Використання ройової підтримки клієнтів (підготовча версія)

Важливо

Щоб використовувати цю функцію, слід увімкнути її та прийняти умови ліцензії. Що таке функції попереднього перегляду та як їх активувати?

Ознайомлювальна функція – це недовершена функція, доступна перед офіційним випуском. Таким чином клієнти можуть отримати доступ до функції, щойно вона з’явиться, та надіслати відгук. Ознайомлювальні функції призначені для невиробничого використання і можуть бути обмежені чи заблоковані.

Незабаром цю функцію буде змінено, тому не використовуйте її у виробництві. Використовуйте її лише в і середовищах тестування та розробки.

Microsoft не надає підтримку для цієї ознайомлювальної функції. Служба технічної підтримки Microsoft Dynamics 365 не допоможе вам у разі виникнення неполадок або запитань. Функції попереднього перегляду не призначені для промислового використання та регулюються окремими додатковими умовами використання.

Іноді, коли під час роботи зустрічаються складні та термінові проблеми, експертна думка колег із інших робочих груп Dynamics 365 Customer Service стає надзвичайно корисною.

Рій служби підтримки клієнтів може допомогти, коли вам потрібно вжити таких заходів:

• Співпраця з фахівцями в організації, щоб отримати довідку про складні інциденти.
• Використовуйте пошук експертів, щоб швидко знайти експертів із потрібними навичками, які допоможуть.

Використовуйте службу підтримки, щоб знайти потрібний набір експертів для роботи над проблемами ваших клієнтів і співпрацювати з колегами прямо зі свого робочого столу.

вимоги

Перш ніж ви зможете створити рій для роботи над проблемою клієнта, необхідно виконати певні попередні умови.

• Якщо ви представник служби підтримки клієнтів (представник служби підтримки або представник), ви повинні мати як ліцензію, Dynamics 365 Customer Service Enterprise так і Microsoft Teams ліцензію.

• Якщо ви експерт і приєднуєтеся до рою, у вас має бути ліцензія Teams.

• Вбудований Microsoft Teams чат має бути ввімкнено на представницькому комп’ютері або у веб-застосунку Teams.

Створення рою

1. На панелі команд Customer Service натисніть Створити рій. (Щоб знайти цей параметр, можливо, знадобиться натиснути три крапки.)

   

Відкриється сторінка Рій, і ліворуч на бічній панелі відобразяться Відомості про інцидент. Поля інциденту та бізнес-партнера доступні лише для читання і сповіщатимуть іншим учасникам рою пов’язані відомості про інцидент.

Нотатка

Якщо ви не бачите опції Створити рій , попросіть адміністратора призначити вам права доступу.

1. У формі Рій введіть дані в перелічені нижче поля.

   • Запит рою: назва рою відображається за замовчуванням, але ви можете відредагувати її, якщо потрібно.
   • Вже виконані кроки (необов’язково, обмеження в 2 000 символів): введіть відомості про кроки, які ви виконали, щоб спробувати вирішити проблему, і будь-які результати. Ці дані допомагають підтвердити, що було дотримано всіх необхідних процесів. Вони також надають безпосередній контекст для інших учасників рою, запрошених до співпраці над цим питанням.
   • Які вміння вам потрібні? В рамках запиту рою система виконує описані нижче дії (необов’язково).
     • Намагається підібрати уміння на основі запитання рою
     • Пропонує навички на основі правил, визначених адміністратором. Ці правила знаходять ключові слова, які присутні в запиті рою, та/або виконані кроки, а потім заповнюють відповідні навички на основі налаштованих правил.

   Пропозиції навичок позначені піктограмою лампочки. Також можна вибрати до 10 умінь (запропонованих системою та вибраних вручну), які, на вашу думку, будуть корисними для вирішення інциденту. (Для вибраних вручну навичок поруч із піктограмою лампочки немає.)

   Нотатка

   Якщо ні система, ні ви не визначили жодних навичок, ви все одно можете створити рій, але експерти не будуть додані. У цьому сценарії рекомендуємо звернуться до свого керівника, щоб визначити необхідні навички та отримати підтримку експертів.

