Thêm điều khiển Tìm kiếm Cơ sở Kiến thức vào biểu mẫu
Lưu ý
Thông tin về tính năng khả dụng như sau.
| Dynamics 365 trung tâm liên lạc—được nhúng | Dynamics 365 trung tâm liên lạc—độc lập | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| No | Có | Có |
Lưu ý
Thực hiện theo các bước trong bài viết này chỉ dành cho các ứng dụng phiên đơn hoặc để sử dụng tính năng tìm kiếm tự động trên các tab không phải tab neo. Đối với các ứng dụng đa phiên, hãy sử dụng điều khiển tìm kiếm kiến thức trên ngăn bên của ứng dụng.
Thêm kiểm soát Tìm kiếm Cơ sở kiến thức vào biểu mẫu Dynamics 365 for Customer Engagement để giúp người dùng trong tổ chức của bạn dễ dàng tìm thấy các bài viết kiến thức để họ có thể trả lời các câu hỏi thường gặp của khách hàng và giải quyết sự cố của họ ngay từ bản ghi mà không cần phải chuyển sang ứng dụng khác.
Bạn có thể đặt cấu hình điều khiển Tìm kiếm Cơ sở Kiến thức để:
Hiển thị đề xuất tự động trong kết quả tìm kiếm dựa trên các trường nhất định hoặc dựa trên phân tích văn bản. Tính năng phân tích văn bản chỉ có sẵn cho Dynamics 365 for Customer Engagement.
Xác định bộ lọc mà người dùng có thể sử dụng trên kết quả tìm kiếm.
Chọn từ một tập hợp các tác vụ theo ngữ cảnh được xác định trước mà người dùng có thể thực hiện trên bài viết.
Thêm kiểm soát trên bất kỳ phần nào của thực thể bất kỳ được bật cho quản lý kiến thức, bao gồm dòng thời gian và cả trong thực thể tùy chỉnh. Kiểm soát được bật trong thực thể trường hợp dùng ngay và được thêm vào các biểu mẫu sau:
- Biểu mẫu chính của trường hợp - Trong phần Bức tường hoạt động .
- Trường hợp cho biểu mẫu chính trải nghiệm tương tác – Trong phần Liên quan .
Lưu ý
Có thể sử dụng giải pháp Kiểm soát tìm kiếm Cơ sở Kiến thức trên Microsoft Dynamics 365 cho máy tính bảng và điện thoại. Tuy nhiên, một số hành động như Cửa sổ bật lên, Liên kết Email và Nội dung Email không được hỗ trợ.
Microsoft Dynamics 365 Customer Service hỗ trợ quản lý kiến thức gốc và tùy chọn này dành cho người dùng ứng dụng Dynamics 365 Customer Service.
Điều kiện tiên quyết
Trước khi bạn thêm điều khiển Tìm kiếm Cơ sở Kiến thức, hãy chắc chắn:
Thiết lập quản lý kiến thức trong Dynamics 365 for Customer Engagement. Thông tin thêm: Thiết đặt quản lý kiến thức
Chọn thực thể mà bạn muốn bật quản lý kiến thức trong khi thiết lập quản lý kiến thức.
Lưu ý
Tất cả tác vụ tùy chỉnh của Trung tâm dịch vụ khách hàng phải được thực hiện trong Microsoft Dataverse.
Thêm mục điều khiển Tìm kiếm trong cơ sở kiến thức vào biểu mẫu chính
Tùy theo trải nghiệm đang dùng, bạn có thể thêm mục điều khiển tìm kiếm trong cơ sở kiến thức vào biểu mẫu chính bằng một trong các phương thức sau:
Trải nghiệm Power Apps
Trước khi bạn bắt đầu, hãy bảo đảm rằng bạn có vai trò bảo mật Quản trị viên hệ thống hoặc Người tùy chỉnh hệ thống hoặc vai trò tương đương.
Truy cập Power Apps, rồi ở ngăn bên trái, hãy chọn Dữ liệu>Bảng.
