Tích hợp bot Azure
Lưu ý
Thông tin về tính năng khả dụng như sau.
| Dynamics 365 trung tâm liên lạc—được nhúng | Dynamics 365 trung tâm liên lạc—độc lập | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Có | Có | Có |
Quan trọng
Azure Active Directory đang được đổi tên thành Microsoft Entra ID. Bạn không cần phải làm gì cả. Để biết thêm thông tin, hãy xem Tên mới cho Azure Active Directory.
Trong Bán hàng đa kênh cho Customer Service, bạn có thể tích hợp liền mạch các bot Azure với cuộc trò chuyện và các kênh mạng xã hội, đồng thời điều chỉnh các bot Azure thành bot hỗ trợ thông minh để cung cấp đề xuất cho tổng đài viên. Để biết thêm thông tin, hãy xem Quản lý các đề xuất hỗ trợ thông minh and View hỗ trợ thông minh. Bài viết này thảo luận về cách bạn có thể tích hợp bot Azure, đặt cấu hình quy tắc định tuyến và đặt quy tắc báo cáo chuyển cấp.
Điều kiện tiên quyết
Tạo bot bằng cách sử dụng Microsoft Bot Framework và đăng ký với Dịch vụ Bot Azure. Đảm bảo rằng bạn đăng ký tài nguyên bot dưới dạng ứng dụng nhiều bên thuê.
Để tạo tài nguyên bot Azure, hãy xem Tạo tài nguyên bot Azure phần trong Tài liệu SDK Bot Framework. Hãy nhớ ghi nhớ các giá trị của Microsoft App ID và Bot Application ID.
Đặt điểm cuối nhắn tin trong cấu hình bot của bạn. Thêm thông tin: Đặt cấu hình thiết đặt bot
Đăng ký ứng dụng của bạn trên cổng thông tin của Azure. Ghi lại tên ứng dụng đã đăng ký.
Lưu ý
Nếu bạn đang sử dụng nhiều bot, hãy đảm bảo rằng bạn tạo các ứng dụng duy nhất và có ID ứng dụng duy nhất cho mỗi bot.
- Để sử dụng bot qua các kênh nhắn tin, hãy thêm Bán hàng đa kênh channel làm kênh được hỗ trợ.
Tích hợp bot Azure với Bán hàng đa kênh cho Customer Service
Sau khi đáp ứng đủ các điều kiện tiên quyết, hãy thực hiện các bước sau để tích hợp bot Azure của bạn với Bán hàng đa kênh cho Customer Service.
- Kết nối tài nguyên bot Azure của bạn với kênh Bán hàng đa kênh.
- Đặt cấu hình người dùng bot làm tổng đài viên đa kênh.
- Đặt cấu hình quy tắc định tuyến và biến ngữ cảnh.
- Thêm người dùng bot vào hàng đợi.
- Đặt quy tắc báo cáo chuyển cấp theo yêu cầu.
Kết nối tài nguyên bot của bạn với kênh Bán hàng đa kênh
Thực hiện các bước sau để kết nối và đăng ký bot của bạn với kênh Bán hàng đa kênh.
Mở Cổng thông tin Azure rồi chọn tài nguyên bot của bạn.
Trên ngăn bên trái, trong Thiết đặt, chọn Kênh rồi chọn Bán hàng đa kênh từ danh sách các kênh.
Trên trang Đặt cấu hình Bán hàng đa kênh, chọn Áp dụng.
Bot của bạn hiện đã được đăng ký với kênh Bán hàng đa kênh.
Đặt cấu hình người dùng bot làm tổng đài viên bán hàng đa kênh
Người dùng bot được tạo đầu tiên dưới dạng người dùng ứng dụng rồi sau đó được gán vai trò Tổng đài viên của Bán hàng đa kênh.
Mở trung tâm quản trị PowerPlatform.
Chọn môi trường mà bạn muốn đặt cấu hình rồi sau đó chọn Thiết đặt.
Trên trang Thiết đặt, chọn Người dùng + quyền, sau đó chọn Người dùng ứng dụng.
Trên trang Người dùng ứng dụng, chọn Người dùng ứng dụng mới và trong hộp thoại Tạo người dùng ứng dụng mới đang mở, hãy làm như sau:
a. Chọn một Đơn vị kinh doanh trong danh sách. Hãy đảm bảo rằng bạn chọn đơn vị kinh doanh cấp cao nhất.
b. Chỉnh sửa trường Vai trò bảo mật và trong trang Thêm vai trò bảo mật, chọn Tổng đài viên của Bán hàng đa kênh từ danh sách thả xuống và chọn Lưu để quay lại hộp thoại Tạo người dùng ứng dụng mới.
c. Chọn Thêm ứng dụng. Hộp thoại Thêm ứng dụng từ Microsoft Entra Danh tính sẽ mở ra.
d. Chọn ứng dụng bạn đã tạo trong khi đăng ký ứng dụng Azure, sau đó chọn Thêm và Tạo.
Mở môi trường Power Platform và dưới Cài đặt>Hệ thống>Bảo mật>Người dùng, tìm kiếm và mở người dùng mới được tạo.
