Перегляд діагностики єдиної маршрутизації

Важливо

Функція діагностики вважається застарілою з 09 травня 2024 року. Діагностика для нових записів не генеруватиметься з 1 липня 2024 року, а функцію буде видалено до 15 липня 2024 року. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Припинення підтримки в служба підтримки клієнтів.

Єдина маршрутизація допомагає вам призначати елемент роботи агенту або черзі, які найкраще підходять для його обробки, на основі вмінь агента та сутностей, пов’язаних із цим елементом роботи. Діагностика маршрутизації дозволяє отримати докладне подання кожного зі спрямованих записів та зрозуміти й продіагностувати проблеми, які виникають під час класифікації та призначення робочих елементів.

Дані діагностики зберігаються в Microsoft Dataverse і можуть впливати на доступний обсяг сховища. Дані для спрямованих записів можуть споживати більше місця порівняно із іншими типами робочих елементів. Додаткові відомості: Керування діагностичними даними маршрутизації

Системі може знадобитися до п’яти хвилин, щоб створити діагностичну інформацію, пов’язану з маршрутизацією та призначенням будь-якої розмови, дзвінка чи запису.

Важливо

Ваші керівники можуть отримувати доступ до діагностики маршрутизації для записів і розмов, що обробляються із використанням єдиної маршрутизації. Однак, якщо ви не хочете, щоб вони переглядали або вибирали посилання на записи діагностики або на розмову, або переглядали правила та інші налаштування, переконайтеся, що ви призначили дозволи лише для читання для ролей, таких як Керівник Омніканальності або будь-які інші настроювані ролі, які ви використовуєте для керування доступом у своїй організації.

Керування діагностикою маршрутизації

Щоб переглянути дані, пов’язані з елементами роботи та їхнім статусом, вам потрібно буде увімкнути діагностику маршрутизації. Перш, ніж увімкнуті налаштування діагностики почнуть діяти, може пройти близько 15 хвилин.

1. На карті сайту Центр адміністрування Customer Service виберіть Маршрутизація . Відобразиться сторінка Маршрутизація.

2. Виберіть Керувати для пункту Діагностика маршрутизації.

3. На сторінці Діагностика маршрутизації виберіть Увімкнути діагностику маршрутизації.

4. У повідомленні підтвердження, яке з’явиться, виберіть Так.

   Почне виводитися список нових робочих елементів. Але робочі елементи можуть не з’явитися на вашому екрані негайно.

5. Щоб вимкнути діагностику, виберіть Вимкнути діагностику.

Аналіз етапів маршрутизації та діагностика

Діагностичний робочий елемент — це запис журналу, що містить відомості про події, які відбуваються на різних етапах маршрутизації для робочого елемента, перш ніж система призначить його агенту. На сторінці Діагностика маршрутизації відображається список елементів роботи з відомостями та етапом, на якому знаходиться кожен елемент роботи. Стислий опис атрибутів наведено нижче.

• Робочий елемент: ім’я робочого елемента. Для пошуку та сортування робочих елементів потрібно вибрати розкривний список поруч зі стовпцем робочого елемента.
• Стан маршрутизації: етап, на якому знаходиться елемент роботи.
• Маршрутизацію розпочато: дата й час початку маршрутизації.
• Тривалість маршрутизації: тривалість проміжку, протягом якого елемент роботи знаходиться на поточному етапі.
• Потік роботи: ім’я потоку роботи, якому призначено цей елемент роботи.
• Черга: ім’я черги, до якої спрямовано цей елемент роботи.
• Спрямовано агенту: агент, якому призначено робочий елемент.
• Політика збігів для правил: залежно від стадії відображаються відомості про правило, наприклад перший збіг або запустити всі, що допомагає зрозуміти, як саме правила працювали на даній стадії.

Цикл діагностики маршрутизації

Кожний елемент роботи має пройти через набір етапів, перш ніж етап маршрутизації може бути позначено як завершений. Ви можете створити кілька робочих потоків та призначати робочі елементи залежно від їхньої серйозності та пріоритету. Цикл діагностики відображає інформацію, яку отримує з циклів, які проходить кожен робочий елемент.

Прийом ➡ Класифікація ➡ Спрямування до черги ➡ Призначення

Нотатка

Якщо робочий елемент пропускає етап у циклі, цей етап відображається як вимкнутий.

Підсумок

Ви можете вибрати будь-який робочий елемент на сторінці Діагностика маршрутизації, щоб побачити докладну інформацію про те, коли було створено елемент роботи, його поточний етап і тривалість кожного етапу. Ви також можете вибрати й відкрити робочий елемент, щоб переглянути пов’язаний інцидент. Якщо робочий елемент не призначено або жодне правило не відповідає умовам робочого елемента, відобразиться повідомлення про помилку. Можна вибрати будь-яку стадію, щоб переглянути додаткові відомості та діагностувати проблеми.

Прийом

Нотатка

Стадія прийому доступна лише для маршрутизації записів.

Можна створити кілька робочих потоків для маркер робочих елементів і використовувати правила споживання, щоб спрямувати робочі елементи до відповідних робочих потоків.