Bảo đảm rằng bạn đã cài đặt ứng dụng Customer Service, sau đó, ở góc trên bên phải của cửa sổ, hãy thay đổi Mặc định thành Tất cả.
Chọn thực thể được kích hoạt Kiến thức. Để tìm kiếm thực thể, hãy nhập tên thực thể vào trường Tìm kiếm.
Chọn tên thực thể, chọn tab Biểu mẫu, rồi mở biểu mẫu mà bạn muốn thêm mục điều khiển tìm kiếm trong cơ sở kiến thức. Để thêm mục điều khiển, hãy tạo một phần, rồi thêm mục điều khiển tìm kiếm trong cơ sở kiến thức ở đó. Chọn + Thành phần để thêm thành phần mới, chọn Dữ liệu liên quan, rồi chọn Tìm kiếm trong cơ sở kiến thức.
Lưu ý
Nếu tùy chọn thêm Tìm kiếm Cơ sở Kiến thức bị tắt, điều này có thể vì quản lý kiến thức chưa được thiết lập hoặc chưa được bật cho thực thể mà bạn đang thêm kiểm soát tìm kiếm vào. Đồng thời, hiện tại, mục điều khiển này sẽ không được bật cho các bảng tham chiếu.
Sau khi bạn thêm phần mới, hãy chọn Lưu và Xuất bản. Bạn có thể cần phải làm mới màn hình để xem phần mới.
Thuộc tính kiến thức hiện được hiển thị ở chế độ xem chuẩn khi chạy.
Bảng sau mô tả các thuộc tính mà bạn có thể đặt cấu hình.
| Thuộc tính | Description |
|---|---|
| Tên tham chiếu |
Bắt buộc: Tên duy nhất cho tab. Tên này được sử dụng khi tham chiếu đến nó trong các tập lệnh. Tên phải tuân theo các quy tắc sau:
|
| Label |
Yêu cầu: nhãn có thể bản địa hóa cho tab hiển thị cho người dùng. Nhãn phải tuân theo các quy tắc sau:
|
| Kết quả được hiển thị trên trang | Chọn số lượng bài viết sẽ được hiển thị trong kết quả tìm kiếm. Ghi chú: Những gì bạn chỉ định trong trường này không áp dụng được nếu ít nhất một nhà cung cấp dịch vụ tìm kiếm được đặt cấu hình. Đối với mỗi nhà cung cấp dịch vụ tìm kiếm được định cấu hình, chỉ có ba bài viết được hiển thị trong kết quả tìm kiếm. Thông tin thêm: Thiết lập nhà cung cấp tìm kiếm bên ngoài Nếu tìm kiếm theo mức độ liên quan được bật, số lượng kết quả được hiển thị có thể khác với những gì bạn đã đặt do thiết đặt Tìm kiếm có liên quan mặc định. Quản trị viên hệ thống của bạn phải tắt Tìm kiếm liên quan hoặc bật Tìm kiếm liên quan đơn giản để thuộc tính này hoạt động bình thường. (Chỉ truy vấn tìm kiếm theo mức độ liên quan các bài viết, không bao gồm tệp đính kèm và ghi chú.) Để biết thêm thông tin, hãy xem Hiểu về cơ chế tìm kiếm trong cơ sở kiến thức. |
| Tìm kiếm tự động > Đưa ra kết quả tìm kiếm bằng cách sử dụng | Sau khi bạn mở biểu mẫu thực thể, hoạt động tìm kiếm tự động sẽ được thực hiện bằng trường mà bạn chỉ định ở trường bên dưới. Nếu bạn đã bật gợi ý tự động, hãy chọn trường cho thực thể mà Dynamics 365 dịch vụ khách hàng sử dụng để gợi ý kết quả bài viết trong danh sách thả xuống Đưa ra gợi ý cơ sở kiến thức (KB). Chẳng hạn, nếu bạn thêm mục điều khiển tìm kiếm vào thực thể Tài khoản và muốn Dynamics 365 Customer Service tự động hiển thị kết quả tìm kiếm có chứa tên tài khoản, hãy chọn Tên tài khoản trong danh sách thả xuống. Lưu ý: Danh sách thả xuống này có thể bao gồm tất cả các trường là văn bản, văn bản nhiều dòng hoặc trường thuộc loại tra cứu. |
| Tác vụ |
