери WhatsApp у списку Доступні номери WhatsApp виберіть створений номер.

    2. На сторінці Мова виберіть потрібну мову.

    3. На сторінці Поведінка настройте такі параметри.

    1. На сторінці Функції користувача установіть для Вкладень файлів значення Ввімк., і встановіть такі прапорці, щоб дозволити агентам і клієнтам надсилати й отримувати вкладення файлів. Додаткові відомості: Увімкнення вкладень файлів.
    • Клієнти можуть надсилати вкладені файли
    • Агенти можуть надсилати вкладені файли
    1. Перевірте настройки на сторінці Зведення та натисніть кнопку Готово. Налаштовується екземпляр каналу WhatsApp.

  7. Настроювання правил маршрутизації. Додаткові відомості: Настроювання класифікації роботи.

  8. Налаштування розподілу роботи. Додаткові відомості: Настроювання розподілу роботи.

  9. За бажанням можна додати бота.

  10. Виходячи з потреб вашого бізнесу, у додаткових налаштуваннях налаштуйте такі параметри:

Налаштування шаблонів повідомлень WhatsApp

Можна налаштувати параметр, щоб агенти надсилали повідомлення, затверджені WhatsApp. Якщо мине 24 години після отримання останнього повідомлення клієнта, агенти зможуть надсилати повідомлення виключно з шаблонів, затверджених WhatsApp, поки не буде отримано відповіді від клієнта. Ви повинні створити шаблони повідомлень у своєму обліковому записі Twilio та затвердити їх, WhatsApp перш ніж додавати їх у Dynamics 365 Contact Center або Dynamics 365 Customer Service.

Виконайте такі кроки:

  1. Для вибраного потоку робіт для WhatsApp відредагуйте обліковий запис WhatsApp.
  2. На вкладці Поведінка у пункті Шаблони повідомлень WhatsApp натисніть Додати.
  3. У діалоговому вікні Додавання шаблону повідомлення виконайте наведені дії
    • Назва: Вкажіть ім’я для шаблону.
    • Мова за замовчуванням: Виберіть мову зі списку.
    • WhatsApp затверджений текст: скопіюйте та вставте затверджений текст із шаблону, у WhatsApp якому ви створили.
  4. Виберіть Зберегти.
  5. Створюйте стільки шаблонів, скільки потрібно.

Інтегруйте омніканальний додаток з обліковим записом пісочниці Twilio

  1. У Twilio перейдіть до меню Програмоване SMS>Програмований обмін повідомленнями>Ізольоване середовище WhatsApp.
  2. У полі КОЛИ ПРИХОДИТЬ ПОВІДОМЛЕННЯ введіть вхідну URL-адресу Twilio, яку ви згенерували в додатку, і збережіть зміни.
  3. Щоб перевірити канал WhatsApp із ізольованим середовищем Twilio, можна надіслати повідомлення WhatsApp на номер, наданий Twilio, за допомогою унікального коду, також наданого Twilio. Крім того, можна скористатися шаблоном повідомлення ізольованого середовища, наданим Twilio, щоб перевірити надсилання повідомлень, які перевищують 24-годинний період.

Розуміння та створення робочих потоків
Налаштування автоматичних повідомлень
Налаштуйте опитування після розмови
Маршрутизація на основі навичок
Створюйте шаблони повідомлень
Шаблони
Видалення налаштованого каналу
Підтримка живого чату та асинхронних каналів