Hồ sơ trải nghiệm của tổng đài viên
Lưu ý
Thông tin về tính khả dụng của tính năng như sau.
| Dynamics 365 trung tâm liên lạc—được nhúng | Dynamics 365 trung tâm liên lạc—độc lập | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Có | Có | Có |
Hồ sơ trải nghiệm của tổng đài viên cho phép bạn tạo trải nghiệm ứng dụng được nhắm mục tiêu cho các đại lý và người giám sát, đồng thời là một giải pháp thay thế cho việc xây dựng và duy trì các ứng dụng tùy chỉnh. Với hồ sơ trải nghiệm tổng đài viên, quản trị viên có thể tạo hồ sơ tùy chỉnh với các mẫu phiên, kênh hội thoại và công cụ năng suất cụ thể. Sau đó, những hồ sơ này có thể được gán cho người dùng.
Các công cụ nâng cao năng suất của tổng đài viên sử dụng trí thông minh và tự động hóa để cho phép tổng đài viên tìm câu trả lời cho các câu hỏi của khách hàng và giúp giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng, cải thiện sự hài lòng khi cung cấp dịch vụ. Các công cụ năng suất giúp tìm kiếm cơ sở kiến thức dễ dàng, đề xuất cho các bài viết và trường hợp kiến thức tương tự cũng như các tập lệnh tác nhân có macro để tự động hóa các tác vụ trong quy trình công việc chung.
Các hồ sơ dành cho tổng đài viên và giám sát viên sử dụng ứng dụng Customer Service workspace hoặc Bán hàng đa kênh cho Customer Service.
Yêu cầu hệ thống đối với hồ sơ nhân viên hỗ trợ và không gian làm việc dịch vụ khách hàng đều giống nhau. Thông tin thêm: Yêu cầu hệ thống đối với không gian làm việc dịch vụ khách hàng
Cách hoạt động của hồ sơ trải nghiệm cho tổng đài viên
Bạn có thể quản lý hồ sơ trải nghiệm của tổng đài viên như sau. Các tác vụ trong mỗi bước được thực hiện bởi các quản trị viên có vai trò khác nhau. Đó có thể là một quản trị viên hoặc một nhóm quản trị viên.
- Tạo người dùng trong trung tâm quản trị Microsoft Dynamics 365.
- Gán các vai trò bảo mật, chẳng hạn như Đại diện dịch vụ khách hàng hoặc tổng đài viên Bán hàng đa kênh.
- Tạo quy trình kinh doanh, chẳng hạn như luồng công việc, hàng đợi, phiên và các công cụ tăng năng suất.
- Tạo hồ sơ trải nghiệm đại lý.
- Chỉ định hồ sơ trải nghiệm đại lý cho người dùng.
Đối với các tổ chức hiện có, chỉ cần thực hiện các bước 4 và 5.
Sau đó, người dùng có vai trò đại lý hoặc người giám sát bắt buộc có thể xem và sử dụng các cài đặt được cung cấp thông qua hồ sơ trải nghiệm cho tổng đài viên được chỉ định. Nếu bạn không chỉ định hồ sơ trải nghiệm cho tổng đài viên thì theo mặc định, hồ sơ trải nghiệm cho tổng đài viên có sẵn sẽ được chỉ định.
Bạn có thể tạo và quản lý hồ sơ trải nghiệm đại lý trong ứng dụng trung tâm quản trị Customer Service.