Liên kết bài viết: Cho phép người dùng liên kết một bài viết trong cơ sở kiến thức với bản ghi mà họ đang dùng để xem kết quả tìm kiếm bài viết trong cơ sở kiến thức. Hủy liên kết bài viết: Cho phép người dùng hủy liên kết một bài viết trong cơ sở kiến thức với bản ghi chính. Sao chép URL: Cho phép người dùng sao chép URL bên ngoài của bài viết để có thể chia sẻ bài viết qua các kênh như trò chuyện hoặc email. Trong giải pháp quản lý kiến thức Dynamics 365 Customer Engagement gốc, tùy chọn Sao chép URL chỉ khả dụng với bài viết đã phát hành. Mở trong tab mới: Mở một bài viết trong cơ sở kiến thức trong một tab mới ở cùng một cửa sổ trình duyệt. Liên kết bài viết và gửi email URL: Cho phép người dùng liên kết một bài viết với bản ghi chính và chia sẻ URL bài viết đó với khách hàng qua email. Liên kết bài viết và gửi nội dung bài viết: Cho phép người dùng liên kết một bài viết với bản ghi chính và chia sẻ nội dung của bài viết đó với khách hàng qua email. |
| Chọn người nhận email mặc định | Chọn người sẽ nhận email khi tổng đài viên gửi liên kết bài viết qua email. Danh sách thả xuống này bao gồm tất cả các trường cho thực thể được bật cho email (ví dụ: Khách hàng, Người liên hệ hoặc Người liên hệ chịu trách nhiệm). Khi tổng đài viên chọn gửi liên kết tới bài viết cho khách hàng, trường Đến sẽ tự động được điền giá trị của trường mà bạn chọn ở đây. Nếu bạn để trống trường này, thì trên màn hình hiển thị người nhận email, trường này sẽ trống và bạn cần nhập liệu thủ công. |
| Hiển thị xếp hạng bài viết | Hiển thị mục xếp hạng cho bài viết. |
| Hiển thị bộ lọc trạng thái | Cho phép người dùng lọc các bài viết trong cơ sở kiến thức dựa trên trạng thái của bài viết: Bản nháp, Đã phê duyệt hoặc Đã phát hành. |
| Hiển thị bộ lọc ngôn ngữ bài viết | Cho phép người dùng lọc kết quả tìm kiếm bài viết trong cơ sở kiến thức dựa trên ngôn ngữ họ chọn. Nếu bạn muốn người dùng chỉ nhìn thấy kết quả tìm kiếm cho bài viết ở một ngôn ngữ cụ thể, trong danh sách thả xuống Đặt Ngôn ngữ Mặc định, chọn một ngôn ngữ. Theo mặc định, Ngôn ngữ mặc định của người dùng được chọn:
|
| Sửa mục chọn bộ lọc mặc định | Cho phép bạn thay đổi màn hình hiển thị mặc định cho các bài viết được lọc: Bản nháp, Đã phê duyệt hoặc Đã phát hành. |
| Thêm quy tắc tinh chỉnh | Các quy tắc tinh chỉnh có tác dụng giống như chức năng lọc tự động ở trải nghiệm máy khách web. Tính năng này mở một cửa sổ bật ra, nơi bạn có thể xác định các kết quả tìm kiếm chính xác hơn. Quy tắc tinh chỉnh giúp bảo đảm các tổng đài viên dịch vụ khách hàng của bạn chỉ nhận được các bài viết phù hợp nhất trong cơ sở kiến thức. Với tư cách là quản trị viên, bạn có thể đặt cấu hình các quy tắc để các bài viết trong cơ sở kiến thức được lọc dựa trên dữ liệu thực thể nguồn mà không cần tổng đài viên nhập thủ công. Lấy ví dụ, nếu bạn thiết lập các quy tắc tinh chỉnh về chủ đề của trường hợp, thì các bài viết trong cơ sở kiến thức có cùng chủ đề với trường hợp đó sẽ được lọc và được hiển thị cho tổng đài viên. Các bài viết khác được tự động lọc ra. Quy tắc sàng lọc có thể được mở rộng để tự động lọc các bài viết trong cơ sở kiến thức về bất kỳ trường tra cứu nào xuất hiện ở thực thể nguồn. Ghi chú: Không hỗ trợ tra cứu đa hình. Tổng đài viên cũng có tùy chọn tắt tính năng lọc và tìm kiếm trong toàn bộ cơ sở kiến thức. |
Trải nghiệm máy khách web
Đảm bảo rằng bạn có vai trò bảo mật Quản trị viên Hệ thống hoặc Người tùy chỉnh Hệ thống hoặc quyền tương đương.
