Перегляд пропозицій інтелектуальної підтримки для статей бази знань і подібних інцидентів за допомогою ШІ

Омніканальність для Customer Service пропонує ряд можливостей, які розширюють можливості Dynamics 365 Customer Service Enterprise, що дає змогу організації миттєво підключатися і взаємодіяти з клієнтами через канали цифрових комунікацій. Для доступу до Омніканальності для Customer Service необхідна додаткова ліцензія. Додаткові відомості ви знайдете на сторінках Огляд цін на Dynamics 365 Customer Service і Цінові плани для Dynamics 365 Customer Service.

Вступ

Пропозиції на основі ШІ відображаються в Інтелектуальній підтримці, що являє собою інтелектуальний помічник, який забезпечує рекомендації для вас у режимі реального часу, допомагаючи виконувати дії під час взаємодії з клієнтами.

Робота пропозицій ШІ для подібних інцидентів і статей бази знань забезпечується набором попередньо навчених моделей розуміння природної мови, які допомагають швидко знаходити відповідні статті бази знань або подібні інциденти залежно від контексту розмови, що оброблюється. Адміністратор може ввімкнути статті бази знань і подібні інциденти на основі штучного інтелекту за допомогою одного кліка. Ці пропозиції відображаються в режимі реального часу на основі контексту розмови.

Якщо вам доступна панель продуктивності, під час взаємодії з клієнтом в поточній розмові на ній можуть з'являтися картки інтелектуальної підтримки. За замовчуванням панель продуктивності буде увімкнуто після інсталяції.

Ознайомлення із компонентами бази знань у Інтелектуальній підтримці

Під час взаємодії з клієнтом у поточній розмові, в області Інтелектуальна підтримка відображатиметься до трьох статей бази знань, що відповідають контексту розмови. Пропозиції динамічно оновлюються в режимі реального часу на основі контексту розмови.

У наведеній нижче таблиці перелічені компоненти картки інтелектуальної підтримки для статей бази знань, запропонованих ШІ.

Підпис	Опис
1	Відображає відомості про картки, якщо вибрати.
2	Заголовок пов’язаної статті бази знань. Коли вибрано параметр, відкриється стаття бази знань на вкладці «Програма».
3	Більше команд.
4	Відображає дії, які можна виконати при виборі інших команд.
5	Коротке зведення статті бази знань, створене моделлю ШІ.
6	Якщо вибрати, то посилання на статтю бази знань вставляється в вікно розмови, яким агент може поділитися з клієнтом.
7	Відображає оцінку достовірності, яка залежить від вибраної моделлю ШІ статті бази знань. Зазвичай запропоновані статті бази знань є дуже актуальними в контексті розмов, якщо показник достовірності становить понад 80%; пропозиції із меншим показником достовірності можуть все одно бути актуальними залежно від семантичного значення деяких ключових слів в розмові. Мінімальна оцінка достовірності становить 65%.
8	Відгуки від агентів використовуються моделлю ШІ для повторного навчання та поступового покращення пропозицій. Коли агент вибирає значення Так, підпис виділяється, а картка залишається в області. Якщо агент вибирає значення Ні, картку буде замінено новою пропозицією, якщо така існує.
9	Відображає відомості щодо ключових слів, що використовувалися моделлю ШІ для підбору статті.

Загальні відомості про компоненти статей бази знань в інтелектуальній підтримці для голосового каналу

Якщо під час виклику з клієнтом потрібно поділитися статтями бази знань щодо проблеми клієнта, можна вибрати пункт Копіювати URL-адресу в області Інтелектуальна підтримка, і посилання на статтю потрапить у буфер обміну. Після цього можна надіслати це посилання клієнту електронною поштою.

Ознайомлення із компонентами подібних інцидентів у Інтелектуальній підтримці

Під час взаємодії з клієнтом у поточній розмові, в області Інтелектуальна підтримка відображатиметься до трьох перших подібних інцидентів, що відповідають контексту розмови. Пропозиції динамічно оновлюються в режимі реального часу на основі контексту розмови.

У наведеній нижче таблиці перелічені компоненти картки інтелектуальної підтримки для подібних інцидентів, запропонованих ШІ.

Надпис	Опис
1	Ім'я подібного інциденту. Якщо вибрано, відкриває форму «Активна розмова » на вкладці програми.
2	Зведення вирішення інциденту, створене моделлю ШІ.
3	Показник достовірності, на основі якого було обрано схожий інцидент, було вибрано у моделі ШІ. Зазвичай схожі інциденти дуже актуальні в контексті розмов, коли показник достовірності становить понад 80%; пропозиції з меншим довірчим показником можуть бути актуальними на основі семантичного значення деяких ключових слів в розмові. Мінімальна оцінка достовірності становить 65%.
4	Блакитна смуга вказує на те, що користувач ще не взаємодіяв із карткою.
5	Якщо встановлено цей прапорець, відкривається посилання на поточний активний інцидент або видаляється посилання на подібний інцидент.
6	Якщо вибрано, відображає відомості щодо ключових слів, що використовуються моделлю ШІ для підбору статті.
7	Стан подібного інциденту.
8	Дії, які можна виконати, якщо вибрати додаткові команди..

Якщо не вдається підібрати жодного інциденту, на картці відобразиться відповідне повідомлення, як-от «Для подібних інцидентів не знайдено жодних пропозицій.»

Статті за темою

Увімкніть кейси та статті зі знаннями, запропоновані штучним інтелектом
Пропозиції інтелектуальної підтримки з використанням користувача-бота
Використання приладної дошки агента та елементів керування викликами в голосовому каналі