Використання ройової підтримки клієнтів (підготовча версія)

Важливо

Щоб використовувати цю функцію, слід увімкнути її та прийняти умови ліцензії. Що таке функції попереднього перегляду і як їх увімкнути?

Ознайомлювальна функція – це недовершена функція, доступна перед офіційним випуском. Таким чином клієнти можуть отримати доступ до функції, щойно вона з’явиться, та надіслати відгук. Ознайомлювальні функції призначені для невиробничого використання і можуть бути обмежені чи заблоковані.

Незабаром цю функцію буде змінено, тому не використовуйте її у виробництві. Використовуйте її лише в і середовищах тестування та розробки.

Microsoft не надає підтримку для цієї ознайомлювальної функції. Служба технічної підтримки Microsoft Dynamics 365 не допоможе вам у разі виникнення неполадок або запитань. підготовча версія функції не призначені для промислового використання та регулюються окремими додатковими умовами використання.

Іноді, коли під час роботи зустрічаються складні та термінові проблеми, експертна думка колег із інших робочих груп Dynamics 365 Customer Service стає надзвичайно корисною.

Служба підтримки клієнтів може допомогти, коли вам потрібно виконати такі дії:

• Співпраця з фахівцями в організації, щоб отримати довідку про складні інциденти.
• Використовуйте пошук експертів, щоб швидко знайти експертів із потрібними навичками, які допоможуть.

Використовуйте службу підтримки клієнтів, щоб знайти правильну групу експертів для роботи над проблемами клієнтів і співпрацювати з колегами безпосередньо зі свого робочого столу.

вимоги

Перш ніж ви зможете створити рій для роботи над проблемою клієнта, необхідно виконати певні попередні умови.

• Якщо ви агент, ви повинні мати як ліцензію, Dynamics 365 Customer Service Enterprise так і Microsoft Teams ліцензію.

• Якщо ви експерт, який приєднується до рій, у вас має бути ліцензія Teams.

• Вбудований Microsoft Teams чат має бути ввімкнено на робочому столі агента або у веб-застосунку Teams.

Створення рою

1. На панелі команд Customer Service натисніть Створити рій. (Щоб знайти цей параметр, можливо, знадобиться натиснути три крапки.)

   

Відкриється сторінка Рій, і ліворуч на бічній панелі відобразяться Відомості про інцидент. Поля інциденту та бізнес-партнера доступні лише для читання і сповіщатимуть іншим учасникам рою пов’язані відомості про інцидент.

Нотатка

Якщо опція Створити рій не відображається, попросіть адміністратора призначити вам права доступу.

1. У формі Рій введіть дані в перелічені нижче поля.

   • рій запит: заголовок рій відображається за замовчуванням, але за потреби його можна змінити.
   • Кроки, які вже виконано (необов’язково, обмеження в 2 000 символів): введіть відомості про кроки, які ви виконали, щоб спробувати вирішити проблему, і про результати. Ці дані допомагають підтвердити, що всі необхідні процеси були дотримані. Вони також надають безпосередній контекст для інших учасників рій, запрошених до співпраці над цим питанням.
   • Які вміння вам потрібні? В рамках запиту рою система виконує описані нижче дії (необов’язково).
     • Намагається підібрати уміння на основі запитання рою
     • Пропонує навички на основі правил, визначених адміністратором. Ці правила знаходять ключові слова, присутні в запиті рій та/або виконані кроки, а потім заповнюють відповідні навички на основі налаштованих правил.

   Пропозиції навичок позначені піктограмою лампочки. Також можна вибрати до 10 умінь (запропонованих системою та вибраних вручну), які, на вашу думку, будуть корисними для вирішення інциденту. (Вибрані вручну навички не мають піктограми лампочки поруч із ними.)

   Нотатка

   Якщо ні система, ні ви не визначили жодних навичок, ви все одно можете створити рій, але експерти не будуть додані. У цьому сценарії рекомендуємо звернуться до свого керівника, щоб визначити необхідні навички та отримати підтримку експертів.

