Tích hợp quản lý kiến thức trong Dynamics 365 nhờ bot Copilot Studio
Áp dụng cho: Dynamics 365 Contact Center—chỉ dành cho Dynamics 365 Customer Service và độc lập
Quan trọng
Power Virtual Agents khả năng và tính năng hiện là một phần của Microsoft Copilot Studio sau các khoản đầu tư đáng kể vào AI tạo sinh và tích hợp nâng cao trên Microsoft Copilot.
Một số bài viết và ảnh chụp màn hình có thể đề cập đến Power Virtual Agents khi chúng tôi cập nhật tài liệu và nội dung đào tạo.
Tích hợp quản lý kiến thức với Copilot Studio bot để sử dụng các cuộc hội thoại tùy chỉnh. Bot giúp trả lời các câu hỏi, thực hiện các hành động và giải quyết các vấn đề đơn giản. Điều này giúp nhân viên dịch vụ khách hàng có thêm thời gian để giải quyết các vấn đề phức tạp cần sự can thiệp của con người.
Copilot Studio cho phép bạn cấu hình bot với nhiều chủ đề khác nhau và kích hoạt cụm từ để tự động giải quyết các câu hỏi do khách hàng đặt ra trên trang cổng thông tin của bạn. Thông tin thêm: Copilot Studio tổng quan
Bạn có thể tích hợp quản lý kiến thức với bot bằng cách sử dụng một trong các cách sau: Copilot Studio
- Tìm kiếm các bài viết kiến thức Dynamics 365
- Power Automate mẫu flow
Điều kiện tiên quyết
Dataverse bật tìm kiếm để tích hợp. Bạn phải có vai trò quản trị viên hệ thống để có thể cho phép tìm kiếm Dataverse. Thông tin thêm: Đặt cấu hình tìm kiếm Dataverse cho môi trường của bạn
Trước khi bắt đầu tích hợp, bạn phải thực hiện hai bước sau.
Tạo và phát hành các bài viết kiến thức lên một cổng thông tin được tạo trong Power Apps.
Thiết lập cổng thông tin của bạn với tính năng Power Apps cổng thông tin trước khi tích hợp quản lý kiến thức với Copilot Studio bot. Thông tin khác: Sử dụng cài đặt để thiết lập quản lý kiến thức. Để biết thêm thông tin về việc thiết lập cổng thông tin Power Apps, xem: tài liệu về cổng thông tin Power Apps.
Bạn có thể tạo và quản lý các bài viết kiến thức bằng cách thiết đặt trường Nội bộ thành Không trong API của web Microsoft Datverse. Thông tin thêm: Loại thực thể bài viết kiến thức
Tạo một Copilot Studio bot và một chủ đề trong đó.
- Để biết thêm thông tin về cách tạo bot, hãy truy cập Tạo và xóa Copilot Studio bot.
- Để biết thêm thông tin về cách tạo chủ đề, hãy truy cập Tạo và chỉnh sửa chủ đề trong Copilot Studio bot của bạn.
Sử dụng hành động tìm kiếm dòng bài viết kiến thức Dynamics 365
Thực hiện các bước sau nếu bạn muốn tích hợp Copilot Studio bot với quản lý kiến thức bằng cách sử dụng hành động Tìm kiếm bài viết kiến thức Dynamics 365 :
- Đặt tham chiếu kết nối.
- Thêm hành động vào chủ đề Copilot Studio .
Đặt tham chiếu kết nối
Quản lý kiến thức tích hợp với giải pháp sử dụng luồng kết nối như Copilot Studio Chuyển đổi nội dung và . Microsoft Dataverse Bạn phải đặt cấu hình các tham chiếu kết nối này trước khi bật hành động Tìm kiếm dòng bài viết kiến thức Dynamics 365.
Lưu ý
- Nếu bạn có vai trò Người tạo môi trường và không thể thấy thông báo về tham chiếu kết nối hoặc luồng đám mây, thì bạn không có quyền cập nhật chúng. Bạn phải liên hệ với quản trị viên hệ thống hoặc người tùy chỉnh hệ thống của mình để đặt các tham chiếu kết nối và kích hoạt dòng.
- Khi giải pháp được nhập từ môi trường thử nghiệm sang môi trường sản xuất, bạn phải thiết lập lại các tham chiếu kết nối với tư cách là quản trị viên hệ thống. Để biết thêm thông tin về việc nhập, truy cập Xuất và nhập bot bằng giải pháp.
Để đặt tham chiếu kết nối:
Truy cập vào make.powerapps.com.
Chuyển đến Giải pháp. Trang Giải pháp hiển thị thông báo có liên kết để đặt cấu hình tham chiếu kết nối.
Chọn liên kết này. Nếu bạn không thấy thông báo trên trang Giải pháp, hãy truy cập Giải pháp mặc định>Tham chiếu kết nối.
Chọn các kết nối cho Microsoft Dataverse và Chuyển đổi nội dung trên trang Tham chiếu kết nối.
Chọn Lưu và Đóng.
Truy cập Giải pháp mặc định>Dòng đám mây và bật Tìm kiếm dòng bài viết kiến thức Dynamics 365.