Chọn biểu mẫu NGƯỜI DÙNG ỨNG DỤNG.
Trong phần Thông tin người dùng, hãy làm như sau:
- Loại người dùng: Chọn Người dùng ứng dụng bot từ danh sách thả xuống.
- ID ứng dụng bot: Nhập ID ứng dụng Microsoft từ Microsoft Entra ID mà bạn đã ghi chú trước đó từ phần Điều kiện tiên quyết .
- ID ứng dụng bot: Nhập ID ứng dụng bot mà bạn đã ghi chú trước đó từ phần Điều kiện tiên quyết .
Chọn biểu tượng lưu ở cuối trang.
Thêm người dùng bot vào hàng đợi
Bạn có thể thêm người dùng bot vào hàng đợi cụ thể mà bạn muốn bot xử lý các truy vấn của khách hàng trước thay vì tổng đài viên xử lý. Đối với tùy chọn này, bạn phải đảm bảo rằng người dùng bot có năng lực cao nhất trong số tất cả người dùng trong hàng đợi.
Ngoài ra, bạn cũng có thể tạo một hàng đợi chỉ có người dùng bot. Trong trường hợp như vậy, hãy đảm bảo đặt các quy tắc định tuyến sao cho các truy vấn của khách hàng được gửi đến hàng đợi này trước tiên. Hành động này đảm bảo rằng bot sẽ là người nhận đầu tiên cho tất cả các truy vấn.
Một tổng đài viên có thể chuyển tiếp cuộc hội thoại cho bot bằng cách thêm bot đó vào hàng đợi, sau đó chuyển tiếp cuộc hội thoại đó tới hàng đợi.
Lưu ý
- Không thể chuyển tiếp cuộc trò chuyện cho cùng một bot.
- Bot hoạt động với tiện ích trò chuyện, luồng công việc và hàng đợi được tạo trong Bán hàng đa kênh cho Customer Service.
Đặt cấu hình quy tắc định tuyến
Quy tắc định tuyến giúp định tuyến các truy vấn đến của khách hàng tới hàng đợi tương ứng. Mỗi quy tắc định tuyến có một điều kiện và một hàng đợi đích. Nếu điều kiện được đánh giá là đúng, thì truy vấn của khách hàng được chuyển đến hàng đợi đích. Đối với bot, điều kiện được xây dựng bằng cách sử dụng biến ngữ cảnh. Để tìm hiểu về các biến ngữ cảnh và cách thêm chúng, hãy xem Đặt cấu hình các biến ngữ cảnh cho bot.
Có thể phát triển bot để tiếp nhận câu hỏi của khách hàng trước, thu thập thông tin về câu hỏi, sau đó chuyển câu hỏi cho nhân viên hỗ trợ nếu cần. Để đạt được hành vi này, trước tiên, bạn phải thêm người dùng bot vào hàng đợi và đặt cấu hình quy tắc định tuyến sao cho các truy vấn đang đến của khách hàng được định tuyến đến hàng đợi có người dùng bot. Đảm bảo ánh xạ các quy tắc định tuyến đến hàng đợi chính xác để các truy vấn được định tuyến thích hợp.
Đặt quy tắc vượt cấp
Quy tắc vượt cấp cho phép bạn tạo quy tắc để bot chuyển các truy vấn đến người đại diện thích hợp. Đối với quy tắc báo cáo chuyển cấp, bạn phải đặt cấu hình các biến ngữ cảnh và đặt quy tắc định tuyến để định tuyến các truy vấn của khách hàng. Nếu bot chuyển tiếp truy vấn của khách hàng, nó sẽ định tuyến đến hàng đợi thích hợp theo quy tắc định tuyến đã xác định. Ngay cả khi truy vấn được chuyển hướng đến cùng một hàng đợi, một tác nhân khác trong hàng đợi vẫn sẽ chọn cuộc hội thoại theo năng lực.
Thông báo về quyền riêng tư
Bạn hiểu rằng dữ liệu của bạn có thể được truyền và chia sẻ với các hệ thống bên ngoài và dữ liệu của bạn có thể chảy ra ngoài ranh giới tuân thủ của tổ chức bạn (ngay cả khi tổ chức của bạn nằm trong môi trường Government Cloud). Ví dụ, tin nhắn của bạn được chia sẻ với bot, bot có thể tương tác với hệ thống của bên thứ ba dựa trên tích hợp do bạn thực hiện. Để biết thêm thông tin về cách chúng tôi xử lý dữ liệu của bạn, hãy xem Tuyên bố quyền riêng tư của Microsoft.
Xem thêm
Tổng quan về bot
Các biện pháp thực hành tốt nhất để cấu hình Azure và Copilot Studio bot
Tích hợp Copilot Studio bot
Tạo luồng công việc để định tuyến hợp nhất
Làm việc với hàng đợi trong Bán hàng đa kênh cho Dịch vụ Khách hàng
Xem thông tin chi tiết về bot
Cấu hình bot Azure để leo thang và kết thúc cuộc trò chuyện
Định cấu hình các biến ngữ cảnh cho bot
Quản lý biến ngữ cảnh
Tạo người dùng ứng dụng