Chuyển tới Thiết đặt>Tùy chỉnh.
Chọn Tùy chỉnh hệ thống.
Trong trình khám phá giải pháp, hãy chọn thực thể mà bạn muốn thêm điều khiển tìm kiếm vào và trong Truyền thông & Cộng tác, hãy đảm bảo hộp kiểm Quản lý kiến thức được chọn.
Chọn biểu tượng Lưu để lưu thiết đặt cho thực thể.
Mở rộng thực thể mà bạn định thêm mục điều khiển tìm kiếm và chọn Biểu mẫu.
Chọn loại biểu mẫu thực thể Chính.
Chọn vùng mà bạn muốn đặt kiểm soát tìm kiếm và trên tab Chèn, chọn Tìm kiếm Cơ sở Kiến thức.
Nếu tùy chọn thêm Tìm kiếm trong cơ sở kiến thức bị tắt, thì điều này có thể là vì tính năng quản lý kiến thức chưa được thiết lập hoặc chưa được bật cho thực thể mà bạn định thêm mục điều khiển tìm kiếm.
Trong hộp thoại Đặt thuộc tính, ở tab Hiển thị, hãy chỉ định các trường như được mô tả trong bảng sau đây, rồi chọn Đặt để áp dụng các mục thiết đặt.
| Tab | Thuộc tính | Mô tả |
|---|---|---|
| Màn hình | Tên | Yêu cầu: tên duy nhất cho tab được sử dụng khi tham chiếu nó trong tập lệnh. Tên chỉ có thể gồm ký tự chữ số và gạch dưới. |
| Nhãn | Yêu cầu: nhãn có thể bản địa hóa cho tab hiển thị cho người dùng. | |
| Lọc Kết quả Tìm kiếm theo | Trong danh sách thả xuống Lọc kết quả tìm kiếm theo, hãy chọn nhóm trạng thái bài viết mà bạn muốn Dynamics 365 Customer Service tìm kiếm trong đó:
|
|
| Đặt ngôn ngữ mặc định | Nếu bạn muốn người dùng chỉ nhìn thấy kết quả tìm kiếm cho bài viết ở một ngôn ngữ cụ thể, trong danh sách thả xuống Đặt Ngôn ngữ Mặc định, chọn một ngôn ngữ. Theo mặc định, Ngôn ngữ mặc định của người dùng được chọn:
|
|
| Tùy chọn bổ sung | Nếu bạn muốn Dynamics 365 Customer Service đề xuất bài viết tự động dựa trên giá trị ở những trường cụ thể của thực thể, hãy chọn Bật đề xuất tự động. Nếu bạn đã bật gợi ý tự động, hãy chọn trường cho thực thể mà Dynamics 365 dịch vụ khách hàng sử dụng để gợi ý kết quả bài viết trong danh sách thả xuống Đưa ra gợi ý về cơ sở kiến thức (KB) . Ví dụ: nếu bạn thêm kiểm soát tìm kiếm vào thực thể Tài khoản và muốn Dynamics 365 Customer Service tự động hiển thị kết quả tìm kiếm có chứa tên tài khoản, hãy chọn Tên tài khoản trong danh sách thả xuống. Lưu ý: Danh sách thả xuống này có thể bao gồm tất cả các trường là văn bản, văn bản nhiều dòng hoặc trường thuộc loại tra cứu. Nếu bạn muốn xếp hạng bài viết xuất hiện cho mỗi bài viết trong các kết quả tìm kiếm, hãy chọn hộp kiểm Bật xếp hạng trên kết quả tìm kiếm bài viết KB theo trường được chỉ định sau đó chọn trường từ danh sách thả xuống. |
|
