Ретроспективна аналітика для єдиної маршрутизації

З появою єдиної маршрутизації в організаціях доступний розширений і складний набір можливостей для покращення їхніх конфігурацій маршрутизації. Керівникам і бізнес-адміністраторів потрібні показники, щоб відстежувати, як ці розширені можливості маршрутизації допомагають підприємствам обслугувати клієнтів.

Доступ до приладної дошки єдиної маршрутизації

У програмі Customer Service workspace або Омніканальність для Customer Service виконайте одну з наведених нижче дій, щоб переглянути приладну дошку.

• У стандартному поданні натисніть значок з плюсом (+) і виберіть Ретроспективна аналітика Омніканальності.
• Якщо ввімкнуто вдосконалене багатосеансове подання робочої області, виберіть карту сайту та ретроспективну аналітику для Омніканальності.

Виберіть приладну дошку на сторінці, яка відкриється.

Звіт єдиної маршрутизації в ретроспективній аналітиці Омніканальності

У звіті єдиної маршрутизації передбачено ключові показники маршрутизації та показники, які можуть використовувати керівники й адміністратори, щоб відстежувати успіх стратегії маршрутизації. Вони також можуть відстежувати неправильно спрямовані робочі елементи та конфігурації, а також виправляти їх, щоб підвищити ефективність маршрутизації й задовольнити клієнтів.

Звіт відображається у вигляді вкладки у звіті омніканальний Historical Analytics, якщо адміністратор увімкнув відповідне налаштування на сторінці "Статистика" в додатку Центр адміністрування Customer Service.

Звіт можна фільтрувати за такими типами даних:

• Тривалість. Фільтрує дані за вибраним значенням дня, тижня або місяця.
• Канал: фільтрує дані для вибраного каналу.
• Черга: фільтрує дані для вибраної черги.
• Стан розмови: фільтрує дані для вибраного статусу.
• Часовий пояс: фільтрує дані для вибраного часового поясу.

У звіті єдиної маршрутизації відображаються наведені нижче показники для вибраних фільтрів. Відсоток для кожного KPI позначає порівняльні дані з попереднім періодом.

Показник	Опис	Формування
Вхідні розмови	Кількість розмов, ініційованих клієнтом, які можуть бути представлені оператору.	Розглядаються всі розмови, за винятком розмов ботів.
Маршрутизовані розмови	Загальна кількість вхідних розмов, які було успішно спрямовано. Примітка. Розмова, яка спрямовується до резервної черги, не враховується під час обчислення показника.
Вхідні сеанси	Загальна кількість створених сеансів.
Коефіцієнт передавання сеансів	Відсоток вхідних сеансів, переданих іншому агенту або черзі.
Порівняння вхідних і маршрутизованих розмов	Кількість розмов, ініційованих клієнтом, порівняно з кількістю розмов, успішно переданих.
Тенденція коефіцієнта передавання сеансів	Щоденна тенденція швидкості передавання сеансу.
Найпопулярніші 5 запитуваних умінь	П'ять навичок, необхідних для вхідних розмов.

Деталізоване подання черги

На сторінці звіту Єдина маршрутизація в таблиці Показники маршрутизації за чергою виберіть чергу та натисніть Відомості, щоб переглянути деталізовані KPI. Ви можете переглядати дані про вхідні розмови, вхідні сеанси та швидкість передавання сеансу для черги.

У деталізованому поданні черги відображаються такі KPI.

Показник	Опис
Вхідні сеанси в черзі й передані вхідні сеанси	Щоденне подання вхідних сеансів у вибраній черзі, які ще залишаються в черзі порівняно з сеансами, які було перенесено до інших черг.
Вхідні сеанси, перенесені чергою	Черги, до яких було перенесено сеанси з вибраної черги.

Деталізоване подання за годинами

На сторінці звіту єдиної маршрутизації в таблиці показників маршрутизації за датою відображаються щоденні дані про ключові показники ефективності та вибраний період у фільтрі Тривалість.

Можна вибрати дату, а потім вибрати «Докладно» для перегляду показників маршрутизації за годинами.

Статті за темою

Увімкніть історичну аналітику для уніфікованої маршрутизації в Омніканальність для Customer Service
Огляд уніфікованої маршрутизації
Діагностика для уніфікованої маршрутизації
Керування закладками звітів