Tự động tóm tắt các cuộc hội thoại trong Dịch vụ khách hàng

Bài viết
12/12/2023

Chia sẻ bản tóm tắt cuộc hội thoại khách hàng do Trí tuệ nhân tạo tạo để dễ dàng cộng tác trong một trường hợp. Bản tóm tắt cung cấp nhanh chóng ngữ cảnh và chuyển tiếp các bước bạn đã thực hiện để quyết sự cố. Bạn có thể tóm tắt tất cả các cuộc hội thoại diễn ra trên các kênh nhắn tin như Trò chuyện trực tiếp, SMS hoặc WhatsApp. Tính năng này cũng hỗ trợ bot cho các cuộc hội thoại, cuộc hội thoại bằng giọng nói có bật bản chép lại cũng như cuộc hội thoại Microsoft Teams.

Khi bạn đang xử lý yêu cầu hội thoại từ khách hàng, hãy chọn Hiển thị bản tóm tắt Trí tuệ nhân tạo.

Lưu ý

Bạn sẽ không thấy phần tóm tắt nếu cuộc hội thoại không bao gồm ít nhất ba tin nhắn từ khách hàng.

Ảnh chụp màn hình hiển thị bản tóm tắt Trí tuệ nhân tạo về chương trình mới.

Chỉ có tổng đài viên mới có thể xem bản tóm tắt. Bản tóm tắt đó bao gồm các thành phần sau:

Mô tả vấn đề: Tóm tắt các vấn đề chính của khách hàng cần giải quyết trong một cuộc hội thoại. Mô hình cần ít nhất ba tin nhắn của khách hàng để tạo mô tả vấn đề.
Giải pháp đã thử: Tóm tắt mọi bước khắc phục sự cố hoặc giải pháp khả thi mà tổng đài viên đã thử. Nếu mô hình không thể xác định giải pháp từ bản chép lại, phần này sẽ trống. Nếu trường hợp được giải quyết hoặc cuộc hội thoại kết thúc, ứng dụng sẽ hiển thị nhãn này là Giải pháp.

Bạn cũng có thể thực hiện các hành động sau:

Sao chép bản tóm tắt từ thẻ
Chọn Tạo trường hợp. Ứng dụng tạo một trường hợp mới và điền mô tả trường hợp với bản tóm tắt.
Chia sẻ phản hồi về bản tóm tắt đó.

Dựa trên các trình kích hoạt do quản trị viên của bạn kích hoạt, ứng dụng sẽ tự động tạo và hiển thị tóm tắt khi bạn yêu cầu tư vấn với một tổng đài viên khác, chuyển cuộc hội thoại hoặc kết thúc cuộc hội thoại.

Ảnh chụp màn hình hiển thị bản tóm tắt hội thoại được tạo tự động.

Khi bạn mở một trường hợp hoặc một cuộc hội thoại, ngăn Trò chuyện Teams xuất hiện ở bên phải của trường hợp hoặc cuộc hội thoại.

Chọn Cuộc trò chuyện được kết nối mới.
Chọn một người liên lạc để bắt đầu trò chuyện.
Nếu quản trị viên của bạn đã bật gợi ý của Trí tuệ nhân tạo và gợi ý dựa trên quy tắc, thì hệ thống sẽ đề xuất người liên hệ mà bạn có thể muốn trò chuyện cùng. Bao gồm những người liên hệ có kinh nghiệm giải quyết các trường hợp tương tự hoặc những người có liên quan đến trường hợp hiện tại. Bạn có thể chọn nhiều người liên hệ nếu bạn muốn để bắt đầu cuộc trò chuyện nhóm.

Trước khi bắt đầu cuộc trò chuyện, bạn có thể:
- Chỉnh sửa bản tóm tắt để cung cấp thêm chi tiết.
- Chia sẻ phản hồi về bản tóm tắt được tạo tự động đó. Điều này giúp mô hình Trí tuệ nhân tạo tóm tắt các cuộc hội thoại tốt hơn.
- Bỏ chọn hộp kiểm Bao gồm ghi chú để bỏ qua việc bao gồm phần tóm tắt và bắt đầu trò chuyện Teams mà không có phần tóm tắt.
Chọn Bắt đầu trò chuyện.