2. Виберіть Зберегти та надіслати запрошення. Створюється зв’язаний чат рою, а контактні особи, налаштовані адміністратором, автоматично додаються до чату. Коли запрошення від рою буде надіслано, ви все одно зможете повернутися назад і відредагувати деталі рою, якщо це потрібно.

   Нотатка

   За замовчуванням до створеного рою додається ваш керівник. Якщо у вас немає керівника, автоматично додається адміністратор, який налаштував рій.

Будуть виконані описані далі дії та відобразяться певні подання.

• Система знайде мінімальний набір експертів, чиї уміння покриватимуть якомога більше запропонованих або доданих вами умінь.
• Відкриється розділ учасників, де ви можете побачити кількість експертів, запрошених до вашого рою, які відповідають певним навичкам.
• Можна також побачити назви умінь, для яких не підібрано експерта. Якщо уміння залишилося незіставленим, зверніться до керівника, щоб разом знайти експерта, який володіє потрібним умінням.
• Ви можете переглянути імена автоматично доданих учасників у вікні чату.
• Коли запрошений експерт приймає запрошення на рій, він автоматично додається до чату рою.
• Якщо ви виберете «Редагувати » на панелі команд, наявні збережені навички залишаться. Якщо відредагувати запит рою, відбудуться описані далі дії.
  • Система шукає навички для обліку найновішої інформації та додає знайдені навички до вже наявних.
  • Запрошені експерти та експерти, які вже у рою, залишаються без змін.
  • Створюється груповий чат, де можна спілкуватися з людьми, які є експертами в цьому питанні. Можливо, спочатку ви єдиний, хто перебуває в чаті, але ви можете надіслати повідомлення іншим із проханням приєднатися за потреби.

Принципи роботи запрошення експертів

Коли ви вибираєте експерта для свого рою, він отримує автоматичне запрошення в Teams за допомогою адаптивної картки. Коли вони приймають ваше запрошення, вони прикріплюються до рою, і вказуються їхні навички. Якщо експерт відхиляє запрошення, система шукає наступного експерта або експертів, які мають одну або кілька необхідних навичок.

Для запрошеного експерта в запрошенні рою відображається наступна інформація:

• Агент, що запрошує: представник, який ініціював рій і запросив експерта.
• Запит рою: питання, з яким представнику потрібна допомога.
• Кроки, які агент вже спробував: Короткий опис того, що спробував представник перед створенням рою.
• Уміння експерта: необхідні уміння, які експерт повинен мати для участі у рою.
• Прийняти та відхилити: варіанти, які дозволять експерту приєднатися до рою або відхилити запит. Якщо експерт відхилив запрошення, а згодом вирішує, що хотів би приєднатися, для участі у рою слід попросити додати його вручну. Вони не зможуть переглядати форму рою в груповому чаті.

Коли експерт приєднується до групового чату, він бачить, що версія форми з деталями Swarm, доступна лише для читання, додана у вигляді вкладки. На правій панелі відображаються пов’язані відомості про справу. Відображається запит представника рою та підсумок того, що вони намагалися зробити для вирішення проблеми.

Експерти, що приєднуються до рою, можуть бачити усіх учасників рою та наявні в них уміння, через які той чи інший експерт отримав запрошення до цього рою.

Експерти не зобов’язані мати доступ до Dynamics 365, щоб брати участь у роях, але якщо вони мають доступ до рою в службі підтримки клієнтів, вони можуть перейти на вкладку «Діяльність рою» на сторінці «Рій», де вони можуть переглянути часову шкалу всіх ключових подій, пов’язаних із роєм .

Експертів без ліцензії Dynamics 365 можна запрошувати до роїв у Teams. Коли вони приймуть запрошення приєднатися до рою, на панелі чату в Teams з’явиться чат рою. Експерт повинен вибрати чат, щоб увійти в розмову рою. І представник, і експерт можуть додавати інших до чату, якщо це необхідно. Представник може взаємодіяти з експертом і додавати нотатки про їхню взаємодію до часової шкали рою.

Створення завдання на часовій шкалі

Якщо є деталі, які ви або ваші експерти рою хочете задокументувати або оновити в майбутньому, ви можете створити завдання з необов’язковою датою завершення, яка з’явиться на часовій шкалі рою, а також у чаті Teams.

