Chia sẻ qua

Hồ sơ trải nghiệm của tổng đài viên

  • Bài viết

Áp dụng cho: Dynamics 365 Contact Center—được nhúng, Dynamics 365 Contact Center—độc lập và Dynamics 365 Customer Service

Hồ sơ trải nghiệm của đại lý cho phép bạn tạo ra những trải nghiệm ứng dụng có mục tiêu dành cho đại lý và giám sát viên, đồng thời là giải pháp thay thế cho việc xây dựng và duy trì các ứng dụng tùy chỉnh. Với hồ sơ trải nghiệm của tác nhân, người quản trị có thể tạo hồ sơ tùy chỉnh với các mẫu phiên cụ thể, kênh trò chuyện và công cụ năng suất. Sau đó, những hồ sơ này có thể được gán cho người dùng.

Các công cụ nâng cao năng suất của đại lý sử dụng trí thông minh và tự động hóa để giúp đại lý tìm ra câu trả lời cho các câu hỏi của khách hàng và giúp giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng, cải thiện sự hài lòng trong việc cung cấp dịch vụ. Các công cụ năng suất giúp tìm kiếm cơ sở kiến thức dễ dàng, gợi ý các bài viết và trường hợp kiến thức tương tự, cũng như các tập lệnh tác nhân có macro để tự động hóa các tác vụ trong quy trình làm việc chung.

Các hồ sơ dành cho tổng đài viên và giám sát viên sử dụng ứng dụng Customer Service workspace hoặc Bán hàng đa kênh cho Customer Service.

Yêu cầu hệ thống đối với hồ sơ đại lý và không gian làm việc Dịch vụ khách hàng là giống nhau. Thông tin thêm: Yêu cầu hệ thống cho không gian làm việc Dịch vụ khách hàng

Hồ sơ trải nghiệm của đại lý hoạt động như thế nào

Bạn có thể quản lý hồ sơ trải nghiệm của đại lý như sau. Các nhiệm vụ ở từng bước được thực hiện bởi những người quản trị có vai trò khác nhau. Đó có thể là một quản trị viên hoặc một nhóm quản trị viên.

  1. Tạo người dùng trong trung tâm quản trị Microsoft Dynamics 365.
  2. Gán các vai trò bảo mật, chẳng hạn như Đại diện dịch vụ khách hàng hoặc tổng đài viên Bán hàng đa kênh.
  3. Tạo quy trình kinh doanh, chẳng hạn như luồng công việc, hàng đợi, phiên và các công cụ tăng năng suất.
  4. Tạo hồ sơ trải nghiệm của đại lý.
  5. Chỉ định hồ sơ trải nghiệm của tác nhân cho người dùng.

Đối với các tổ chức hiện có, chỉ cần thực hiện các bước 4 và 5.

Sau đó, người dùng có vai trò là đại lý hoặc giám sát viên có thể xem và sử dụng các cài đặt được cung cấp thông qua hồ sơ trải nghiệm của đại lý được chỉ định. Nếu bạn không chỉ định hồ sơ trải nghiệm của tác nhân, theo mặc định, hồ sơ trải nghiệm của tác nhân có sẵn sẽ được chỉ định.

Bạn có thể tạo và quản lý hồ sơ trải nghiệm của đại lý trong ứng dụng trung tâm quản trị Dịch vụ khách hàng .

Tạo và sử dụng hồ sơ trải nghiệm của đại lý
Yêu cầu hệ thống