Розуміння стану розмов
Омніканальність для Customer Service пропонує ряд можливостей, які розширюють можливості Dynamics 365 Customer Service Enterprise, що дає змогу організації миттєво підключатися і взаємодіяти з клієнтами через канали цифрових комунікацій. Для доступу до Омніканальності для Customer Service необхідна додаткова ліцензія. Додаткові відомості ви знайдете на сторінках Огляд цін на Dynamics 365 Customer Service і Цінові плани для Dynamics 365 Customer Service.
У цій статті розглядаються різні стани та описи станів розмов (робочих елементів) у програмі Омніканальність для Customer Service.
Розмова може бути у відкритому або закритому стані й мати перелічені нижче описи стану.
Канал – це канали SMS і соціальних мереж, голосовий канал і канал Microsoft Teams, що підтримуються в Омніканальності для Customer Service.
Нотатка
Крім того, розмова може мати опис стану «вирішено» або «заплановано», що існують лише для внутрішнього використання.
Відкриється
Розмова (робочий елемент), що знаходиться в черзі і не закріплена за агентом, класифікується як Відкритий стан.
Розмова (робочий елемент) переходить із стану Відкрито до Активно або Закрито у перелічених далі ситуаціях.
| З опису стану | До опису стану | Сценарій | Ввести |
|---|---|---|---|
| Відкриється | активний | Агент вибирає бесіду з потоку Відкрити робочі елементи . Коли функція маршрутизації та розподілу робіт надсилає (призначає) розмову оператору. |
Канал Чат |
| Відкриється | Закриті | Клієнт відключає або завершує чат до того, як розмова буде призначена оператору. Додаткові відомості: Докладніше про відключені чати | Чат |
активний
Розмова, яку вибирає агент або призначає йому, класифікується як Активна. У режимі «Активний» використовується ємність агента.
Нотатка
- Якщо для голосового виклику використовується параметр переміщати на зовнішній номер, розмова залишається активною, а оператор на зовнішньому номері є новим основним оператором. Ємність вихідного засобу відразу ж звільняється.
- Коли ви переміщати голосовий виклик іншому внутрішньому оператору, розмова залишається в активному стані, а інший внутрішній агент є основним, і можливості вихідного оператора негайно звільняються. Коли ви переміщати до іншої черги, розмова переходить у відкритий стан під час очікування в новій черзі, і ємність початкового основного агента негайно звільняється.
Розмова (робочий елемент) переходить між Активно і Закрито, Відкрито, Очікування або Завершення у зазначених нижче ситуаціях.
| З опису стану | До опису стану | Сценарій | Ввести |
|---|---|---|---|
| активний | Завершити | Оператор вибирає кнопку «Завершити » на панелі зв’язку під час розмови з клієнтом. Коли клієнт натискає кнопку Завершити на віджеті чату порталу, щоб завершити розмову (лише для каналу чату). Коли клієнт відключається від розмови (застосовується лише до каналу чату з оператором). |
Канал Чат |
| активний | Відкриється | Оператор відключає розмову та не підключається повторно протягом зазначеного періоду часу. Коли оператор передає розмову в чергу. Коли оператор переводить розмову в іншу чергу. Коли оператор закриває сеанс, коли розмова активна (стосується лише каналу чату). |
Канал Чат |
| активний | Очікує | Оператор закриває сеанс (не завершуючи розмову натисканням кнопки Завершити ), поки розмова активна. | Канал Зміна стану не застосовується до чату з оператором. |
| активний | Закриті | Агент вирішує інцидент (або переводить запис у неактивний стан) і закриває сесію. | Записати |
| активний | Закриті | Клієнт відключає або завершує чат до того, як розмова буде прийнята оператором. Додаткові відомості: Докладніше про відключені чати | Чат |
Завершити
Стан завершення є проміжним станом після того, як агент завершує розмову та виконує дії після розмови, такі як створення нотаток та оновлення інформації про клієнта, перш ніж перевести розмову в стан «Закрито ». У стані Підсумок ємність агента блокується відповідно до тривалості, яку агент вибирає в полі Ємність блоку для Упакування вгору в робочому потоці. Якщо оператор вибирає Завжди блокувати, його ємність блокується, доки розмова перебуває у стані Завершення . Якщо вибрано параметр Не блокувати , ємність агента звільняється, щойно розмова переходить зі стану «Активний » у стан «Завершення ». Агент також може вибрати тривалість від 1 до 60 хвилин. Додаткові відомості: Налаштування розподілу робіт
Розмова (робочий елемент) переходить від Завершення до Закрито за вказаним нижче сценарієм.
| З опису стану | До опису стану | Сценарій | Ввести |
|---|---|---|---|
| Завершити | Закриті | Оператор вибирає кнопку «Завершити » на панелі зв’язку та закриває сесію. | Канал Чат |
Нотатка
Після відключення розмови в чаті з оператором Омніканальність для Customer Service автоматично переводить Активні розмови у стан Завершення. Додаткові відомості: Докладніше про відключені чати
Очікує
Нотатка
Стан очікування застосовується лише до асинхронних і постійних чатів, а не до живих чатів.
Розмова в очікуванні не забирає можливості агента. Коли оператор закриває сеанс, вибираючи піктограму закриття, але не завершує його натисканням кнопки Завершити на панелі зв’язку, розмова переходить у стан очікування . Наприклад, агент попросив надати додаткову інформацію від клієнта, який ще не відповів, і оператор закриває панель спілкування, не завершуючи розмову. Розмова перепризначається оператору після того, як клієнт відповість.
Розмова (робочий елемент) переходить від Очікування до Активно, Закрито або Відкрито за переліченими нижче сценаріями.
| З опису стану | До опису стану | Сценарій | Ввести |
|---|---|---|---|
| Очікує | Закриті | У цій розмові немає активності ні з боку клієнта, ні з боку агента протягом періоду очікування неактивності. | Канал |
| Очікує | активний | Агент відновлює сеанс із потоку «Мої робочі елементи » омніканальний інформаційній панелі агента. | Канал |
| Очікує | Відкриється | Клієнт відновлює розмову протягом зазначеного тайм-ауту, поки сеанс ще активний у браузері. | Канал |
Закриті
Розмови, виконані шляхом завершення, і закриті сеанси класифікуються як такі, що мають стан Закритий. Оператори не можуть повторно активувати або знову відкривати закриті розмови.
Див. також
Перегляд панелі зв’язку
Налаштуйте автоматичне закриття розмов
Налаштуйте автоматичне закриття розмов за допомогою Power Apps