Thêm hành động vào chủ đề Copilot Studio
Sau khi bạn đặt cấu hình tham chiếu kết nối trong make.powerapps.com, chuyển đến Chatbots>Danh sách rồi chọn chatbot cần thiết. Thao tác này sẽ đưa bạn đến cổng thông tin nơi bạn có thể tạo chủ đề. Copilot Studio Nếu bạn cần tạo chatbot, hãy xem Tạo chatbot từ Power Apps.
Bạn có thể tạo chủ đề có hai nút câu hỏi cho văn bản tìm kiếm và bộ lọc hoặc bạn có thể đặt cấu hình tích hợp tìm kiếm để thiết lập chủ đề dự phòng trong trường hợp cụm từ tìm kiếm không được nhận diện. Thông tin thêm: Cấu hình chủ đề dự phòng hệ thống trong Copilot Studio
Nếu bạn đang tạo chủ đề có hai nút câu hỏi, đối với nút câu hỏi bộ lọc, Copilot Studio tác giả có thể cung cấp một giá trị bộ lọc mẫu; ví dụ: statecode eq 3.
Thực hiện các bước sau để đảm bảo rằng quy trình được đặt cấu hình đúng cách và có thể được thay thế ngay bằng hành động Tìm kiếm bài viết kiến thức Dynamics 365.
Trên cổng thông tin Copilot Studio , chọn Chủ đề>Chủ đề mới.
Trong chủ đề, hãy tạo một nút câu hỏi để yêu cầu người dùng tìm kiếm văn bản đã nhập.
Tạo nút câu hỏi cho bộ lọc và cung cấp giá trị bộ lọc mẫu sau khi bạn kích hoạt chủ đề.
Chọn Thêm nút (+) rồi chọn Gọi hành động. Chọn hành động Tìm kiếm dòng bài viết kiến thức Dynamics 365.
Cung cấp đầu vào cho dòng. Lỗi có thể xuất hiện nếu bộ lọc không được cung cấp cho dòng.
Thêm nút thông báo để hiển thị kết quả do dòng trả về. Thông tin thêm: Kết xuất kết quả
Chọn Lưu.
Sử dụng giai đoạn kích hoạt rồi chạy chủ đề để xác minh dòng.
Tiền boa
Nếu tìm kiếm của bạn không trả lại bất kỳ kết quả nào, hãy sửa đổi cụm từ tìm kiếm hoặc điều kiện lọc. Bạn cũng có thể thêm điều kiện lọc nếu cần.
Sau khi chủ đề được đặt cấu hình, hãy thay thế Tìm kiếm dòng bài viết kiến thức Dynamics 365 bằng hành động Tìm kiếm bài viết kiến thức Dynamics 365. Giờ đây, bạn có thể định cấu hình bất kỳ bot nào trong tổ chức để truy cập các bài viết kiến thức bằng cách sử dụng hành động Tìm kiếm các bài viết kiến thức Dynamics 365.
Loại bỏ nút câu hỏi bộ lọc. Thông tin thêm: Làm việc với bộ lọc.
Cập nhật nút thông báo bằng đầu ra từ hành động rồi chọn Lưu.
Làm việc với các bộ lọc
- Theo mặc định, tìm kiếm được thực hiện trên bài viết được xuất bản bên ngoài (mã trạng thái eq 3 và isinternal eq sai). Nếu bạn cần thực hiện lọc bổ sung, bạn có thể đặt truy vấn bộ lọc cần thiết làm biến đầu vào Bộ lọc (văn bản).
- Để kiểm tra bộ lọc mà bạn có thể sử dụng và các thuộc tính của thực thể bài viết kiến thức, hãy truy cập Loại thực thể bài viết kiến thức.
- Để viết một Dataverse truy vấn tìm kiếm sử dụng bộ lọc, hãy truy cập Làm việc với các toán tử.
- Để xem các điều kiện lọc không được tìm kiếm Dataverse hỗ trợ, xem Đặt cấu hình tìm kiếm Dataverse để cải thiện kết quả tìm kiếm và hiệu suất.
- Để lọc một thuộc tính xâu như từ khóa, hãy thêm giá trị xâu vào văn bản tìm kiếm.
Phát hành các thay đổi
Để biết chi tiết về phát hành bot, xem Phát hành nội dung bot mới nhất. Nếu bạn gặp lỗi trong khi phát hành, hãy xem khắc phục sự cố.
Sử dụng mẫu dòng Power Automate
Thực hiện các bước sau nếu bạn muốn tích hợp Copilot Studio bot với quản lý kiến thức bằng cách sử dụng mẫu Power Automate flow:
- Tạo dòng sử dụng mẫu.
- Thêm luồng giải pháp vào chủ đề. Copilot Studio
Tạo dòng sử dụng mẫu
Truy cập vào powerautomate.microsoft.com.
Trên trang mẫu, tìm kiếm mẫu Tạo câu trả lời từ bài viết kiến thức Dataverse cho Power Virtual Agent.
Chọn Tiếp tục. Bạn sẽ được chuyển hướng đến mẫu quy trình Power Automate.