Коли надходить робочий елемент, він проходить первинну оцінку на основі таблиці правил прийому, щоб визначити, чи відповідає він будь-якому з існуючих правил. При виявленні збігу робочий елемент направляється в робочий потік, що відповідає правилу прийому. Ви також можете використовувати правила прийому, щоб спрямувати робочі елементи до базових наборів правил маршрутизації, якщо ви не хочете використовувати для цього уніфіковану маршрутизацію. Це називається вхідним етапом робочого процесу.

Після проходження елементом роботи етапу Прийом він класифікується за кількома наборами правил та елементами правил.

Елемент роботи проходить через три етапи.

• Оброблено: елемент роботи пройшов набір правил, але не відповів вимогам набору правил і тому не буде виконуватися.
• Зіставлено: застосовується лише до правил маршрутизації до черги; якщо умова правила виконується, відображається зелена галочка.
• Застосовано: елемент роботи пройшов набір правил і відповів вимогам набору правил.
• Не оброблено: робочий елемент не проходив набір правил.

Класифікація

Якщо елемент роботи не проходить певний набір правил у списку Набори правил класифікації, позначка Статус виконання відображається червоним кольором. Коли робочий елемент проходить певний набір правил, галочка Стан виконання відображається зеленим кольором. Робочий елемент проходить усі набори правил, але не виконує усі правила в межах кожного набору.

Якщо використовується ідентифікація навичок на основі машинного навчання, оцінка зусиль (підготовча версія) або модель прогноз настроїв (підготовча версія), відомості про модель, що використовується, відображаються в розділі Класифікація .

Переспрямувати до черги

Правила маршрутизації черг сформульовані для надсилання робочого елемента до правильної черги. Додаткові відомості: Налаштування правил маршрутизації до черг

Ім'я черги, до якої спрямовується робочий елемент, відображається на сторінці маршрутизації до черги.

Якщо жодна черга не відповідає вимозі, робочий елемент призначається до стандартної черги.

Призначення

Кожний елемент роботи призначається агенту або надсилається до черги на основі набору правил Призначення. Набір правил призначення містить умови, за якими елементи роботи мають призначатися агентам. У діагностиці маршрутизації стадія призначення допомагає зрозуміти, що відбувалося при призначенні робочого елемента, наприклад, як визначалися пріоритети та які застосовувалися умови вибору призначення.

Доступні перелічені нижче стадії.

• Визначення пріоритетів: показує правило визначення пріоритетів, що застосовувалося, якщо таке є. Елементи роботі спрямовуються відповідно до пріоритету. Додаткові відомості: Налаштування методів і правил призначення для черг

• Вибір призначення: відображає інформацію про умови, якими обґрунтовано вибір того чи іншого агента. Якщо існує більше одного набору правил, критерій вибору визначає порядок, у якому набори правил оцінюватимуться. Критерій вибору призначення визначає набір правил, що має найбільшу відповідність, а також правило, одне з багатьох, яке має виконуватися.

• Набір правил призначень: відображає інформацію про набори правил, які було оброблено.

• Трасування призначення агента: містить відомості про умови призначення та трасування призначень:

  • Умови призначення:
    • Основний агент: відображає, увімкнено або вимкнено параметр. (Ця функція доступна в межах підготовчої версії.)
    • Метод призначення: відображає «Найбільший», «Збалансований» або «настроюваний».
    • Виробнича спроможність: показує інформацію про виробничу спроможність.
    • Присутність: відображає використану присутність.
    • Уміння: показує уміння, які були зіставлені, якщо такі були.
  • Трасування призначення:
    • Поточний стан: відображає стан робочого елемента, наприклад, чи було визначено агента.
    • Опис стану: показує пов’язану причину встановлення стану.
    • Кому призначено: відображає агента, якому призначено робочий елемент, якщо такі є.
    • Загальна кількість спроб: відображає кількість спроб, за яку вдалося призначити агента, якщо це відбулося.
    • Остання спроба: відображається дата й час останньої спроби призначення робочого елемента.

  Нотатка

  • У розділі Умови призначення в Трасуванні призначення агента відомості відображаються, лише якщо використовується метод призначення «найбільша виробнича спроможність» чи «збалансований».
  • У разі виникнення помилки призначення для робочого елемента, Опис стану міститиме причини призначення для перших трьох спроб. Якщо призначення і надалі не працюватиме, повідомлення про помилку призначення оновлюватимуться щогодини. У цьому разі значення, яке відображається у полі Загальна кількість спроб, може не оновлюватися належним чином.

  

Відомі проблеми

Відомі проблеми діагностики див. тут: Відомі проблеми в Customer Service.

Див. також

Огляд функції маршрутизації за вміннями
Методи призначення для маршрутизаціїчерг і правила призначення
Історична аналітика для уніфікованої маршрутизації в служба підтримки клієнтів
Історична аналітика для уніфікованої маршрутизації в Омніканальність для Customer Service
Налаштування правил для класифікації робіт
Налаштування маршрутизації основних агентів