2. Виберіть Зберегти та надіслати запрошення. Створюється зв’язаний чат рою, а контактні особи, налаштовані адміністратором, автоматично додаються до чату. Коли рій запрошення буде надіслано, ви все одно зможете повернутися назад і за потреби відредагувати деталі рій.

   Нотатка

   За замовчуванням до створеного рою додається ваш керівник. Якщо у вас немає керівника, автоматично додається адміністратор, який налаштував рій.

Будуть виконані описані далі дії та відобразяться певні подання.

• Система знайде мінімальний набір експертів, чиї уміння покриватимуть якомога більше запропонованих або доданих вами умінь.
• Відкриється розділ учасників, де ви можете побачити кількість експертів, запрошених на вашу рій, які відповідають певним навичкам.
• Можна також побачити назви умінь, для яких не підібрано експерта. Якщо уміння залишилося незіставленим, зверніться до керівника, щоб разом знайти експерта, який володіє потрібним умінням.
• Імена автоматично доданих учасників можна переглянути у вікні чату.
• Коли запрошений експерт приймає запрошення на рій, він автоматично додається до чату рою.
• Якщо на панелі команд вибрати «Редагувати », наявні збережені навички залишаться. Якщо відредагувати запит рою, відбудуться описані далі дії.
  • Система шукає навички для обліку найновішої інформації та додає знайдені навички до вже наявних.
  • Запрошені експерти та експерти, які вже у рою, залишаються без змін.
  • Створюється груповий чат, де можна спілкуватися з людьми, які є експертами в цьому питанні. Спочатку ви можете бути єдиним, хто бере участь у чаті, але ви можете надіслати повідомлення іншим людям із проханням приєднатися, якщо це необхідно.

Принципи роботи запрошення експертів

Коли ви вибираєте експерта для свого рій, він надсилає автоматичне запрошення в Teams за допомогою адаптивного картка. Коли вони приймають ваше запрошення, вони прив’язуються до рій і вказуються їхні навички. Якщо експерт відхиляє запрошення, система шукає наступного експерта або експертів, які мають одну або кілька необхідних навичок.

Для запрошеного експерта в рій запрошенні вказується наступна інформація:

• Агент, що запрошує: агент, який ініціював рій і запросив експерта.
• Запит рою: запитання, щодо якого агент потребує допомоги.
• Кроки, які агент вже спробував: Короткий опис того, що агент спробував перед створенням рій.
• Уміння експерта: необхідні уміння, які експерт повинен мати для участі у рою.
• Прийняти та відхилити: варіанти, які дозволять експерту приєднатися до рою або відхилити запит. Якщо експерт відхилив запрошення, а згодом вирішує, що хотів би приєднатися, для участі у рою слід попросити додати його вручну. Вони не можуть переглядати форму рій у груповому чаті.

Коли експерт приєднується до групового чату, він бачить доступну лише для читання версію форми рій відомостей , додану у вигляді вкладки. На правій панелі відображаються пов’язані відомості про справу. Відображається запит агента на рій та короткий опис того, що агент намагався зробити для вирішення проблеми.

Експерти, що приєднуються до рою, можуть бачити усіх учасників рою та наявні в них уміння, через які той чи інший експерт отримав запрошення до цього рою.

Експерти не зобов’язані мати доступ до Dynamics 365, щоб брати участь у роях, але якщо вони можуть отримати доступ до рій у служба підтримки клієнтів, вони можуть перейти на вкладку рій діяльності на сторінці рій сторінці, де вони можуть переглянути хронологію всіх ключових подій, пов’язаних із рій.

Експертів без ліцензії Dynamics 365 можна запрошувати до роїв у Teams. Коли вони приймуть запрошення приєднатися до рій, на панелі чату в Teams з’явиться чат рій. Експерт повинен вибрати чат для входу в рій розмови. І оператор, і експерт можуть додати інших до чату, якщо це необхідно. Агент може взаємодіяти з експертом і додавати нотатки про його взаємодію в рій таймлайн.

Створення завдання на часовій шкалі

Якщо є деталі, які ви або ваші рій експерти захочете задокументувати або оновити в майбутньому, ви можете створити завдання з необов’язковою датою завершення, яка з’явиться на часовій шкалі рій, а також у чаті Teams.