| Chọn Khách hàng chính | Trong Chọn khách hàng chính, chọn người sẽ nhận được email khi đại diện dịch vụ khách hàng gửi bài viết liên kết trong email. Danh sách thả xuống này bao gồm tất cả các trường cho thực thể được bật cho email, ví dụ: Khách hàng, Liên hệ hoặc Người liên hệ chịu trách nhiệm. Khi người đại diện của dịch vụ khách hàng chọn gửi liên kết tới bài viết cho khách hàng, trường Đến được tự động điền với giá trị của trường mà bạn chọn tại đây. |
|
| Số lượng kết quả | Chọn số lượng bài viết sẽ hiển thị trong kết quả tìm kiếm ban đầu. Ghi chú: Nếu bật Tìm kiếm theo mức độ liên quan thì số lượng kết quả được hiển thị có thể khác với những gì bạn đặt do thiết đặt Tìm kiếm có liên quan mặc định. Quản trị viên hệ thống của bạn phải tắt Tìm kiếm liên quan hoặc bật Tìm kiếm liên quan đơn giản để thuộc tính này hoạt động bình thường. (Chỉ truy vấn tìm kiếm theo mức độ liên quan các bài viết, không bao gồm tệp đính kèm và ghi chú.) Để biết thêm thông tin, hãy truy cập Hiểu về cơ chế tìm kiếm trong cơ sở kiến thức. |
|
| Tác vụ | Chọn xem bạn có muốn thực hiện tất cả các tác vụ mặc định có sẵn cho đại diện hay chỉ những tác vụ được chọn. Nếu bạn chọn mục Hiển thị các hoạt động đã chọn, hãy chọn các hoạt động mà bạn muốn hiển thị. Các hành động sau dùng được:
|
|
| Định dạng | Bố cục | Chọn loại bố cục để xác định số cột chứa kiểm soát. |
| Bố cục hàng | Chọn số hàng tối đa trên mỗi trang. | |
Đặt cấu hình chức năng lọc tự động cho máy khách web
Cải thiện gợi ý bài viết trong cơ sở kiến thức và kết quả tìm kiếm bằng cách bật tính năng lọc tự động. Tính năng lọc tự động đảm bảo các tổng đài viên dịch vụ khách hàng của bạn chỉ nhận được các bài viết trong cơ sở kiến thức phù hợp nhất. Với vai trò quản trị viên, bạn có thể đặt cấu hình kiểm soát Tìm kiếm Cơ sở Kiến thức để tự động lọc các bài viết trong cơ sở kiến thức dựa trên dữ liệu trường hợp mà không cần bất kỳ thao tác nhập thủ công nào từ các tổng đài viên.
Ví dụ: nếu bạn thiết lập tính năng tự động lọc các bài viết trong cơ sở kiến thức về chủ đề của trường hợp, các bài viết trong cơ sở kiến thức có cùng chủ đề với trường hợp sẽ được lọc và sẽ được hiển thị cho các tổng đài viên. Các bài viết khác sẽ được lọc tự động.
Tính năng này có thể được mở rộng để tự động lọc các bài viết trong cơ sở kiến thức theo bất kỳ trường tra cứu nào xuất hiện ở cả thực thể Trường hợp và Bài viết trong cơ sở kiến thức. Tổng đài viên cũng có một tùy chọn để tắt tính năng lọc tự động và tìm kiếm toàn bộ cơ sở kiến thức. Quản trị viên có thể đặt cấu hình tùy chọn này trong kiểm soát Tìm kiếm Cơ sở Kiến thức.