Щоб створити завдання, пов’язане з роєм, виконайте такі дії:

1. На сторінці рою в робочій області служби підтримки клієнтів виберіть сторінку Активність рою.
2. У вікні «Шкала часу» виберіть піктограму «Додати (+)», а потім виберіть «Завдання » у випадаючому меню. Область завдань «Швидке створення» відкриється в правій частині сторінки.
3. (Необов’язково) У полі Власник ви як автор завдання вказані за умовчанням. За бажанням ви можете додати інших, ввівши їхні імена.
4. (Необов’язково) Введіть опис того, що вам потрібно зробити.
5. (Необов’язково) Введіть дату завершення .
6. Укажіть дані про тривалість і пріоритет .
7. Завершивши, виберіть «Зберегти та закрити».

Бот Dynamics 365 автоматично розміщує посилання на завдання в чаті Teams.

Створення нотатки на часовій шкалі

Ви можете створювати нотатки з конкретними деталями, які з’являються на часовій шкалі рою, а також у чаті Teams.

1. У вікні «Шкала часу» виберіть піктограму «Додати (+)», а потім виберіть «Примітка » у випадаючому меню. Область «Швидке створення»: нотатки відкриється в правій частині сторінки.
2. Введіть заголовок нотатки.
3. У редакторі форматованого тексту додайте деталі.
4. Завершивши, виберіть «Зберегти та закрити».

Закриття корпусу та вирішення рою

Коли ви закриваєте інцидент, вирішуючи або скасовуючи його, відображаються посилання на будь-які відкриті рої, які пов’язані з кейсом. Ви можете закрити або скасувати ці рої, вибравши посилання. Якщо ви підтвердите, відповідні рої будуть вирішені. Якщо ви натиснете скасувати, ви повернетеся до форми інциденту.

Розв’яжіть проблему з роєм

Коли рій завершиться, ви можете закрити його, виконавши наступні дії:

1. На сторінці Swarm у робочій області служби підтримки клієнтів виберіть Вирішити проблему рою.
2. (Необов’язково): У розділі «Вирішити цей рій»? у діалоговому вікні, введіть відомості, які описують рішення.
3. Виберіть Вирішити рій.

Після того, як рій вирішено, бот Dynamics 365 публікує допис у чаті Teams, щоб вказати, що рій вирішено, з посиланням на деталі рою в Dynamics 365.

Повторна активація рою

Ви можете повторно активувати рій, виконавши такі дії:

1. У робочій області Customer Service на карті сайту виберіть Swarms in Service.
2. На сторінці «Рій » у випадаючому списку виберіть «Усі рої», а потім виберіть рій, який потрібно повторно активувати.
3. На сторінці відомостей про інцидент виберіть Повторно активувати рій.

Після повторної активації рою бот Dynamics 365 публікує допис у чаті Teams, щоб вказати, що рій повторно активовано, з посиланням на деталі рою в Dynamics 365.

Скасувати рій

Ви можете скасувати поточний рій, виконавши такі дії:

1. У робочій області Customer Service на карті сайту виберіть Swarms in Service.
2. На сторінці «Рій » виберіть «Активні рої» у випадаючому меню, а потім виберіть рій, який потрібно скасувати.
3. На сторінці Відомості про інцидент виберіть Скасувати рій.
4. На сторінці Скасувати цей рій? виберіть причину, з якої ви хочете скасувати рій, з розкривного списку, а потім натисніть Скасувати рій.

Після скасування рою бот Dynamics 365 публікує дописи в чаті Teams, які повідомляють, що рій скасовано, з посиланням на деталі рою в Dynamics 365.

Перегляд пов’язаних роїв

Ви можете побачити рої, пов’язані із інцидентом, з запису інциденту. Щоб переглянути пов’язані рої, у Customer Service workspace перейдіть на вкладку Відомості та перегляньте Пов’язані рої.

Подання роїв

Щоб переглянути список роїв, перейдіть до пункту Рої на карті сайту. Доступні описані далі подання.

• Усі рої
• Скасовані рої
• Мої активні рої
• Закриті рої
• Відстежувані рої
• Рої, які я відстежую

Пов’язані відомості

Налаштуйте рій служби підтримки клієнтів
Налаштуйте чат Teams
Використовуйте чат Teams