Sử dụng Microsoft Azure Máy tính để bàn ảo để truy cập kênh thoại
Bạn có thể cấu hình máy khách Remote Desktop trên máy tính từ xa của tác nhân. Tính năng này cho phép các tác nhân kết nối với kênh thoại bằng Virtual Desktop.
Điều kiện tiên quyết
- Kết nối với Azure Virtual Desktop bằng ứng dụng Remote Desktop dành cho Windows để đảm bảo rằng các tác nhân đã cài đặt Virtual Desktop trên máy tính từ xa của họ.
- Đảm bảo rằng Bản phát hành Insider được bật cho máy khách máy tính từ xa.
- Cài đặt tiện ích mở rộng chuyển hướng đa phương tiện trên trình duyệt của tác nhân. Các trình duyệt được hỗ trợ là Microsoft Edge và Google Chrome.
Truy cập máy tính từ xa
Đảm bảo các tác nhân thực hiện các bước sau để truy cập kênh thoại từ máy tính từ xa sau khi cài đặt:
- Khởi động lại máy khách máy tính từ xa và thiết bị tác nhân.
- Đảm bảo rằng các tác nhân thấy Remote Desktop(Insider) được hiển thị trên máy khách máy tính từ xa.
- Chọn dấu ba chấm (…) rồi chọn Đăng ký.
- Các tác nhân sẽ thấy SessionDesktop sau khi họ đã đăng ký. Các tác nhân có thể đăng nhập vào Máy tính ảo để sử dụng kênh thoại.
Trải nghiệm của tác nhân khi máy cục bộ ngắt kết nối khỏi Virtual Desktop
Nhân viên có thể liên lạc với khách hàng qua điện thoại để giải quyết vấn đề bằng kênh thoại thông qua Virtual Desktop. Bảng sau đây mô tả các tình huống trong đó máy cục bộ ngắt kết nối khỏi phiên bản Virtual Desktop.
| Kịch bản | Thông báo | Đang diễn ra cuộc gọi điện thoại | Cuộc gọi không phải cuộc gọi điện thoại đang diễn ra | Tham vấn tích cực (đại lý chính bị ngắt kết nối) | Tham vấn tích cực (đại lý thứ cấp bị ngắt kết nối) | chuyến hàng |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Tác nhân bị ngắt kết nối khỏi Máy tính ảo. | Thông báo không được gửi đến đại lý. | Cuộc gọi đang diễn ra vẫn được chuyển cho nhân viên. Khách hàng sẽ nghe thấy thông báo cho biết tổng đài viên đã ngắt kết nối và sẽ sớm tham gia lại cuộc gọi, tiếp theo là nhạc chờ. | Các cuộc trò chuyện không có giọng nói vẫn được giao cho tác nhân. Nếu người đại diện đang trong cuộc trò chuyện được chuyển thành cuộc gọi thoại hoặc cuộc gọi video, cuộc gọi thoại hoặc cuộc gọi video sẽ kết thúc. | Tác nhân thứ cấp nghe thấy thông báo rằng tác nhân chính đã bị ngắt kết nối. | Cuộc gọi kết thúc đối với tác nhân thứ cấp. | Không áp dụng |
| Agent kết nối lại với phiên bản Virtual Desktop trong vòng chưa đầy 30 giây. | Thông báo đến sẽ được hiển thị cho nhân viên. | Tác nhân được kết nối lại với cuộc gọi. Trạng thái cuộc gọi, chẳng hạn như giữ hoặc tắt tiếng, vẫn không thay đổi. | Người đại diện tiếp tục cuộc trò chuyện. | Người đại diện chính tham gia lại cuộc gọi. Trạng thái cuộc gọi vẫn không thay đổi. | Cuộc gọi kết thúc đối với tác nhân thứ cấp. | Cuộc gọi đã được chuyển. Tác nhân sẽ được kết nối với cuộc gọi nếu chuyến hàng không thành công. |
| Tác nhân mất hơn 30 giây nhưng chưa đến 2,5 phút để kết nối lại. | Thông báo đến sẽ được hiển thị cho nhân viên. | Cuộc gọi được chuyển hướng. | Người đại diện tiếp tục cuộc trò chuyện. | Cuộc gọi được chuyển hướng đến một tổng đài viên khác và cuộc tư vấn kết thúc. Khách hàng vẫn đang chờ. | Cuộc gọi kết thúc đối với tác nhân thứ cấp. | Cuộc gọi sẽ được định tuyến lại nếu chuyến hàng không thành công. |
| Phải mất hơn 2,5 phút để tác nhân kết nối lại. | Thông báo đến sẽ được hiển thị khi tác nhân kết nối lại. | Cuộc gọi được chuyển hướng. | Cuộc trò chuyện được chuyển hướng. | Không áp dụng | Tham khảo ý kiến của tác nhân thứ cấp. | Cuộc gọi được chuyển hướng. |
Thực tiễn tốt nhất
Đảm bảo rằng các tác nhân sử dụng Virtual Desktop đã cài đặt phiên bản mới nhất của tiện ích mở rộng chuyển hướng đa phương tiện trên trình duyệt của họ. Nếu không có phiên bản mới nhất, các nhân viên sẽ thấy thông báo lỗi mỗi khi thực hiện cuộc gọi.