Mở kiểm soát Tìm kiếm Cơ sở Kiến thức và chỉnh sửa các thuộc tính để đặt cấu hình tính năng lọc tự động. Trong hộp thoại Đặt Thuộc tính, trên tab Hiển thị, hãy chỉ định các trường sau trong phần Đặt cấu hình tính năng lọc tự động.
Chọn hộp kiểm Bật chức năng lọc tự động để bật chức năng lọc tự động.
Chọn hộp kiểm Người dùng có thể tắt chức năng lọc tự động nếu bạn muốn cung cấp cho tổng đài viên tùy chọn tắt chức năng lọc tự động và tìm kiếm trong toàn bộ cơ sở kiến thức. Điều này bật tùy chọn Tự động lọc kết quả cho các tổng đài viên trên mục điều khiển tìm kiếm trong cơ sở kiến thức.
Chọn Thêm bộ lọc để xác định bộ lọc cho các bài viết trong cơ sở kiến thức về chủ đề của trường hợp hoặc bất kỳ trường tra cứu nào khác.
Chọn Đặt để lưu các thuộc tính.
Lưu ý
Đảm bảo rằng Tìm kiếm liên quan được bật để tính năng lọc tự động làm việc. Thuộc tính bài viết trong cơ sở kiến thức phải được thêm vào Dạng xem tìm nhanh bài viết trong cơ sở kiến thức. Bảo đảm rằng Thuộc tính thực thể nguồn xuất hiện trong biểu mẫu.
Để tìm hiểu thêm về cách sử dụng tùy chọn lọc tự động, hãy truy cập Xem kết quả được lọc tự động
Thêm lưới con bài viết trong cơ sở kiến thức vào biểu mẫu
Bạn có thể thêm lưới con tùy chỉnh về bài viết trong cơ sở kiến thức vào một biểu mẫu. Để tìm hiểu thêm về các thành phần của biểu mẫu lưới con, hãy chuyển đến Thêm và đặt cấu hình thành phần lưới con trên biểu mẫu.
Cách thêm lưới con
Đăng nhập vào ứng dụng Dynamics 365, rồi chọn Thiết đặt>Thiết đặt nâng cao.
Chọn Tùy chỉnh trong danh sách thả xuống, sau đó chọn Tùy chỉnh hệ thống.
Trong Giải pháp mặc định, hãy chọn thực thể mà bạn muốn thêm lưới con, sau đó chọn Biểu mẫu.
Trong công cụ thiết kế biểu mẫu, hãy chọn Chèn>Lưới con.
Trong hộp thoại Đặt thuộc tính, hãy cung cấp tên duy nhất cho lưới con của bạn.
Bảo đảm rằng giá trị Thực thể được đặt thành Bài viết trong cơ sở kiến thức.
Giữ lại các giá trị mặc định cho tất cả các trường khác, sau đó chọn OK.
Lưu lưới con kiến thức của bạn, sau đó chọn Phát hành.
Mạng phụ bài viết kiến thức được liên kết mà bạn thêm sẽ hiển thị với đại diện dịch vụ khách hàng trên biểu mẫu thực thể trong thời gian chạy.
Tab Tìm kiếm kiến thức có sẵn theo mặc định trên ngăn bên ứng dụng. Bạn có thể sử dụng điều khiển tìm kiếm kiến thức trên ngăn bên ứng dụng hoặc nhúng vào biểu mẫu thông qua tùy chỉnh nhưng hãy đảm bảo rằng bạn không bật đồng thời cả hai. Nếu không, khi bạn cố gắng truy cập điều khiển được nhúng, thông báo "Lỗi khi tải điều khiển" sẽ xuất hiện.
Xem thêm
Giảm thời gian xử lý cuộc gọi với các bài viết Kiến thức trong Trung tâm dịch vụ khách hàng
Thiết lập quản lý kiến thức sử dụng tìm kiếm trong cơ sở kiến thức được nhúng
Hiểu cơ chế tìm kiếm cơ sở kiến thức
Lưới con bài viết kiến thức liên kết