Щоб створити завдання, пов’язане з роєм, виконайте такі дії:

1. На сторінці рій служба підтримки клієнтів робочій області виберіть сторінку рій діяльності .
2. На часовій шкалі виберіть піктограму Додати (+), а потім виберіть Завдання в розкривному меню. Область завдань Швидке створення: відкриється в правій частині сторінки.
3. (Необов’язково.) У полі Власник , як автор завдання, ви вказані за умовчанням. За бажанням ви можете додати інших, ввівши їхні імена.
4. (Необов’язково.) Введіть опис того, що вам потрібно зробити.
5. (Необов’язково.) Введіть дату завершення .
6. Укажіть дані про тривалість і пріоритет .
7. Завершивши, виберіть «Зберегти та закрити».

Бот Dynamics 365 автоматично публікує пов’язати завдання в чаті Teams.

Створення нотатки на часовій шкалі

Ви можете створювати нотатки з певними деталями, які з’являються на часовій шкалі рій, а також у чаті Teams.

1. На часовій шкалі виберіть піктограму Додати (+), а потім виберіть Примітка у розкривному меню. Панель «Швидке створення: нотатки » відкриється в правій частині сторінки.
2. Введіть заголовок нотатки.
3. У редакторі форматованого тексту додайте подробиці.
4. Завершивши, виберіть «Зберегти та закрити».

Закриття справи та вирішення рій

Коли ви закриваєте інцидент, вирішуючи або скасовуючи його, відображаються посилання на будь-які відкриті рої, пов’язані з інцидентом. Ви можете закрити або скасувати ці рої, вибравши посилання. Якщо ви підтвердите, відповідні рої будуть вирішені. Якщо ви виберете Скасувати, ви повернетеся до форми звернення.

Вирішення рій сеансу

Коли рій завершено, його можна закрити, виконавши такі дії:

1. На сторінці рій служба підтримки клієнтів робочій області виберіть Вирішити рій.
2. (Необов’язково): У розділі Вирішити цю рій? у діалоговому вікні, введіть відомості, що описують розв’язок.
3. Виберіть Вирішити рій.

Після вирішення рій бот Dynamics 365 публікує повідомлення в чаті Teams, щоб вказати, що рій вирішено за допомогою пов’язати до рій деталей у Dynamics 365.

Повторна активація рій

Ви можете повторно активувати рій, виконавши такі дії:

1. У служба підтримки клієнтів робочій області на карті сайту виберіть Swarms in Service.
2. На сторінці рій у випадаючому списку виберіть Усі рої, а потім виберіть рій, який потрібно повторно активувати.
3. На сторінці Відомості про інцидент виберіть Повторно активувати рій.

Після повторної активації рій бот Dynamics 365 публікує допис у чаті Teams, щоб вказати, що рій повторно активовано з пов’язати до рій відомостей у Dynamics 365.

Скасування рій

Ви можете скасувати поточну рій, виконавши наведені нижче дії.

1. У служба підтримки клієнтів робочій області на карті сайту виберіть Swarms in Service.
2. На сторінці рій виберіть Активні рої у випадаючому меню, а потім виберіть рій, який потрібно скасувати.
3. На сторінці Відомості про інцидент виберіть Скасувати рій.
4. На сторінці Скасувати цей рій? виберіть причину скасування рій з розкривного списку, а потім натисніть кнопку Скасувати рій.

Після скасування рій бот Dynamics 365 опублікує в чаті Teams, щоб вказати, що рій скасовано з пов’язати до рій відомостей у Dynamics 365.

Перегляд пов’язаних роїв

Ви можете побачити рої, пов’язані із інцидентом, з запису інциденту. Щоб переглянути пов’язані рої, у Customer Service workspace перейдіть на вкладку Відомості та перегляньте Пов’язані рої.

Подання роїв

Щоб переглянути список роїв, перейдіть до пункту Рої на карті сайту. Доступні описані далі подання.

• Усі рої
• Скасовані рої
• Мої активні рої
• Закриті рої
• Відстежувані рої
• Рої, які я відстежую

Див. також

Налаштуйте роєм служби підтримки клієнтів
Налаштування чату Teams
Використання чата Teams