Lưu mẫu, sau đó chọn Giải pháp. Bạn có thể được nhắc với một thông báo mà bạn có thể chọn OK.
Chọn Giải pháp mới.
Nhập tên hiển thị. Danh sách các giải pháp bao gồm mọi giải pháp trong tổ chức của bạn. Chọn một quy ước đặt tên giúp bạn chỉ lọc giải pháp của mình. Ví dụ: bạn có thể thêm tiền tố email thành tên giải pháp của bạn: johndoe-power-virtual-agent-knowledgesearch-fallback.
Chọn nhà xuất bản của bạn từ danh sách các lựa chọn.
Chấp nhận các giá trị mặc định cho tên và phiên bản.
Chọn Tạo để hoàn thành quy trình.
Trong danh sách giải pháp, chọn giải pháp bạn vừa tạo. Thông báo sẽ xuất hiện ở đầu danh sách. Nếu không, hãy tìm kiếm theo quy ước bạn đã sử dụng ở bước 6 để đặt tên cho giải pháp.
Trong giải pháp, hãy chọn Thêm hiện có rồi chọn Dòng đám mây từ danh sách.
Trong danh sách Các giải pháp bên ngoài, chọn dòng của bạn, sau đó chọn Thêm để hoàn thành quy trình. Nếu có một số luồng, hãy xem cột Đã sửa đổi để tìm phiên bản mới nhất.
Để biết thêm thông tin về cách quản lý Copilot Studio giải pháp, hãy truy cập Xuất và nhập bot bằng giải pháp.
Thêm luồng giải pháp vào chủ đề Copilot Studio
Mở trình duyệt bằng bảng tùy biến biên soạn.
Trên hộp hành động Thông báo, chọn trình kết nối, sau đó chọn Kêu gọi một hành động.
Từ cửa sổ dòng bật lên, hãy chọn dòng mới có tên Tạo câu trả lời từ bài viết kiến thức Dataverse cho Power Virtual Agent. Hành động mới sẽ xuất hiện trong quy trình.
Để đặt chính xác biến đầu vào thành hành động, hãy chọn Chọn một biến rồi chọn bot.UnrecognizedTriggerPhrase.
Để trả lại kết quả tìm kiếm bài viết kiến thức cho bot, truy cập Kết xuất kết quả.
Kết xuất kết quả
Để trả lại kết quả tìm kiếm bài viết kiến thức cho bot, hãy làm theo một trong các bước sau:
Sử dụng thẻ hình thu nhỏ để hiển thị bài viết. Thông tin thêm: Trả lời bằng thẻ
Sử dụng mã mẫu sau để hiển thị kết quả tìm kiếm trong thẻ thích nghi.
#kbcardjson()
-
{
"type": "AdaptiveCard",
"body": [
{
"type": "ColumnSet",
"columns": [
{
"type": "Column",
"items": [
{
"type": "Image",
"height": "35px",
"url": "https://th.bing.com/th/id/R4fbade037f8209666b06aa22641708fc?rik=ya%2bpnPJ41EFFMg&riu=http%3a%2f%2fmolnar-institute.com%2ffileadmin%2f_processed_%2fcsm_KnowledgeManagement_icon_forWebsite_bcda89676b.png&ehk=J%2bz2G15xtbJgd7ssSXo7X2q7LDLaMGl7EuGUSQU6P2s%3d&risl=&pid=ImgRaw",
"size": "Small"
}
],
"width": "auto"
},
{
"type": "Column",
"items": [
{
"type": "TextBlock",
"weight": "Bolder",
"text": "${json(virtualagent.jsonResult).articles[0].title}",
"wrap": true,
"size": "Large"
},
{
"type": "TextBlock",
"spacing": "None",
"text": "Last modified on ${json(virtualagent.jsonResult).articles[0].modifiedon}",
"isSubtle": true,
"wrap": true
}
],
"width": "stretch"
}
]
},
{
"type": "TextBlock",
"text": "${json(virtualagent.jsonResult).articles[0].description}",
"wrap": true,
"size": "medium"
}
],
"actions": [
{
"type": "Action.OpenUrl",
"title": "View article in Dynamics App",
"url": "${json(virtualagent.jsonResult).articles[0].crmAppUrl}"
}
],
"$schema": "http://adaptivecards.io/schemas/adaptive-card.json",
"version": "1.0"
}
Khắc phục sự cố
Nếu hộp thoại được liên kết chéo và bị sửa đổi, bạn sẽ thấy lỗi xác thực khi xuất bản và sẽ chặn việc xuất bản. Copilot Studio Thông tin thêm: Phát hành nội dung bot mới nhất
Nếu có lỗi trong khi lưu chủ đề, thì Trình kiểm tra chủ đề hiển thị các chủ đề bị ảnh hưởng. Lỗi sẽ ngăn bot hoạt động và phải khắc phục được lỗi trước khi bạn có thể phát hành bot của mình. Thông tin thêm: Lỗi chủ đề
Để biết thêm thông tin về mã lỗi luồng, hãy truy cập Mã lỗi: Copilot Studio